课程前言:
在以营销导向为主的竞争时代,“以客户为中心”的理念已深入人心,二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。 各家商业银行都十分清楚地知道**业务接触来拓展客户对业务经营的重要意义所在,纷纷调整攻关策略,加大营销力度,致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下,商业银行如何挖掘潜力,革新机制,**各种措施吸引、占有、维系高端客户,获得更好地业绩增长?如何利用自身条件,积累客户储备,制订发展规划,实现可持续发展?这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益,谁先捕捉了信息,谁就抢占了市场的先机,商业银行可**收集数据、分析调研,迅速、敏感地确定富有价值的营销性目标。作为对公柜员更是有机会接触客户,那么对公柜员这条营销线如何发挥,那么跟需要我们对公柜员**与客户的交流发现需求;根据客户的需求提供产品或方案,并反馈给客户;提供后续跟进和客户关系维护。
课程时数:2天12小时(9:00-12:00;13:30-16:30或者14:00-17:00)
授课对象:对公柜员
课程特点:
1. 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演,使学习轻松愉快
2. 讲师行业经验丰富,可针对实际状况进行解析。
3. 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
4. 针对个案进行分析与研究,理论与实务能充分结合。
5. 根据此学员需求设计符合学员具体工作中的案例,用案例让学员实际演练。
课程目的:
1. 对公柜员如何开始营销?
2. 如何**与客户的交流发现需求?
3. 如何根据客户的需求提供产品或方案,并反馈给客户?
4. 如何进行后续跟进和客户关系维护?
课 程 大 纲
一
对公柜员营销技巧
一. 客户与潜在客户(对公柜员面对的客户)
n 谁是公司当前的客户
n 客户为什么购买你的产品或服务
n 客户是如何做出选择的
n 谁是你的潜在客户
n 思考与讨论
二. 对公柜员的初级营销的关键
n 发展关系
n 建立信任
n 引导需求
n 解决问题
三. 对公柜员的营销技巧
n 对公柜员营销人必须具备的四只眼
n 销售的三个C
n 与企业建立“营销关系”
四. 客户营销心理与行为分析
n 客户为什么会购买?
n 了解顾客的两大购买动机是什么?
n 如何发觉客户的问题,揭开他们真正的需求。
n 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。
五. SPIN顾问式营销技巧-营销会谈的四个阶段
n 初步接触-开场白以及接触技巧
n 调查研究-客户挖掘需求技巧
n 证实能力-客户产品及方案提供与反馈技巧
n 承认接受-后续跟进和客户关系维护技巧
à 理论讲授
à 小组讨论
à 案例讨论
à 案例演练
二
对公柜员客户需求挖掘技巧
六. 对公柜员发现目标客户
n 客户的购买动机和行为分析
n 找准你的目标客户
n 五种客户分类及关心的内容
n 竞争态势与我们的策略
一. SPIN顾问式营销销售的流程
n 成功的启动的三步骤
n 成功的开场白—打开话题的技巧
n 如何赢得客户的好感
n 案例模拟:开场白真的很重要吗?
二. 成功的SPIN顾问式营销发现客户需求
n 如何了解客户需求
n 销售中确定客户需求的技巧
n 开放式问题与封闭式问题
n 成功的SPIN需求调查分析
三. 客户的个性模式分类与沟通
n 追求型与逃避型
n 自我判定型与外界判定型
n 自我意识型与顾他意识型
n 配合型与拆散型
四. 对公柜员与客户需求挖掘时的沟通技巧
n 对产品保持足够的热情
n 充分了解产品信息
n 掌握介绍自己和产品的艺术
n 准备好你的销售道具
n 明确每次销售的目标
五. 与客户保持良好互动
n 锤炼向客户提问的技巧
n 向客户展示购买产品的好处
n 使用精确的数据说服客户
n 寻找共同话题
六. 准确捕捉客户的心思
n 真诚了解客户的需求
n 把握客户的折中心理
n 准确分析客户的决定过程
n 对症下药地解决客户疑虑
n 了解客户内心的负面因素
à 理论讲授
à 小组讨论
三
对公柜员客户需求提供产品与反馈技巧
一. 阐述并强化客户购买欲望
n 对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析
n 制定竞争展示方案
n 确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短
n 克服竞争威胁
n 学习何时要发起竞争、何时不要发起竞争
n 巧妙地将自己与竞争对手进行比较
二. 产品呈现技巧
n 如何以客户为中心做方案陈述:FAB法则
n 金字塔原理与倒金字塔原理
n 关联性陈述
n 非语言呈现技巧
三. 获得客户反馈的方法(讨论)
n 处理客户反馈的过程(讨论)
n 客户异议处理(分享与讨论)
n 购买影响力识别与处理技巧
à 理论讲授
à 小组讨论
à 案例讨论
à 案例演练
四
后续跟进和客户关系维护
一. 获得客户承诺的技巧
n 何时及怎样获得承诺(讨论) ‘
n 客户不愿做出承诺的情境处理
二. 保有客户关系(Retain Customers)
n 持续传送基本的价值主张
n 服务质量保证
n 提供顶级顾客服务
n 创造加值效果的伙伴关系
n 快速响应顾客的需求
n 创造高忠诚度的顾客
三. 维护客户关系(Grow relationships with customer)
n 提供加值的特色及服务。
n 针对目标顾客的需求发展specific solutions。
n 顾客关系管理
n 了解顾客的组织、行业、特殊工作,提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
à 理论讲授
à 小组讨论
à 案例讨论
à 案例演练
