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潘岩

电话沟通技巧

潘岩 /

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培训对象:12345热线客服代表

课程大纲

**篇:话务员阳光心态及压力缓解

阳光心态塑造—重新框架

服务至上的服务心态

服务心态的有效构筑

成就你的积极阳光

案例:遇到市民谩骂、发泄、无理取闹如何调整心态

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习:工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

不良情绪与压力的调试心理技巧

活在当下

停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

心理上预先接受并适应不可避免的事实

**放松肌肉来减少忧虑

学会倾诉性的宣泄

转移注意力或花时间娱乐

常见的压力问题和对策

案例:你们是什么民生热线,根本就不能帮群众解决问题

案例:你们这个热线都是骗人的

电话沟通及投诉处理技巧

沟通技巧一:超强亲和力培养及服务规范礼仪

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析:分析亲和力的几个指标

现场训练:如何训练温柔、甜美的声音

亲和力现场模拟:市民反映饭店不开发票

服务规范礼仪——体现政府热线形象

十字礼貌用语的使用

接听电话服务规范

接听电话礼仪细节

注意电话礼仪禁忌

案例:12345客服代表错误表达方式

沟通技巧二:倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:市民投诉抱怨事情反馈那么久,还没有来解决

现场练习:这个名字,你难道没听说过吗?讲了那么多遍都听不懂

沟通技巧三:同理技巧

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习:市民要投诉12345客服代表服务态度

现场练习:市民反馈投诉处理时间太久了,要10个工作日

同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级

案例分析:你们部门为什么不来处理这个问题,光是记录有什么用?

沟通技巧四:赞美

赞美目的

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美市民

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

现场训练:如何赞美反馈事件的市民

案例:如何赞美投诉的市民

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