课程背景：

面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。

课程收益：

1.实景案例：课程中所有案例均来自各大银行网点，趣味生动

2.理论高度：从案例分析中提炼理论体系，使学员掌握方法

3.实践话术：根据案例提炼不同场景下具体实用话术

4.操作工具：提炼案例背后的工具，强化落地效果

课程对象：银行厅堂人员

授课形式：案例讨论、小组研讨、视频教学、头脑风暴

课程大纲：

一、Bank4.0发展机遇与挑战

1、 互联网化

2、 开放式账户

3、 场景营销

4、 数据营销

二、服务营销，理念先行——建立服务意识

1、 服务顾客的意识的重要性

2、 顾客是怎样在不知不觉中流失的

3、 解决顾客的首要痛点

4、 顾客服务的等级

5、 服务营销的重要意义

l 塑造银行形象

l 增强员工自信

l 提升客户满意

l 促进绩效达成

6、 厅堂营销的意义

l 厅堂营销的意义及重要性

l 内外联动，坚固营销阵地

l 各岗位联动要求：高柜柜员、大堂经理、理财经理、管理人员

三、厅堂服务营销能力提升

1、 明眸善睐，察言观色——看的技巧

2、 耐心以待，洗耳恭听——听的技巧

3、 巧笑倩兮，美目盼兮——笑的技巧

4、 有的放矢，循循善诱——说的技巧

4.1服务语言的一个核心

4.2客户沟通的三大障碍

2.1 标准差异

2.2信息超载

2.3自说自话

4.3服务语言四大标准

  3.1讲清楚

  3.2听明白

  3.3记得住

  3.4做得到

5、 静若处子，动若脱兔——动的技巧

6、营销技能提升

6.1. 成功挖掘客户

6.2. 目标客户识别

6.3. 客户识别MAN法则：客户跟进频率记录

6.4. “望闻问切”把脉客户需求

案例：厅堂客户成功识别案例讲解

四、营销流程再造

1、 思考：厅堂内提供服务的人员有哪些？各自的工作职责是什么？

2、 服务营销流程梳理排序

3、 服务营销流程职责分工

4、 厅堂环境营造

l 视觉线索五大要素

l 听觉线索四个原则

l 知觉线索的营造

5、 厅堂服务营销六部曲

5.1 迎：热情接待 取号服务（一次分流）

5.2辅：指导填单 业务分流（二次分流）

① 叫号区

② 填单区

③ 等候区

④ 电子银行体验区

⑤ 柜台区

⑥ 服务区

5.3缓：安抚情绪 一次营销（厅堂微沙龙）

5.4办：业务办理 二次营销（一句话营销&厅堂岗位联动营销）

5.5转：需求转交 厅堂办理（办理增值业务）

5.6送：礼貌送客 持续跟进（索取联系方式）

6、 柜面服务营销六部曲

五、复杂产品营销技能提升

1、 营销层级四阶段

l 知识营销

l 情感营销

l 产品营销

l 裂变营销

2、 有的放矢的产品介绍：SPIN销售公式的运用及话术提炼（保险/基金/理财）

3、 有的放矢的产品介绍：FABE销售公式的运用及话术提炼（保险/基金/理财）

4、产品销售及售后客户异议处理（可以带入产品，随便提问）