一、 投诉应对知识篇

1. 定义：是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。

2. 关注每个人的情绪劳动

3. 了解客户心理，掌握基本的应对技巧

4. 投诉应对关键在于体会客户的心境

5. 网点客户投诉常见不满意原因

1) 业务办理出错

2) 等待时间太长

3) 办理业务手续繁琐

4) ……

6. 投诉形成的原因

1) 内部原因：

2) 外部原因：

3) 服务投诉时代特征

7. 典型类型投诉客户行为分析

8. 让投诉升级的错误言语

二、 投诉应对实践篇

1. 了解关于顾客等待时间的8项原则

2. 预防投诉技巧

1) 预防投诉技巧一：改变思路

Ø 从银行的角度想问题

Ø 从客户的角度提供解决方案

2) 预防投诉技巧二：积极反馈客户信息

3) 预防投诉技巧三：客户情绪管理三步曲

4) 预防投诉技巧四：运用谈判心理学

5) 预防投诉技巧五：剥洋葱分析法

Ø 如何应对恶意投诉的客户

三、 投诉案例分析与演练

1. 关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2. 客户找来媒体的场面应对

1) 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

2) ATM机吞卡引发的投诉案例

3) 老年客户开户联网核查引发的投诉案例

4) 代理存款未成功引发的投诉案例

5) 大堂经理服务沟通正反两案例

6) 客户咨询沟通正反两案例分

7) 理财产品收益未达到引发的投诉案例

8) 客户突发身体疾病案例

9) 客户在网点摔倒案例