一、大堂经理的定位和工作职责

1. 服务是什么

2. 服务三个层次！服务促进营销！

3. 大堂经理新的角色定位

4. 大堂经理八大工作职责

二、客户的识别推荐与引导分流

1. 建立识别、引导客户开发机会的协作网络

2. 三种状态下的客户识别判断法

Ø 客户进门时

Ø 客户咨询时

Ø 客户等候时

3. 网点现场试探客户的敲门砖：金卡/白金卡

Ø 客户咨询办卡时的识别话术

Ø 发现客户具有潜在中高端客户特征的识别话术

4. 不同客户的推荐方法

Ø 潜在贵宾客户推荐方法

Ø 普通客户推荐方法

5. 推荐工具

6. 识别推荐的演练

7. 业务分流的目的

8. 分流前提：大堂布局和营销陈列管理的原则

三、厅堂投诉处理原则

1. 投诉预防原则

2. 投诉处理12条原则

3. 投诉处理技巧

4. 处理客户抱怨的话术