课程介绍：

1. 了解其他金融机构服务营销的现状，也懂得银行面临的挑战和机会

2. 提升大堂客户分层管理和团队协作营销理念

3. 提升大堂经理进行潜力客户识别、接近、分流、推荐的能力

培训方式：

讲解、案例、演练、游戏、讨论与发言

培训用时：

一天（6小时/天）

培训方式：

讲解、案例、演练、游戏、讨论与发言

课程大纲：

一、 营业厅服务销售管理理念

1. 客户分层管理理念

2. 团队协作营销理念

3. 大堂经理在营业厅团队销售的位置

4. 大堂经理的职业规划路径

5. 大堂经理服务销售流程

6. 大堂经理实战销售的三种模式运用

ü 客户推荐

ü 产品导向的销售

ü 需求导向的销售

7. 销售前准备

二、 营业厅现场营销氛围营造（非必讲模块）

1. 营业厅客户动线管理

2. 宣传单张的陈列和摆放技巧

3. 环境与卫生的维护标准

4. 日常管理标准化管理工具表格制定与运用

三、 潜力客户识别（非必讲模块）

研讨：营业厅陌生潜力客户类型判断方法

1. 在营业厅容易忽略的潜力客户

2. 陌生潜力客户识别技巧总结

3. 城乡结合部潜力客户特征

4. 范例：保险目标客户特征

四、 大堂客户分流与接触

1. 客户识别与转介的目的

2. 客户识别转介对网点的意义

3. **次客户分流识别与接触

视频：迎接分流

ü **次客户分流识别流程

ü 试探引导用语

4. 第二次客户分流识别与接触

5. 主动服务营销三个要点

案例分析：缴费的分流

ü 什么时间服务，什么时间营销？

ü 主动关注对象选择？

ü 如何接近客户？

6. 不实用的接近客户的技巧如下

ü 微笑接近的方法

ü 寒暄接近的方法

ü 演示接近的方法

ü 赞美接近的方法

ü 馈赠接近的方法

情境分析：顾客在看产品或资料，如何判断我是不是应该上前介绍呢？

情境分析：客户说“我自己先看看，有需要我再叫你”如何处置

五、 大堂客户转介技巧

1. **简单的转介方法“两步一停顿”

2. “两步一停顿”法的不足

3. 客户转介技巧

ü 客户转介流程

ü 转介绍的工具

ü 当客户不愿接受引导时处理技巧

4. 客户后续引导技巧

ü 理财经理繁忙时的处理方法

ü 柜员转介和大堂自身转介客户引导上的区别

5. 怎么让大堂经理有更多的时间去做营销？

活动：换外汇的客户的识别转介话术演练

活动：个贷的客户的识别转介话术演练

活动：定存的客户的识别转介话术演练

活动：信用卡客户的识别转介话术演练

活动：……

六、 发掘客户需求：提问技巧（Confirm Needs）（非必讲模块）

情境分析：顾客一上来还没仔细听我们产品介绍，就非常着急的问你：“收益率是多少？”

1. 激发客户兴趣的三个方向

2. 什么是客户的需求

3. 客户需求怎样产生的

4. 人生转变是交叉销售的时机

5. 服务营销的重点：给客户“被服务”的感觉

6. 挖掘需求的提问架构：灯笼法则提问法

7. 销售工具：分类提问

活动：开放式与封闭式问题练习

视频：挖掘客户需求演示

活动：四场不同类型客户的挖掘客户需求实战演练

七、 产品利益呈现（Key Benefits）

1. 产品介绍中的傻瓜行为

2. 产品介绍FABE

3. 什么是客户的关键利益

4. 如何让客户信服

5. 呈现效果的评估：听得懂、分得清、信得过

ü KISS原则

陈述产品的**终价值