课程背景:
荀子曰“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。”巍巍华夏、泱泱中华,源远流长,文化自信传承礼仪之邦的光芒。
当前,中华民族的伟大复兴工程正如火如荼,从礼义廉耻的国之四维到耳熟能详的社会主义核心价值观,中国影响正在日益和改变着世界,如何让中国形象更好地引领世界,传承与弘扬中华礼仪文化是必由之路。
人是**生动的一张名片。在全球化跨文化沟通中、在国家严谨治理的过程中,政府公职人员是政府运转的中坚力量,履行国家公职, 代表国家形象, 兹事体大,因此,政务精英理当勇做践行礼仪文化风行草偃的引领者与传递者,
从古至今,学修礼仪一直被视为修齐治平之道。对于政务机关的工作人员、 国家公职人员、政务大厅服务工作者来说,修己达人君子风度,形象专业,举止有度、言谈得体,学习掌握符合时代要求的政务礼仪规范,不仅是立身处世的重要法宝,更是成就事业的必要条件。
从专业的角度看,政务礼仪不是简单的站坐行蹲、迎来送往、吃穿住行的问题,而是关乎工作效率、整体利益、国家形象的问题。它既是国家发展的需要,也是实际工作交往的需要。
【课程对象】
政府机关单位中高层管理人员、公务员、政务大厅 市民大厅、 窗口服务工作者
【课程时间】
1-2天 ( 3 — 12个小时)
【合作方式】
n 1、专题讲座 ( 90分钟至3个小时)
n 2、量身定制 ( 根据具体需求定制符合要求的学习内容)
n 3、专项咨询 ( 大型接待、专项活动前集中培训、文明单位创建)
n 4、项目轮训 ( 政务大厅服务效能提升等 )
【教学方法】
案例讲解 视频观摩 角色扮演 小组讨论 流程演练 测试PK 总结完善 作业巩固 落地实践 考核反馈 跟进提升
【课程大纲】
一、寻根溯源说礼仪 ( 案例导入 )
l 礼在中华传统文化中的地位
l 礼仪与社会主义核心价值观
l 礼仪文化与和谐社会
l 礼仪素养与服务型政府
l 礼仪与文明城市创建
l 政务礼仪的前世今生
l 政务礼仪与服务效能
l 政务礼仪与职业素养
l 政务礼仪与服务意识
l 政务礼仪的适用范围
l 礼仪中的尊位“尊”什么
l 礼仪是人际关系的润滑剂
l 礼乐文化与幸福人生
l 关于涉外礼仪的部分
**模块:政务场合面面观(专项案例分析)
1. 摆错参会领导的桌牌顺序
2. 书面汇报工作出现不规范的口头语
3. 干部任免通知的“任命”与“免职”
4. 全委会开幕前的突发事件
5. 出现冷场的市委常委会议
6. 漏发接待指南导致怠慢贵宾
7. 公务接待选错行车路线
8. 公务接待被贵宾问住了
9. 公务接待服务的规格和形式
10. 被投诉的“全国文明单位”
11. 电影《孔子》《十二公民》案例分析
二、服饰举止展形象
l 以貌取人与首映效应
l 个人形象体现审美与修养
l 公务员着装的五原则六禁忌
l 角色定位与场合着装
l 发型与脸型 款型与体型
l 色彩搭配与职业场景
l 不同工作场景的形象标准
l 政务服务场景的职业装标准
男士 干净整洁 沉稳厚重 干练朴实
女士 简洁素雅 知性端庄 得体优雅
l 画龙点睛的配饰使用
l 服饰背后是品味
l 举手投足即态度
l 表情管理是重点
l 眼神传递内心世界
l 微笑是世界通用的语言
l 工作场合站姿坐姿的禁忌
l 服务场合五种错误的体态
l 关于手势的恰当运用
第二模块: 职业形象塑造现场辅导提升
(视频观摩 、图片对比、案例分析、小组讨论、互动模拟训练)
1. 还记得那位“表哥”吗 ?
2. 穿着波西米亚裙的副县长
3. 政务大厅的性感女孩
4. 市民大厅的**张名片
5. 脸难看引起的冲突
6. 焦点访谈的暗访视频
7. 以貌取人的张局长
8. 博鳌论坛的贵宾坐姿
9. 高能量姿态产生的误会
10. G20峰会等国际活动位序依据
11. 电影《在云端》《焦点访谈》案例分析
三、公务接待有规范
l 公务接待礼仪的基本原则
l 内宾接待与外宾接待三个不同特征
l 场合着装与时间观念
l 关于求同存异 遵守惯例
l 尊重隐私与维护形象
l 迎宾工作的五个细节
l 告别送客的三个禁忌
l 布置现场的五个要点
l 三A法则与晕轮效应
l 零度干扰与末轮效应
l 会面致意的礼仪
握手礼 鞠躬礼 拥抱礼 注目礼
合十礼 欠身礼 招手礼 挥手礼仪 寒暄礼
避让礼 示手礼 吻手礼 撞肩礼 碰鼻礼 ........
