前 言：

本建议书为银行的个金客户经理，理财人员学习顾问式营销与客户关系管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。

本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。

课程目标：

Ì 掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销，

Ì 掌握客户关系管理（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）

Ì 掌握顾问式营销技巧，四种问题的问话技巧，发掘需求的技巧；解决方案提供与认可；客户异议处理与获取承诺技巧

Ì 顾问式客户营销与开发技巧，客户导向营销计划技巧

Ì 掌握客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。

Ì 掌握客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。

课程特色：

Ì 针对销售心理学/顾问式客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。

Ì 尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。

Ì 协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。

Ì 扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。

Ì 以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。

讲师风格：

Ì 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。

Ì 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。

Ì 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。

Ì 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。

Ì 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。

Ì 由实际演练中得到随学即用的效果。

学员对象：

Ì 银行理财经理

授课时数：

Ì 2天12小时

课程大纲**单元：客户关系分层管理训  练  内  容授课手法一. 后经济时代银行-新行动准则

二. 新经济时代银行角色 后经济时代银行角色

三. 让客户向上动起来

n VIP

n 中小客户

n 普通客户

n 潜在客户

四. 變化中的銀行角色

五. 对客户分层管理

n 以客户为中心的经营理念

n 根据：1.客户资产规模 2.在银行的资金流动情况

n 将客户分成三级提供不同业务与服务：

n 营销区隔/服务区隔优化客户）

六. 经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式

n I —— Investment performance投资绩效

n CLAS —— 客户关系维护

q Client orientation 以客户为导向的适应能力

q Leadership 领导才能

q Attending behaviors 互动的方式

q Shared values 相似的价值观

七. 客户关系分层金字塔模型

n 顶级客户

n 高端客户

n 中端客户

n 低端客户

八. 9种客户分类与营销技巧

n 社会上的九种富人区分

n 不同金融服务对九种富人的吸引力特点

n 9种开发富人的方法

九. 选择客户（Select Customers）

n 按照特性与喜好，将市场划分成区块

n 目标对准高价值的顾客

n 确认投资在**能获利的机会中

n 增加每位顾客的收入

n 增加顾客的获利率

十. 争取客户（Acquire Customers）

n 客户开发

n 顾问式销售

n 强化产品或服务解决问题方式的特殊性

n 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

十一. 保有客户（Retain Customers）

n 持续传送基本的价值主张

n 服务质量保证

n 提供顶级顾客服务

n 创造加值效果的伙伴关系&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表n 快速响应顾客的需求

n 创造高忠诚度的顾客

十二. 发展客户关系（Grow relationships with customer）

n 提供加值的特色及服务。

n 针对目标顾客的需求发展specific solutions。

n 顾客关系管理

n 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

十三. 与客户的关键时刻

n 你是客户满意**重要的关键

n 如何赢得客户的心

n 如何与客户进沟通技巧

n 落实客户满意观念

十四. 卓越的客户服务管理

n 如何制定客户服务宗旨  

n 建立出色的客户服务管理体系

n 客户服务管理的监督与完善

十五. 打造无敌客户服务团队

n 客户服务员工的激励与沟通

n 如何营造有凝聚力的组织氛围

n 卓越客户服务领导者的五项原则

n 客户服务的领导力评估 第三单元：顾问式营销与客户开发训  练  内  容授课手法一. 客户与潜在客户

n 谁是公司当前的客户

n 客户为什么购买你的产品或服务

n 客户是如何做出选择的

n 谁是你的潜在客户

n 思考与讨论（以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销开发）

n 获得见面机会

n 如何尽早确定客户是否值得跟进

二. 如何进行优质客户的筛选

三. 开拓顾问式销售销售的前提

四. 建立信任关系的要素

五. 提升客户关系的技能

六. 开发新客户的重要性

n 使用多种方法去开发新客户

n 设定新客户开发的目标，分配时间，并制定计划 七. 客户导向营销计划

Ø 为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划

n 步骤1：评估现有的客户基础

n 步骤2：制订以客户为导向的营销计划

n 步骤3：综合运用

八. 以客户为中心的顾问式营销开发流程

n 充分的准备

n 人性化的开场白和问候语

n 探询客户的真正需求

n 产品陈述技巧

n 常见的五种拒绝方式及应对技巧

九. 核心客户的法则（二八法则）

十. 制定顾问式销售拜访计划

n 讨论决策者关注的优先问题

n 准备拜访计划（案例分析）

n 拜访时开场白应用（讨论）&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表第三单元：顾问式营销实务技巧训  练  内  容时数一. SPIN 销售营销核心要点

n 找出客户现有背景的事实（背景问题）

n 引发客户说出隐藏的需求（难点问题）

n 放大客户需求的迫切程度（暗示问题）

n 揭示自己产品价值和意义（需求效益问题）

二. 发掘需求的技巧-难点问题技巧

n 客户的需求层面分析

n 突破客户的四维需求

n 看清客户的真实需求

n 客户潜在需求

n 倾听的重要性与选择性

n 化隐藏性需求为明确需求

n 化目前需求为长远需求

n 化个体需求为整体需求

n 运用总结技巧引导解决方案

三. 解决方案提供与认可-暗示问题技巧

n 确认解决方法和计划说明

Ø   FAB话术的制作及运用

Ø  介绍解决方法的五个步骤

Ø  介绍之前的状况模拟、预习

Ø  可能的障碍与商情搜集  

n    介绍解决方案

Ø    介绍解决方案的五个步骤

Ø  产品展示的准备、过程说明

Ø 产品展示的注意点

Ø 如何准备产品展示的技巧

Ø 特性与利益的关联

Ø 将产品特性转换成利益

n 强化竞争优势

Ø 对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析  Ø 制定竞争展示方案

Ø 确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短

Ø 克服竞争威胁

Ø 学习何时要发起竞争、何时不要发起竞争

Ø 巧妙地将自己与竞争对手进行比较

四. 客户异议处理-需求问题技巧

n 获得客户反馈的方法（讨论）

Ø 处理客户反馈的过程（讨论）

Ø 客户异议处理（分享与讨论）

Ø 购买影响力识别与处理技巧

n 获得承诺

Ø 何时及怎样获得承诺（讨论）

Ø 客户不愿做出承诺的情境处理

Ø 跟进的沟通技巧

n 差异化处理与成功缔结技巧实战技巧      

Ø 面对顾客的禁忌准则

Ø 化解顾客拒绝与委婉的心态  

Ø 化解顾客拖延与挑剔的心态  

Ø 化解顾客找借口与中介的心态