前 言：

本建议书为房地产高端销售楼盘或者别墅的营销人员学习高端客户销售心理学与沟通所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。

本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。

课程规划的说明

本课程在星河湾地产以及易居房地产公司非常受欢迎，上课学员为以高端公寓、别墅、大盘项目为核心业务的销售经理。

星河湾一直都是本着“以人为本”的思想扎实地做事，他们以业主为本，为其提供特定高端生活方式；他们以客户为本，为其提供**细致周到的服务；他们以投资者为本，以**集约的成本造出**奢华的住宅；**可贵的，就是他们以员工为本，并视其为星河湾所成就的顶级品质的**坚固基石。星河湾从不吝啬的事就是：造房要用**的材料，装修要用**的木材，园林要用**的树木，员工当然要用**的人才。

课程目标：

Ì 掌握分析新的房地产销售环境与高端客户营销，

Ì 掌握高端客户营销的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）

Ì 掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。

Ì 高端客户开发技巧-发现高端客户；高端客户营销心理学-了解高端客户

Ì 认识奢侈品-识别高端客户；高端客户高效沟通技巧-赢得高端客户

Ì 掌握高端客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。

课程特色：

Ì 针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。

Ì 尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。

Ì 协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。

Ì 扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。

Ì 以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。

讲师风格：

Ì 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。

Ì 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。

Ì 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。

Ì 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。

Ì 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。

Ì 由实际演练中得到随学即用的效果。

学员对象： 高端客户销售骨干 团队精英人员

授课时数： 2天12小时

课程大纲（刘成熙老师）**单元：新的房地产环境与高端客户营销训  练  内  容授课手法一. 有钱人是如何致富的？

二. 你了解有钱人吗？

三. 吸引富人的因素？

四. 普通销售与高端客户销售的区别

n 发展关系

n 建立信任

n 引导需求

n 解决问题

五. 知识经济时代的专业理财销售人才

n 营销人必须具备的四只眼

n 销售的三个C

n 与企业建立“营销关系”

n 销售人员良好心态的标志

六. 富人营销的过程

n 寻找富裕的人投资

n 赢得富裕的人投资

n 维系富裕的人透析&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表第二单元：高端客户关系管理训  练  内  容授课手法一. 经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式

n I —— Investment performance投资绩效

n CLAS —— 客户关系维护

q Client orientation 以客户为导向的适应能力

q Leadership 领导才能

q Attending behaviors 互动的方式

q Shared values 相似的价值观

二. 选择客户（Select Customers）

n 按照特性与喜好，将市场划分成区块

n 目标对准高价值的顾客

n 确认投资在**能获利的机会中

n 增加每位顾客的收入

n 增加顾客的获利率

三. 争取客户（Acquire Customers）

n 客户开发

n 顾问式销售

n 强化产品或服务解决问题方式的特殊性

n 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

四. 保有客户（Retain Customers）

n 持续传送基本的价值主张

n 服务质量保证

n 提供顶级顾客服务

n 创造加值效果的伙伴关系

n 快速响应顾客的需求

n 创造高忠诚度的顾客

五. 发展客户关系（Grow relationships with customer）

n 提供加值的特色及服务。

n 针对目标顾客的需求发展specific solutions。

n 顾客关系管理

n 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表第三单元：高端客户开发技巧-发现高端客户训  练  内  容授课手法一. 开发新客户的重要性

Ø 数量是**个决胜点

Ø 使用多种方法去开发新客户

Ø 设定新客户开发的目标，并制定计划

Ø 获得见面机会

二. 七种开发富人的方法

Ø 个人的介绍与客户的转介

Ø 顾问的转介（律师/会计师等）

Ø 研讨会

Ø 公共关系

Ø 宣传广告

Ø 自荐信

Ø 陌生电话  三. 客户导向营销计划

Ø 为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划

n 步骤1：评估现有的客户基础

n 步骤2：制订以客户为导向的营销计划

n 步骤3：综合运用

四. 以客户为中心的业务开发流程

Ø 充分的准备

Ø 人性化的开场白和问候语

Ø 探询客户的真正需求

Ø 产品陈述技巧

Ø 常见的五种拒绝方式及应对技巧

五. SPIN模型与运用

Ø SPIN与传统销售模式解析

Ø 问题与对话设计

Ø 进入推销主题的时机及技巧&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表第四单元：高端客户营销心理学-了解高端客户训  练  内  容授课手法一. 你为何要使用富人的心理学？