介绍的礼仪方式及次序
l 公务接待中的位次礼仪
l 关于距离与分寸
亲密空间距离 私人空间距离
社交空间距离 公共空间距离
l 服务接待中的站位 走位 引导位次
l “尊位”的确定依据
A 会见会谈的位次 拍照合影的位次
B 乘坐不同轿车的位次 乘坐飞机轮船位次
C 电梯楼梯的位次 公务宴请的位次
l 接待服务中的持物、递物、接物禁忌
l 做客有礼 关于客人
有约在先 上门有礼 客随主便 适时告退
l 待客有道 关于主人
用心安排 迎送礼让 热情周到 主随客便
第三模块: 角色扮演 接待礼仪情境实操演练
1. 办公室会见的位次排列演练
2. 合影拍照的位次安排演练
3. 不恰当称呼导致的误会案例
4. 老张认为的和而不同与遵守惯例
5. 会议中的零度干扰服务
6. 迎宾与送客的站位排列
7. 公务宴请的序位于座位
8. 介绍不当引起的尴尬
9. 电影电视案例分析
10. 接机后与客户在车内沉默不语或滔滔不绝
11. 临时参会被拒之门外的张部长
四、行政办公无小事
l 办公室的礼仪禁忌
案头整齐 勤于政务 茶水间禁忌
上下班的问候 遇见上级和客户的礼节
l 同事之间的和谐关系
同频共振 待人诚恳 相互支持 戒骄戒躁
l 上下级关系的相处
对上级 服从命令 维护微信 不得越位
对待下属 尊重体谅 关爱友善
l 与异性的相处的分寸
l 听取汇报的礼仪规范
l 汇报工作 干得好还要说的好
l 公务调研中的基本原则
l 处理群众来信与来访的规范
l 参观慰问应该遵守的礼仪规范
l 国家机关的法定公文类型
l 撰写公文必须遵守的基本范式
l 书写条据应遵守的文本规范
l 如何回复公务函电
l 开业 剪彩 奠基 签约 记者招待会等仪式礼仪的禁忌
第四模块: 行政办公的案例分析 模拟演练
1. 《小强升职记》案例分析
2. 电影《在云端》《当幸福来敲门》《华尔街》
3. 汇报工作的张晓军
4. 随同领导慰问的尴尬
5. 参观学习模拟演练
四、言为心声说沟通
(一)言之有礼
l 礼貌用语是文明社会的重要标志之一
l 得体的措词是高效沟通的前提
l 谦词敬语和雅言俗语的使用
l 礼貌用语的使用
标准式问候语 时效性问候语
欢迎和送别用语 请托求助语
致谢用语 征询用语 应答语
祝贺语和推托语
l 文明用语的使用
l 关于称呼的礼仪
区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌
简明扼要 语言标准 发音正确 语调柔和
音量适中 快慢有度 语气谦恭 用词文雅
称呼中的职业 职务 职称 学衔 亲属的规范
l 礼貌表达的五个禁忌
粗话 脏话 黑化 怪话 废话
主题正确 方式恰当 措辞委婉 不与人抬杠
l 关于专业术语的表达
l 工作中敬语的使用
l 工作用语五禁忌
l 工作电话的礼仪
拨打 接听 记录 反馈 禁忌
l 工作微信规范使用
A 关于微信名和头像
B 关于添加微信
C 微信朋友圈的管理
D 微信工作群的信息回复
E 微信交流的五个禁忌语
F 视频和音频的使用规范
D 推送好友需注意
l 邮件收发的规范
(二)言之有情
l 情商高就是会说话
l 情绪在的谈话中发挥作用
l 共情不等于同情
l 情理之中意料之外
l 运用共情打破僵局
l 左右脑的区别
l 别让情绪左右了你
l 先处理心情 再处理事情
l 健康情绪的三个标准
l 积极情绪的价值
l 有效舒缓压力的三种方式
l 关注情绪的说话会提升你的幸福
(三)言之有术
l 做出有意义的回应
l 审时度势语际关系图
l 身体距离影响我们的行为
l 发现隐而未见的误区
l 创造有安全感的沟通环境
l 有些玩笑开不得
l 解决冲突的方法清单
l 突破惯性思维
l 陷入僵局不如搁置
l 当心祸从口出
l 让冲突变合作
l 声音传递情感 关于感染力
l 谈话中的目光接触 表情的力量
l 有效使用肢体语言人
l 高低能量的五种仪态
l 赞美是胸怀气度的体现
l 赞美的五个要点
l 接受赞美的积极反馈
l 不会提问就不是好的讨论
l 有效倾听 远离误解
l 影响力是“演”出来的
l 用触动人心的事实传达观点
l 把话说到心坎上
l 让人反感的五种说话方式
第五模块: 高效沟通情境模拟演练
1. 奥运会结束后的记者采访
2. 焦点访谈“你能不能好好说话”
3. 八个方法的演练(讲述、叙述、讨论、汇报、陈述、解释、 回应)
4. 给你30秒,你该说什么?
