【课程背景】

※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？

※ 如何**服务细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？

※ 如何**服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？

※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？

※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

※ 如何让服务为业绩增效？

※ 如何让有效的监管**大限度激发员工的积极性与创造性？

※ 如何让各部门把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？

※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？

【课程特色】

※ 深度剖析“三星级服务”、“五星级服务”和“七星级服务”的真正内涵与差异

※ 他山之石，可以攻玉。把国内外航空、银行、酒店等优秀的服务理念与公务机服务相结合，探讨更为卓越的服务风范，给出**的问题解决方案。

※ 提供礼仪与服务的进阶解决方案

【课程参与】

客服部   运营部   销售部

【时   长】

18小时（3天）

【课程内容】

本课程学习为三个单元—— 单元一：服务规范与礼仪素养    1 天

                        单元二：商务往来与交往艺术  0.5天

                        单元三：服务体验与问题解决  1.5天

**单元的目标与任务：

掌握公务机服务的服务流程与标准，并深度解读规范与细节背后的文化、心理和行业含义，让优秀一目了然。

第二单元的目标与任务：

掌握各种场合的商务规则与社交礼节，谙熟人性，打开智慧，以确保在人际交往中得体、游刃有余，面对工作中的各种复杂场景给出**的应对方案。 本单元内容针对运营部和销售部的学员。

第三单元的目标与任务：

训练考核学员把上述知识转化为服务的能力和智慧，**应对一系列的服务情景、解决诸多的突发事件和服务难题而展示出公司卓越的服务能力与品牌形象。

**单元《服务规范与礼仪素养》内容大纲（共5篇，时长1天）

**篇： 服务的心态与姿态

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受

■ 保持的名角心态与风范    

第二篇： 眼神的教养与君子的风仪

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 美丽的眼神

■ 目光的优雅空间

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式

■ 把热情化作诚意，避免让礼仪流于形式

■ 行礼的场合与尺度

■ 君子之风解读——四仪九容

第三篇：电话礼仪与沟通技巧

■ 接打电话的姿态

■ 听得见的真诚与热情

■ 接听与挂断的时机

■ “请稍后”是多久

■ 减轻他人精神上的等待时间

■ 电话转接的礼仪与禁忌

■ 电话邀约的技巧

■ 有效的电话回访

■ 失败的电话沟通案例剖析

第四篇：沟通艺术与优雅心态

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■ 听出话外之音，同频交流

■ 敏锐捕捉客户需求，挖掘销售的线索

■ 适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

■ 得体的境界

第五篇：抱怨应对与纠纷化解

■ 客人是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 以退为进——聪明的退让方式

■“以直报怨”的内涵与适用

■让他收到你的贴心和温暖

■抱怨处理流程与步骤解析

■把危机转化为机会 ，强化品牌形象

第二单元《商务往来与交往艺术》内容大纲：（共5篇，时长0.5天）

**篇：仅有善意是不够的——高情商背后的礼仪素养

第二篇：品牌形象管理

■ 透过形象看专业品级

■ 透过形象看态度与风格

■ 身份评估：细节上的体面与分寸

■ 场合着装规则与禁忌——正式   半正式  商务休闲

■ 举止与禁忌——你关注的是事，别人关注的是人

■ “目容端”背后的人品与心理考量

■ 那些因小失大的例子

第三篇：接待拜访与往来艺术

■ 不同场合的守时规则——拜访几点到？

                     参会几点到？

                     赴宴几点到？  

■ 邀约的艺术

■ 邮件礼仪与称呼的艺术

■ 手机使用常见误区

■ 微信的规范与沟通艺术

■ 引荐的礼仪

■ 握手礼与颔首礼

■ 闲谈的尺度——禁忌的话题

第四篇：位次识别与灵活应用

■ 楼梯位次

■ 电梯位次

■ 乘车位次

■ 会晤位次

■ 会谈位次

■ 灵活处理方案

第五篇：商务宴请之道

■ 餐桌位次

■ 餐桌上的规则与禁忌

■ 敬酒的规则与禁忌

■ 完美结账

■ 餐桌上的人情世故

■ 当规则遇上人情

■ 过犹不及——热诚的尺度

第三单元：服务体验与问题解决  （时长 1.5天）

本单元针对公务机服务的系列服务场景与流程，包括客服部、运营部、销售部等，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对卓越服务和职业素养的深度思考，树立和培养团队的名角心态和身份的认同感，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中并落到实处。

■ 以真诚赢得信赖——站在客人的角度上思考问题

■ 完美的细节——保持恰如其分的服务姿态

■ 三星、五星、七星服务的本质区别

■ 从优秀到卓越——服务创新

■ “职责之外”的全力以赴——服务的超级英雄

■ 把服务点连成服务线

■ “低半格”的姿态与智慧

■ 综合测评&职业素养解读