课程背景：

新常态以来，由于金融生态环境的巨大变化，造成商业银行经营风险压力剧增，经营业绩下滑，业务发展和业绩提升困难增加，本课程从分析中国经济新常态下城市金融生态环境的变化入手，解析了零售业务的现状、存在的问题，阐述了新常态下经济金融改革政策所带来的市场机遇和新增长点，对商业银行的业务转型趋势做了透彻分析，并就营销如何有效地在逆境中突围发展指明了目标市场，重点对如何创新银行的营销策略，构建全新的客户群，在创新中化解风险，争取良好的效益，追求持续健康发展等这些业务经营问题一一做了讲解。

课程收益：

**本课程的学习使学员能够：

1. 商业银行的经营现状、发展困难及转型分析

2. 新常态下，中国金融生态环境——经济的运行态势和经济金融政策分析

3.新常态下，零售的目标市场和机遇分析

4.新常态下，零售业务策略创新

5.如何构建能支持业务健康持续发展的客户群体

6.大协作的竞争——零售业务发展的发展模式

课程目标：掌握

u       以零售业务发展为核心

u       物理网点的转型

u       渠道的重要环节

u       零售管理的发展及借鉴

培训方式：

   专题演讲、案例分析、情景演练、互动研讨 短片观看

适合对象：分支行长，零售业务管理人员

培训时间：1天

背景，老师**近专门赴美考察美国银行的零售业务

一、 新常态下新挑战

（一）零售业务和新技术的发展

1、零售业务的重要性及发展

零售业务现状

为什么我们要重视零售业务?

2、转变思想，统一认识

转型形势——大势已定

转型战略——选择、定位、布局

转型策略——方式、方法

上下一盘棋、步调一致

商业模式创新

3、售卖产品向渠道运营转变

渠道为什么对价格特别敏感，因为渠道必须做【 产品组合 】。

真正的营销逻辑

资源导向需数据先行

重新设计商业模式——体验经济、免费、众筹

运营模式创新

以体验为核心的产品体系重建

以口碑为核心的品牌重塑——产品好、服务好、口碑好才是真的好

以数据为核心的电子商务与协作平台

全网络、扁平化销售——互联网、移动互联网、

管理模式创新

组织变革——扁平化、平台化、生态化

人才队伍建设——互联网转型的核心力量

以效率为核心的管理方式——机制、制度与流程

企业文化的重新构建——创新文化

（二）新技术带来的零售业务变革

 企业成功靠什么？

哈佛商学院案例---

          你认为哪家企业**有前途：

1、从互联网 走向区块链

互联网生于链接，止于信任

2、新技术带给银行的变化与创新

网络是客户获取和分析金融信息的重要渠道

新渠道的作用

3、接触客户的客户的路径？

多渠道整合vs传统CRM

4、网点业务模式重构---

  业务拆分和外部化，用更多的外部交易代替内部流程

5、一个明确的机遇

数据、协同、智能等要素碰撞在一起，将重构商业银行的结构

6、品牌公司的变化？  

带领着管理创新

（三）新技术带来的零售管理变革

三个**重要的问题

1、美国之所以有那么多的创新，**主要的原因？

管理，管理，管理

2、中国**缺什么？

管理

3、投资靠什么?

团队，团队，团队

（四）零售业务客户经理的考核改革

KPI在发挥着作用？  

零售业务要从初级竞争优势转向高级竞争优势

特点和案例

结构优势，位置优势，商业模式优势，核心竞争力

（五）零售业务的客户体验新发现

银行服务转向银行关心（care）

用户体验，就是比对手更早发现痛点，并迅速解决。

1、客户体验以客户的期待值为标准

2、客户体验以客户的容忍度突破为标志

3、客户体验以客户的旅程长短为特点

4、客户体验以重点接触点为衡量标准

小微业务要从规模目标转向价值目标

特点和案例

开发积累价值源泉，提高附加值

大堂经理的来由

在美国体会到的信用卡

零售业务新策略

（一）渠道管理中我们要专注什么?

 进行零售业务的核心？

增加可运营的基础流量，

降低平均流量的获取成本

提高运营流量的转化率

营销产品分析

业务分析和客户分析

（二）战略与治理模式

战略与治理模式领先，做到客户聚焦、产品聚焦、区域聚焦，有所为有所不为，并实施专业化治理模式。

品牌的运用

银行靠什么获取品牌？

案例：台湾大众银行——平凡的平凡大众

  银行组建的品牌队伍

  银行招聘的品牌人才

  银行可以拿出手的品牌活动

案例

银行的神经部门

数据收集和管理

指挥、顾问、后督

“两库”营销

案例分享  

怎样用大数据找高价值客户？

案例

（三）有效利用现有资源，打造精细化、针对客群的差异化和市场特点,发挥产品的作用。

客户群重构

案例

零售业务的六大挑战

（一）回归银行的本源--银行的安全性和私密性

（二）银行与客户**基本的纽带？  

账户在交易银行中的地位

怎样**账户发现客户是潜在客户?