5. 合格汇报的三大要素
6. 明确目的是主导的前提
7. 杜拉拉升职记案例分析
8. 易中天被采访的三个问题
五、宴请用餐显文明
入座有讲究 点菜是艺术
餐具莫错用 吃相门道多 结账离席需注意
l 常见的六种用餐形式
1. 公务商务宴请
2. 私人宴会 3 便餐
4.工作餐 5. 自助餐
6. 鸡尾酒会和茶会
l 各国餐饮文化的差异
l 用餐时间和地点的安排
l 如何安排菜单
l 现场点餐的原则和技巧
l 应邀和赴宴的准备
l 用餐中的礼仪
得体着装 问候与介绍 位次与坐相 餐具的使用
转台取菜的禁忌 召唤服务人员 结账离席
l 八大菜系的特点
l 辅餐具的使用
餐巾纸 牙签 骨碟 汤匙 调味品
l 中国料理“特殊食物”的食用:
面条,汤包 、饺子、馒头 煎饼、烤鸭,大片或整颗蔬菜,
带骨头的鸡鸭 、猪脚排骨、整条鱼,鱼头,带壳虾,
螃蟹,鱼翅羹, 燕窝,火锅,水煮鱼,烤乳猪
l 细节体现修养
吸烟 补妆 剔牙 手机包包的放置
l 西餐宴请礼仪
l 欧洲六国美食特色
法国 意大利 西班牙 奥地利 德国 瑞士
l 熟悉餐具 不要悲剧
l 关注形象 礼貌就位
l 用餐禁忌 结账离席
l 喝汤无声胜有声
l 牛排食用的禁忌
l 甜点面包意大利面的吃法
l 洗指碗如何使用不尴尬
l 自助餐 合理取拿是关键
l 饮品中的酒水
斟酒 敬酒 拒酒
菜肴与酒的搭配
酒具的使用
l 敬茶的礼仪
l 喝咖啡的禁忌
l 香槟与啤酒
六、礼品馈赠有讲究
l “礼物”是人际关系的润滑剂
l 不同节日的送礼禁忌
春节 元宵节 情人节 妇女节 母亲节
父亲节 儿童节 端午节 中秋节 教师节
重阳节 圣诞节 元旦节
l 婚庆喜事送礼规范
l 探病慰问送礼规范
l 感恩答谢送礼规范
l 乔迁之喜送礼规范
l 开业大吉送礼规范
l 人靠衣装 礼要包装
l 价格标签撕不撕 ?
l 送礼男女要有别
l 颜色和数字的禁忌
l 给上级送礼物
l 给客户送礼物
l 给同事送礼的禁忌
l 给下属送礼物
l 给长辈送礼物
l 分清关系亲疏
l 让对方安心受礼
l 礼尚往来 如何回礼
l 拒收礼仪有分寸
时间 地点 方式
八、涉外礼仪见章法
l 外事活动要遵守的礼仪原则
l 内外有别 外外有别
l 亲疏有度 注意细节
l 国家意识与爱国情怀
l 外事纪律规范
l 出访旅行活动中的禁忌
饮食 着装 话题 时间 性别 小费
l 宗教和文化的禁忌
l 外事礼仪的国际发展趋势
l 亚洲国家的礼仪习俗
日本 韩国 新加坡 朝鲜 泰国 印度 越南等
l 欧洲国家的礼仪习俗
英国 法国 德国 俄罗斯 荷兰 瑞典 意大利 西班牙
l 美洲国家的礼仪习俗
美国 墨西哥 加拿大 巴西 阿根廷
l 非洲国家的礼仪习俗
南非共和国 埃及 尼日利亚 阿尔及利亚 坦桑尼亚
l 大洋洲国家的礼仪习俗
澳大利亚 新西兰 汤加
l 宗教中的禁忌
九、公共礼仪现修养
l 商场超市购物的礼仪
l 乘坐地铁、公交、出租车
l 景区旅游观光的礼仪
l 行路开车的礼仪
l 观看演出的礼仪
电影 交响乐 文艺演出
l 观看赛事的礼仪
游泳比赛 体操赛事 兵乓球比赛 网球比赛 篮球足球排球
帆船赛 射击 射箭 击剑 马术
l 关于入场退场和鼓掌
l 酒店住宿的礼仪
l 医院探病的礼仪
l 公共场合中的分寸尺度
声音 气味 距离
十、活动策划重应用
l 形式服从内容
l 策划的主线 时间地点
l 时间的起止与分配
l 地点与目的有关
l 主客方的排序问题
l 着装需知晓 车辆早安排
l 资料物料的准备
形式 文字 外观 礼品 鲜花
标示 旗帜 文具 食品
l 摄影与媒体
l 不同礼仪活动形式需要考虑的策划要点
会见 迎宾 位次 摄影摄像 接送
会谈 会议 宴请 参观 签字
十一、 课程回顾总结
十二、 课程应用计划
l 考核( 试题 实践暗访 回访 反馈 督导跟进)
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