【课程背景】

彼德 德鲁克大师在《巨变时代的管理》中讲述到：未来中国将是全球服务市场。随着中国财富客户群体的超高速增长，中国正以前所未有速度进入服务经济时代，面向客户的服务营销成为中国企业尤其是客户密集型服务企业的重中之重。如何定位于服务型企业，如何准确识别客户并正确把握客户需求，如何向核心客户提供适合的服务，如何构建面向客户的分级服务分类营销体系，如何配置和整合资源来管理并创造客户价值，如何进行以客户为中心的精益营销，如何在变化的时代专注于做好确定的事情，这些都是那些在中国从事以客户为中心的服务营销管理者们面临的前所未有的挑战。

在客户中心时代，**重要的是如何与客户建立起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须珍视这种互动关系。围绕着这种互动关系，企业可以**有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

在过去的十几年间，信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天地覆的变化。传统以广告传播为导向的“市场营销”已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户分类为核心的整合数据库营销已经成为服务型企业生存与发展的根本。

　　数据库营销在欧美已经得到了广泛的应用，并有众多企业因应用数据库营销方法而受益。在中国，数据库营销也得到很多优秀企业的青睐，采用电话营销，DM，EDM，SMS到互联网营销等多种形式的营销手段大大提高了营销的功能性，同时也为数据库营销迎来了一个黄金发展时期。

【课程对象】

总经理、营销总监、销售总监、客户总监、高层管理人员；市场经理、品牌经理、销售经理、渠道经理、营销策划分析主管；客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务经理、服务运营主管；客户中心总监、呼叫中心经理、客户中心经理、电子渠道主管；信息技术总监、数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管。

【课程时间】1-2天（6-12小时）

【授课方式】案例 视频 讲解点评

【课程大纲】

**讲、营销演进——信息时代的营销变革

1、服务营销演进与发展历程

2、营销轮盘：产品—品牌—客户

3、从产品价值到客户终生价值

4、信息时代的营销变革之舞

5、客户时代的“大营销”趋势

第二讲、客户之道——革新服务营销理念

1、回归客户：解读服务营销本质

2、客户之道：损有余而补不足

3、营销总监面临的客户难题

4、建立客户为中心的大营销思维

5、精益之道：客户为核心的营销价值链

第三讲、客户分析——聚焦盈利的客户群

1、认识客户分级与分类的差别

2、实现客户分级的原则与方法有哪些？

3、理解有效客户分类的6种方法

4、客户分类面临挑战与解决之道

5、如何聚焦**具盈利性的客户群体

6、认识数字化营销中的客户分类应用

第四讲、策略规划——针对性的营销策略

1、如何制定针对性的客户营销策略？

2、客户获取：定位和吸引有价值的目标客户

3、忠诚营销：聚焦核心客户价值管理

4、客户提升：挖掘客户价值提升潜力

5、渠道整合：客户中心与电子渠道整合

6、服务优化：创造卓越的客户营销体验

7、方案策划——量身定制营销方案

第五讲、数字化营销方案策划的方法

1、如何在营销方案中考虑各种限制条件？

2、如何应用多种渠道来完成整合营销？

3、如何解决客户定位与数据来源的问题？

4、如何保证营销方案的可操作性？

6、客户互动——整合的多渠道沟通

第六讲、整合营销沟通应对客户多样性

1、亚马逊的卓越客户互动之道

2、彭博资讯的投资客户管理

3、丰田汽车的客户体验之道

4、让客户来管理与企业的营销接触

第七讲、客户体验——营造极致客户体验

1、星巴克营造客户体验的营销方法

2、新加坡航空的极致客户体验

3、招商银行的服务营销成长之路

4、突破性客户营销体验的关键要素

5、营造口碑营销传播的六大要素

第八讲、数据库营销——信息驱动精益营销

1、关注成果，而不是结果

2、战略客户数据库营销要素

3、如何合理利用整合营销工具

4、宝马汽车的整合数据库营销

第九讲、经典案例分析

1、零售银行客户分类营销案例

2、信用卡客户特征与分类营销

3、证券投资客户分类营销案例

4、房地产客户行为分类与营销

5、汽车保险客户分类营销案例

6、汽车消费客户整合营销案例

7、航空客户分类服务营销案例

8、消费零售客户分类营销案例

9、高科技电子客户分类营销案例

10、互联网客户分级分类营销案例

11、客户俱乐部分级服务营销案例

12、B2B企业客户分级与体验营销案例