【建议时长】12小时（两天）

【课程说明】

本课程讲师有丰富的外事接待经验，并曾多次参与对空乘人员和国际大型赛事礼宾人员礼仪标准的设定和训练，每一部分内容都给出了“礼仪要求 操作标准 训练方法”，同时给出了数字的量化标准，方便企业更好地执行、监督与复制。

【课堂要求】

场地宽敞，不设桌子，只设座椅；

学员着职业装，化淡妆，穿中跟鞋（5cm）  

上篇：礼仪规范与操作标准

**讲：完美表情训练

      眼神与表情是传递情感、展示教养、表达热情真诚**自然**直接的方式……

      ■ 让他人主动靠近的技巧

      ■ 微笑的尺度与情境适用——一度微笑

                                 二度微笑

                                 三度微笑

      ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第二讲：仪态与动作规范

    本部分要求学员掌握：礼仪要求

                          操作标准      

■ 服务站姿标准与要求

   ■ 服务走姿

      大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

   ■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 鞠躬礼的标准与场合——45度

                        30度

                       15度

■ 颔首礼(点头示意礼)      

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪——上位手

                            平位手

                            下位手

■ 客人引领礼仪

■ 电梯服务礼仪——到底是先进后出还是后进先出？

■ 陪行礼仪

■ 开关门礼仪

■ 仪态禁忌释例分析

    ■ 情境训练

第三讲：语言技巧&情境应对

■ 让声音具有画面感

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他人的“好意”

■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 减轻他人精神上的等待时间

■ 倾听的艺术

下篇：接待流程与礼仪实践

■ 如何迅速识别主宾？

■ “差异化对待”与“不厚此薄彼”

■ 如何引领入座

■ 如何奉茶？——奉茶的顺序

            奉茶的仪态

            奉茶的禁忌

            了解茶礼与茶忌

            会场茶水服务礼仪与禁忌

■ 告辞的礼仪与禁忌

■ 哪些话题不该涉及？

■ 如何轻松化解尴尬？

■ 关于颁奖——颁奖的流程？

           如何上台与下台？

           领奖人员众多时如何避免舞台混乱？

■ 突发状况应急与处理

■ 保持信息对称，把服务点连成服务线

■ 服务心态与职业素养解读——没人不在为他人服务

                         保持“名角心态”

                         得体的境界

                         成全别人，成就自己