【课程收益】

掌握策划综合性促销活动

正确处理顾客抱怨

发现门店经营中的主要问题并提出解决措施

学会打造优秀的团队方法

【授课方式】  理论讲解 案例分析 现场互动 情景呈现

【课程时长】  1天6小时/天

【课程大纲】

**单元：以顾客为中心的门店运作管理

顾客购买决策的过程的五个阶段

计划购买

挖掘需求”

产品评价

确认需求

已购买评估

案例讨论：顾客**次购买钻石戒指，你会怎样做？

门店运作管理重点要素

建立产品吸引力与亮点

产品定价与促销

从“心”开始的服务意识

便利性的体验感

互动练习：如何使进店顾客感受到润物细无声的体验

第二单元：卖场生动化管理

卖场生动化与衡量标准

卖场生动化三要素

卖场生动化七指标：

来客数

提袋率

客单价

坪效

停留时间

覆盖率

关注率

生动化管理的动线调查法

卖场生动化管理要点

卖场布局的“起承转合”

产品组合

产品陈列

pop广告

灯光设计

背景音乐

独特气味

色彩暗示

特色产品

第三单元：门店促销活动管理

促销活动及管理重点

促销活动的五种工具

促销活动的两个层次与五种思路

门店促销活动策划

确定目标

制定预算

制定实施方案

促销活动实施与评估

人员方面

商品方面

广告宣传方面

卖场氛围布置

促销活动评估

检查法

目标评估法

前后比较法

消费者调查法

第四单元：顾客服务管理

顾客服务策略

售前—售中—售后服务的具体表现形式

实施服务策略的五点注意事项

服务成本

顾客需求

产品特征

经营特色

行业水平

提升顾客服务水平

获得正确的顾客期望信息

寻找并控制关键的服务点

设计具体可行的服务标准

由上至下改进服务

处理顾客抱怨六部曲

顾客忠诚度计划

顾客忠诚价值

三种意识培养顾客忠诚度

建立顾客档案

提供超值服务

举办有纪念性的顾客活动

第五单元：团队管理

店长的核心价值

团队成员的组合

店长的七种工作角色

店长须具备的九种能力

团队文化建设

方向明确

信息共享

适当授权

鼓励合作

员工培训

精神激励

物质激励