前 言：

本建议书为银行财富管理部门和对公银行客户经理学习顾问式营销与客户关系管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。

开展市场营销是银行对公客户经理**核心的职责之一。随着商业银行不断强化“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，现代商业银行的对公客户经理营销已从传统的金融产品推销，逐步转变为对市场的全面综合营销。他们需要制定营销规划和策略，分析营销环境，细分营销市场，研究客户价值，锁定目标客户等。具体而言，有直接营销、联合营销、协助营销等营销方式。

对公客户经理还要做好客户关系维护工作。其中，上门维护是他们**常用的方式。客户经理**对客户进行不定期上门拜访的方式，为客户提供咨询服务，协助客户进行资金安排，推销银行**新金融产品，同时了解客户的生产经营情况、近期重大事项变化情况以及新的业务需求情况。除上门维护外，对公客户经理还会采用分层维护、情感维护、知识维护、顾问式推销维护、超值维护等方式。在维护客户关系时，他们会遵循几个原则：客户满意的原则、动态管理的原则、成本控制的原则。据某大型商业银行人士介绍，客户满意是指向客户提供的服务超过客户的期望，客户满意度有两种含义：一种是行为意义上的满意度；另外一种是经济意义上的满意度。但他同时指出，现代商业银行客户关系管理的理念不再认为“客户都是上帝”。有统计数据表明，有相当比例的客户让银行产生亏损，例如服务费用过高的客户、形成呆账或坏账的客户、带来诉讼的客户等。所以，客户经理们不能一味只想让客户满意，还要控制成本。

本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。

课程目标：

Ì 掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销，

Ì 掌握客户关系管理（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）

Ì 掌握顾问式营销技巧，四种问题的问话技巧，发掘需求的技巧；解决方案提供与认可；客户异议处理与获取承诺技巧

Ì 顾问式客户营销与开发技巧，客户导向营销计划技巧

Ì 掌握客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。

Ì 掌握客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。

课程特色：

Ì 针对销售心理学/顾问式客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。

Ì 尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。

Ì 协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。

Ì 扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。

Ì 以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。

讲师风格：

Ì 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。

Ì 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。

Ì 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。

Ì 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。

Ì 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。

Ì 由实际演练中得到随学即用的效果。

学员对象：

Ì 银行理财经理

授课时数：

Ì 2天12小时（AM9：00-12：00，PM13：30-16：30）

课程大纲**单元：市场营销与客户关系分层管理训  练  内  容授课手法一. 后经济时代银行-新行动准则

二. 新经济时代银行角色 后经济时代银行角色

三. 市场分析与开拓技巧

n 后经济时代银行-新行动准则

n 让客户向上动起来

n 市场环境的本质

n 区隔目标市场

n 市场细分化和定位

n 精准掌握企业客户对银行产品的需求

四. 银行企业客户开发策略选择

n 结构、市场及环境分析

n 市场情报的判断、说明

n 市场情报说明中6P的运用

n 开发客户的步骤和实用工具

n 强化银行产品或服务解决问题方式的特殊性

五. 让客户向上动起来

n VIP

n 中小客户

n 普通客户

n 潜在客户

六. 變化中的銀行角色

七. 对客户分层管理

n 以客户为中心的经营理念

n 根据：1.客户资产规模 2.在银行的资金流动情况

n 将客户分成三级提供不同业务与服务：

n 营销区隔/服务区隔优化客户）

八. 经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式

n I —— Investment performance投资绩效

n CLAS —— 客户关系维护

q Client orientation 以客户为导向的适应能力

q Leadership 领导才能

q Attending behaviors 互动的方式

q Shared values 相似的价值观

九. 客户关系分层金字塔模型

n 顶级客户

n 高端客户

n 中端客户

n 低端客户

十. 选择客户（Select Customers）

n 按照特性与喜好，将市场划分成区块 n 目标对准高价值的顾客

n 确认投资在**能获利的机会中

n 增加每位顾客的收入

n 增加顾客的获利率

十一. 争取客户（Acquire Customers）

n 客户开发

n 顾问式销售

n 强化产品或服务解决问题方式的特殊性

n 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

十二. 保有客户（Retain Customers）

n 持续传送基本的价值主张

n 服务质量保证

n 提供顶级顾客服务

n 创造加值效果的伙伴关系

n 快速响应顾客的需求

n 创造高忠诚度的顾客

十三. 发展客户关系（Grow relationships with customer）

n 提供加值的特色及服务。

n 针对目标顾客的需求发展specific solutions。

n 顾客关系管理

n 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

十四. 与客户的关键时刻

n 你是客户满意**重要的关键

n 如何赢得客户的心

n 如何与客户进沟通技巧

n 落实客户满意观念

十五. 卓越的客户服务管理

n 如何制定客户服务宗旨  

n 建立出色的客户服务管理体系

n 客户服务管理的监督与完善

十六. 打造无敌客户服务团队

n 客户服务员工的激励与沟通

n 如何营造有凝聚力的组织氛围

n 卓越客户服务领导者的五项原则

n 客户服务的领导力评估&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表第三单元：顾问式营销与客户开发训  练  内  容授课手法一. 客户与潜在客户

n 谁是公司当前的客户

n 客户为什么购买你的产品或服务

n 客户是如何做出选择的

n 谁是你的潜在客户

n 思考与讨论（以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销开发）

n 获得见面机会 n 如何尽早确定客户是否值得跟进

二. 如何进行优质客户的筛选

三. 开拓顾问式销售销售的前提

四. 建立信任关系的要素

五. 提升客户关系的技能

六. 开发新客户的重要性

n 使用多种方法去开发新客户

n 设定新客户开发的目标，分配时间，并制定计划

七. 客户导向营销计划

Ø 为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划

n 步骤1：评估现有的客户基础

n 步骤2：制订以客户为导向的营销计划

n 步骤3：综合运用

八. 以客户为中心的顾问式营销开发流程

n 充分的准备

n 人性化的开场白和问候语

n 探询客户的真正需求

n 产品陈述技巧

n 常见的五种拒绝方式及应对技巧

九. 核心客户的法则（二八法则）

十. 制定顾问式销售拜访计划

n 讨论决策者关注的优先问题

n 准备拜访计划（案例分析）

n 拜访时开场白应用（讨论）&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表第三单元：顾问式营销实务技巧训  练  内  容时数一. SPIN 销售营销核心要点

n 找出客户现有背景的事实（背景问题）

n 引发客户说出隐藏的需求（难点问题）

n 放大客户需求的迫切程度（暗示问题）

n 揭示自己产品价值和意义（需求效益问题）

二. 发掘需求的技巧-难点问题技巧

n 客户的需求层面分析

n 突破客户的四维需求

n 看清客户的真实需求

n 客户潜在需求

n 倾听的重要性与选择性

n 化隐藏性需求为明确需求

n 化目前需求为长远需求

n 化个体需求为整体需求

n 运用总结技巧引导解决方案

三. 解决方案提供与认可-暗示问题技巧

n 确认解决方法和计划说明

Ø   FAB话术的制作及运用

Ø  介绍解决方法的五个步骤

Ø 介绍之前的状况模拟、预习

Ø  可能的障碍与商情搜集  

Ø 介绍解决方案 &讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表