培训背景：

高校物业管理的发展概况及标准化建设，明确了未来高校物业的服务质量管理方法及发展方向，为员工拓宽了高校市拓发展与管理的新思路。

物业行业专家从高校物业管理发展环境和模式切入，提出物业行业与教育行业二者的结合将会有广阔的发展前景，使员工进一步明确了物业行业发展需与高校物业同步发展的必要性。同时，专家从服务要求、管理要求、评价要求阐述了服务规范的具体内容，真正让参训学员熟知了高校物业服务的标准及准则。

另外，物业行业专家提到了高校物业服务质量的管理，使参训学员理解了质量监管评价体系建设作为高校物业实现保值增值的重要性和必要性。

物业行业专家以某高校图书馆项目为例展开分析，从运营保障、感知提升、成本优化与风险降低四方面剖析该项目整体管理理念，并展示了该项目的服务方案设计以及全生命周期管理方法，为参训学员带来了更直观、更立体的高校物业服务管理理念，为完善华北大区高校服务方案提供借鉴和参考。

培训时长：2天/12小时

培训提纲：

**天：

**部分、高校物业管理的发展概况及未来趋势

1、高校物业管理的现状

2、物业管理行业与教育行业二者的结合

3、高校物业实现保值增值的重要性和必要性。

4、未来高校物业服务发展方向

第二部分、高校物业的服务质量监管评价体系建设

1、高校物业的服务质量管理方法

2、高校物业的服务质量监管评价标准

3、高校物业的服务质量对分包方监管

4、高校物业的服务质量绩效考核方法

第三部分、高校物业风险预防管理实务要点与应对技巧

1、入住宿舍风险预防与规定管理

2、体育娱乐运动风险预防与规定管理

3、食堂与餐饮风险预防与规定管理

4、交通运输风险预防与规定管理

5、物流与寄存风险预防与规定管理

6、互联网使用风险预防与规定管理

第四部分、高校物业市场拓展与经营管理的新思路

1、高校物业市场拓展与经营管理理念

2、高校物业市场拓展与经营管理主要渠道

3、高校图书馆项目服务方案设计

4、高校图书馆项目全生命周期管理方法

5、高校图书馆项目成本预算与优化

6、如何降低高校图书馆项目经营风险

第二天：

第五部分、高校物业服务的专业知识和标准化建设

A、高校物业管理服务管理专业知识

1、高校管理中心服务服务主要内容

2、高校物业管理服务标准与范围

3、高校物业管理服务特点

4、高校物业管理服务专业用语

5、高校物业管理专业服务礼仪

6、高校物业管理专业服务形象

B、高校物业管理中心服务管理实务要点和应对技巧

1、高校管理中心服务服务主要内容

2、高校管理中心服务标准与范围

3、客服接待、咨询服务技巧

4、投诉受理和现场处理事件服务技巧

5、客服回访和向学生调查服务技巧

6、来访登记与物品放行检查服务技巧

7、提供洗衣服务技巧

8、邮件和物品托管服务技巧

C、 高校物业秩序维护服务管理实务要点与应对技巧

1、装修管理监管巡查关注点和应对

2、学生入场和退场巡查关注点和应对

3、消防检查和占用通道处理技巧

4、安全监控与周边巡查服务技巧

5、停车场监控与进出服务技巧

6、突发事件处理与处理技巧

D、高校物业工程管理实务要点与应对技巧

（一）设施设备管理概述

1、机电设备维护管理范围

2、共用机电设备维护管理总体要求

3、设备维护管理基本标准

4、机电设备管理方式

5、设备运行保障

6、设施设备管理流程

7、节能降耗、低碳环保规划

8．智能化系统的管理维护

（二）设备设施维护管理

1、中央空调系统智能化管理

2、电梯系统智能化管理

3、设备房智能化管理

4、监控中心系统智能化管理

5、抽排风系统智能化管理

6、供水系统智能化管理

7、供电系统智能化管理

8、户外广告、视频智能化管理

9、广播、音响系统智能化管理

10、停车场系统智能化管理

11、消防系统智能化管理

12、维保和修整处理服务技巧

E、 高校物业环境绿化、清洁卫生管理实务要点与应对技巧

1、公共环境清洁卫生管理

2、垃圾清运与回收管理

3、公共环境园林绿化管理

4、公共环境景观水系管理

5、公共环境消杀消毒管理

6、自然灾害后清理管理