（三）互联网恰恰是营销传播的天然工具。

客户变了，接触客户的路径怎样变？

案例：为什么社区银行做不好？

案例：以兴业银行借记卡为例

案例：大堂经理的主要作用？

（四）咨询--就是链接

    咨询永远是银行财富管理中**重要部分

分层客户

案例：COSCO的经营哲学：

信条是：所有的东西，定价只有1%~14%的毛利率。

靠会员制

客群的重要

cosco的退货策略

（五）获客手段的创新

**联盟和APP

客户的生态系统

金融顾问的四项职责

1、获得清晰和可理解的财务建议。

2、一个符合他们目标的投资策略。

3、解答难题（和定期评论）。

4、以他们想要的方式，他们想要的时间，以及他们想要的方式服务。

四、零售业务转型

1. 动态思维

2. 知不知而行

3. 试错思维

4. 概率思维

5. 无所住而生其心

6. 即兴反应

7. 迭代思维：敏捷与速度，持续优化改进

8. 学习发现

B、案例分享

零售业务的升级转型贷款 现金

从一个概念革新开始——用户

关键---使用资金

商业模式:人员管理模式发生了变化

考核变了：

客户经理还要考核业绩吗？

组织变了

客户经理组织改革

五、零售业务转型背后的支撑

(一)以客户为中心的营销

你日常观察到客户有什么

不满和困惑吗?

在网点？

在贷款过程中......?

(二)做消费背后的营销

新常态下消费信贷有什么变化?

没有一致的理念

案例一    花旗银行核心理念

案例二    沃尔玛核心理念

案例三    迪士尼核心理念。

案例四    默克公司核心理念

（三）做不同的营销

营销是买还是卖？

从用户的眼睛看世界  

  国际同业对客户的分群

方式，已经从简单的根据

营业规模分群转变为依据

客户需求进行分群。

三类客户的需求

（四）、从质量上抓风险

 风险偏好是风险管理的核心  

六、网点渠道的创新

----风靡银行的新网点主义

“新网点主义”的背景

零售业的演变对银行的启示

网点对比

案例之一：西班牙 BBVA 银行的网点改造

案例之二-Washington Mutual

案例之三: Bank of America 网点定位

总结--从联动营销到联动服务

物理网点路在何方

智能远程银行

新概念银行(投资理财、居家生活、手机银行等组成

案例

米兰网络银行

手势交互技术，**的行人可以被检测到，并发送银行信息

南非**国家银行旗舰店

卡塔尔BARWA银行

交互式显示屏

苏黎世的RAIFFEISEN旗舰店

终端设在家具内部，有机器人检索系统，可以提供全天候访问保险箱服务

伦敦巴克莱旗舰分店

巴西银行智能网店

旧金山一家银行旗舰店

客户可以了解商业趋势和见解

爱尔兰联合银行数字银行

使用IPAD IMAC和无线网络

BRADESCO支行触摸技术

伦敦一家银行的互动墙

香港的楼宇银行

当前的人工智能

自助设备的发展历程

1、 **台自助设备

2、自助设备的昨天、今天和明天

3、AR技术和物联网

人工智能的应用

1、大数据

2、机器学习

3、统计方法

（三）大数据的应用

在银行如何运用大数据

大数据在银行网点中的实际运用

十个大数据案例分析

七、广告形式的创新?

用伟大的产品取悦于自己

银行的创客活动

 一、银行产品注重服务全程

 二、银行产品注重免费和低成本

 三、银行产品注重别出心裁

  怎样当好客户的帐务管家?

 四、银行产品注重平台建设

 五、银行注重交叉营销

交叉营销的核心  

one bank

一站式服务

每次推荐给予10美元的推荐奖。

八、创新机制

 **、创新有体系

第二、创新有组织

为什么创新走形式？

 第三、创新有核心

 第四、创新靠数据

用伟大的产品取悦于自己

你认为，从投入产出的角度，网点应该设在楼上还是楼下？

给客户一个新鲜感

银行的墙面一定是白的吗?

地下银行是否可行？

网点选址—地下隔层

总行没有档板

三角银行和一线银行

九、物理网点的选址和内部布局

国外银行对网点布局的重点

什么吸引客户?

如何让客户走进银行

到底有多少人开车去银行?

讨论:

  在新建银行中,**重要装修的

四个地方?

撤并网点应该做什么

**应该考虑什么?

    选址时,你认为银行网点应该和谁为邻?

网点和办公室的摆放

传统商店在后台使用约40％的空间，而富国银行位置则占10％左右。传统商店的面积约为4,000平方英尺，而富国银行位置则为1,000至2,000平方英尺。