二. 社会上的九种富人？

三. 营销心理与行为分析

n 客户为什么会购买？

Ø 了解客户的两大购买动机是什么？

Ø 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。

Ø 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。

n 买卖的核心要素

n 达成消费的核心

四. 销售人员如何了解客户心理？

Ø 了解客户采购的考虑因素和决策心理

Ø 动机理论

Ø 关键按钮

Ø 高成交率模式解析

五. 影响客户投资的心理因素

Ø 动机

Ø 知觉

Ø 刺激—反应

Ø 性格

Ø 态度

Ø 生活方式

Ø 文化影响、社会阶层、群体影响

Ø 购买习惯

六. 客户性格的预测：

n 学习九型人格的应用

Ø 通晓人性，探索人的行为内在动力

Ø 了解他人行为动机与及别人对事情反应&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表n 脑、心、腹三中心的探索

n 每个型格的性格解析

Ø 完美型，

Ø 全爱型-助人型

Ø  成就型

Ø  艺术型-自我型

Ø 智能型-思想型

Ø  忠诚型

Ø 丰富型-活跃型

Ø  领袖型-能力型

Ø  和平型-和谐型

七. 专业销售人员的价值主张

n 消费心理与消费行为的关系

n 不同客户的消费流程与专业销售流程

八. 培养顾客的信赖感：

n 如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信赖感。

n 如何满足客户潜意识的需求。

n 如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。

九. 客户的感知模式

n 不同感知模式的特点

n 不同知感模式的对应方法 第五单元：认识奢侈品-识别高端客户训  练  内  容授课手法一. 为何要了解奢侈品

n 经济的发展，使奢侈品的消费成为中国社会生活的必然

n 奢侈品是一门大生意，年销售额过千亿。集中了**领先的营销和管理

n 奢侈品亦是一种投资，拥有完全二手交易和持有者显形利益并获取回报

n 奢侈品是艺术：顶级工艺和手工艺结晶

n 奢侈品也是专业，需要知识，涉及礼仪和商业语言

二. 奢侈品的定义与常识

三. 识别奢侈品

n 清晰的品牌定位

n 识别的标志

n 具有明星化的设计师

n 有故事作为口碑

n 限量高质

n 强调手工 n 强大而长期的广告

n 有标志性的产品—常销品

n 明星追捧

n 高调的发布

四. 世界三大顶级奢侈品集团

n 法国LVMH集团 产品介绍

n 瑞士Richemont历峰集团产品介绍

n 法国PPR（Pinault Printemps Redoute）集团

五. 奢侈品分类及知名品牌介绍

n 顶级私人飞机品牌

n 顶级珠宝品牌

n 顶级服装品牌

n 顶级腕表品牌

n 顶级汽车品牌

n 顶级钢笔品牌

n 顶级雪茄品牌

n 顶级手机品牌&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表第五单元：高端客户高效沟通技巧-赢得高端客户训  练  内  容授课手法一. 做好与客户沟通前的准备工作

n 对产品保持足够的热情

n 充分了解产品信息　　

n 掌握介绍自己和产品的艺术

n 准备好你的销售道具

n 明确每次销售的目标

二. 怎样设计你的问题？

n 避免问简单的是非问题。

n  寻找与别人所不同的投资目的、动机、价值观或财务上的参与程度。

n  按照九种人格特质设计你的问题。

三. 问题的发问与跟进技巧

四. 试探性提问技巧

五. 高端客户电话沟通技巧

n 销售人员的3A技巧  

Ø 态度－Attitude (礼仪)  

Ø 方法－Approach（语言）  

Ø 表现－Appearance （外观）  

Ø 语言表达技巧

Ø 选择积极的用词与方式

Ø 善用“我”代替“你”

n 电话中的沟通技巧

Ø 接听、拨打电话的基本技巧

Ø 接打电话的六大注意要点

Ø 如何让自己的声音更有魅力

Ø 发问技巧和倾听技术&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表Ø 认同心和快速理解

Ø 有效聆听的准则突破障碍

Ø 转接电话的三个要点

Ø 应对特殊事件的技巧

Ø 做一个好听众

六. 有效应对客户的技巧

n 巧妙应对客户的不同反应

n 不要阻止客户说出拒绝理由

n 应对客户拒绝购买的妙招

n 分散客户注意力

n 告诉顾客事实真相

七. 与客户保持良好互动

n 锤炼向客户提问的技巧

n 向客户展示购买产品的好处

n 使用精确的数据说服客户

n 寻找共同话题

八. 准确捕捉客户的心思

n 真诚了解客户的需求

n 把握客户的折中心理

n 准确分析客户的决定过程

n 对症下药地解决客户疑虑

n 了解客户内心的负面因素

九. 做好沟通之外的沟通

n 主动提供优质售后服务

n 对客户应说到做到

n 使客户保持忠诚

n 总结销售中遇到的问题

n 与客户建立持久而友好的联系

十. 阐述并强化客户购买欲望

n 获得竞争优势

n 对“产品和服务”进行竞争力分析

n 制定竞争展示方案

n 确定长处与不足并做到扬长避短

n 克服竞争威胁

n 巧妙地将自己与竞争对手进行比较

n 展示增值利益

十一. 获得客户反馈的方法（讨论）

n 处理客户反馈的过程（讨论）

n 客户异议处理（分享与讨论）

n 购买影响力识别与处理技巧

十二. 获得承诺

n 何时及怎样获得承诺（讨论）

n 客户不愿做出承诺的情境处理