【课程背景】

培训过，抱怨过，责骂过，也愤怒过，在企业管理中，您还是碰到了如下问题：

1、基层管理者不仅没有给你提供满意的结果，反而留下一大堆后果！

2、管理者制定了目标、量化了指标，员工还是给工作打了折扣！

3、团队死气沉沉，做事磨磨蹭蹭，完全没有了打江山时的激情！

4、除非加薪和晋升，再也想不出还有什么激发员工的好办法！

5、管理者忙死、累死、气死，员工们却袖手旁观、幸灾乐祸！

为什么这样？那是因为员工责任意识的严重缺失，而管理者也缺少让员工提升责任落实力的方法和技能！

浮躁的社会，浮躁的职场，员工对工作的迷茫，企业家管理的痛苦——到底出了什么问题？作为员工要追求成功，作为组织要追求常青——什么是****宝贵的职业品质？

【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论

【课程价值】

责任担当——现代管理中，各阶层领导人理清角色与责任后，一肩担当、不拒、不惧、不让，勇往直前，达成任务，交出成果。

拒绝内耗——**对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

近处有风景——同事，是和我们相处时间很长的对象，工作之间会涉及到利益与相互约束的关系。如何在较为复杂的关系中培养良好的情绪习惯，是高情商的表现，也是良好工作开展的重要条件。

好好说话——认知跨部门沟通的特点和障碍，知己及彼，感性 理性相结合的沟通方式更适合当下时代的人物特征。感性的同理心 聆听、回应，理性的开放性、目标感、建设性，双管齐下，从源头拓展跨部门沟通的能力。

【课程时间】1天/6-7小时

【课程对象】企业中基层管理者

【主讲老师】胡爽姿

**模块：以解决问题为导向的管理者必备责任意识

一、做个有责任感的管理者

个人责任感的不同，造就了个人事业的差异

责任是一种选择的能力

责任担当的五个角度

责任担当要承担后果

责任担当是一种合约精神

二、成为有责任担当的管理者必备的四项能力

提升执行力

推动跨部门团队合作的能力

设定目标的能力

培育人才的能力

第二模块：拒绝内耗——从“心”出发的企业内部服务意识

思考：

1. 内部需要建立服务意识吗？

2. 提升内部服务意识的意义有哪些？

一、 像对待客户一样来对待同事

1. 服务意识提升能力模型

2. 内部服务的理念与思维

3. 内部良好服务意识和表现

4. 内部服务中的角色定位

5. 唤醒我们的职场同理心

二、内部和外部客户服务意识

1. 认清内部客户服务中的角色定位—谁是我们的客户？

2. 什么是内部客户？

3. 内部客户分类

4. 内部客户在企业运营中的作用及相互关系

5. 内部客户服务的3C要素

6. 主动执行内部客户服务的7个要素

第三模块：同舟共济——内部关系服务协调与有效沟通

一、促进下属高效合作的教练式沟通

1. 卓越领导力模型

2. 教练式沟通的四个步骤

建立信任

提问

聆听

反馈

以成果为导向的沟通模式

二、如何与平行部门有效沟通

1. 沟通的基础：尊重与平等

2. 沟通的前提：求同存异

3. 沟通的心态：弱者思维

4. 沟通的要点：五大原则

5. 沟通的要法：三大要点

情景模拟：有争执如何沟通？

案例分析：如何说服其它部门

三、如何与上级沟通

1. 与上级沟通的五项准备

2. 与上级沟通的四个要领

3. 赢得上级信赖的五个技巧

4. 向上及进谏的五个方面

5. 挽救与上级矛盾的五原则

情景模拟：如何说服上级

案例分析：当与上级意见不一致时如何沟通？