一、 课程背景

² 世界形势瞬息万变，商业模式和商业环境也是日新月异，这个时代到了**也是**坏的年代，竞争中优胜劣汰，公司如此，人也如此。如何在竞争中保持优势，企业长青，职场不倒，是每个企业和员工都关心的问题

² 呼叫中心从建立之初，到现在已经不断演变从简单的售后服务，到呼入营销到呼出营销，到互联网业务，同时因为呼叫中心的业务特点，客户界面仅仅靠一条电话线维系，再加上组织变革加剧，客户要求提高，客户自我保护意识的提升，对电话营销提出了更高的挑战和要求。如何用专业方法提升自身营销能力，是呼叫中心面临的课题

² 本课程针对呼叫中心业务特点，呼叫中心业务开展形式以及呼叫中心人员特点，设计一整套行之有效的电话营销策略，广泛适用于外呼、呼入、交叉营销工作，使得电话营销工作有流程可循，有发落地方法可循。有效提升呼叫中心员工的工作技巧和营销信心以及营销能力

二、 培训目标

Ø 了解星级客户经理的角色认知，促进星级客户经理的意识提升；

Ø 对营销过程中客户心理进行深度解析，及时根据客户心理判断客户意向，从而提高营销的成功率。掌握时间管理的核心与原则；

Ø 了解电信客户的痛点，明确沟通中存在的问题，树立正确的沟通方式；

Ø 掌握沟通技巧，把握沟通关键动作；

Ø 了解电话营销前的准备工作，掌握营销脚本运用的方式方法；

Ø 掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的沟通技巧，提升产品的推荐能力；

Ø 掌握培养积极、良好心态的方式方法，从而塑造良好的服务、工作心态。

三、 培训对象

骨干客户经理，星级客户经理、一线、二线销售管理者

四、 课程时间

Ø  2天

五、 课程特色

目标1-涨知识：掌握星级客户经理所需的专业技能及基础知识，了解如何改变意识，建立积极的心态；

目标2-增技能：掌握沟通、电话销售能力，提升星级客户经理电话销售技能，从而提升客户感知，促进成单率；

终极目标：**理论培训，加强星级客户经理的岗位技能，提升沟通与电话销售的技巧，懂得如何建立积极的心态，从而为浙江电信打造一支具有高水平的星级客户经理队伍！

六、 培训大纲

本课程聚焦于星级客户经理电话销售能力提升，从星级客户经理的角色定位、客户心理分析、无敌的沟通技巧、电话营销前的准备工作、电话营销实战技巧以及培养良好的心态六大方面进行详细阐述，**案例分析、模拟演练、现场互动、游戏体验等多形式培训方式，提升培训的趣味性与有效性，从而全面提高星级客户经理团队的电话销售能力。 模块主题内容收益模块一星级客户经理角色定位与意识提升一、 星级客户经理的角色定位

1. 星级客户经理的角色认知

2. 新竞争环境下电话营销模式前途光明

3. 全业务运营时代星级客户经理的终极使命

4. 新时期星级客户经理的胜任力要求

5. 星级客户经理必备的职业操守

二、星级客户经理的服务意识提升

1. 星级客户经理的信心管理

2. 星级客户经理的意识提升

思考：你是在求客户还是帮客户？n 了解星级客户经理的角色认知

n 促进星级客户经理的意识提升模块二客户心理分析一、不同客户心理特征分析

1. 客户特征分析

2. 在电话中识别客户的特征

3. 针对不同客户快速建立融洽关系

二、客户购买心理的需要与动机分析与判断

1. 客户不同层次需要的分析

2. 影响客户购买需要的因素

3. 常见的客户购买动机分析

4. 以提问方式来引导客户需要

5. 鉴别客户需要的技巧

6. 总结及确认客户的需要

案例：为什么XX套餐深受消费者喜欢

三、根据客户需求有针对性地介绍产品对客户的好处

1. 研讨：如何向推荐客户需求高度匹配的产品和提供优质服务？

2. 产品介绍时的三个关键环节

3. 重点介绍对产品的某些优势/特征对客户的好处

4. **确认从客户那里得到反馈

四、解决客户各种可能的顾虑

1. 解决客户顾虑的四个关键环节

2. 提出问题以深入理解客户的真正顾虑

3. 对客户的真正顾虑提出解决建议

4. **确认得到客户的反馈

5. 客户的各种顾虑及具体方法分析

录音点评：播放真实的电话营销案例，进行深入分析n 对营销过程中客户心理进行深度解析，及时根据客户心理判断客户意向，从而提高营销的成功率。

模块三无敌的沟通技巧一、 客户沟通技能提升

二、客户沟通中存在的问题

三、 正确及不正确的电话沟通方式

四、 接打电话的技巧

五、倾听的技巧

案例：套餐升级，客户存在的误会

录音分享：好的客户经理能够听明白客户的需求

六、提问的技巧

1. 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

2. 四层提问法挖掘客户需求

3. 提问过程中应避免的事情

小练习：客户对电信宽带不满意，请用提问技巧为客户找出问题和原因

模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“不限量套餐”业务的需求

七、同理的技巧

1. 表达同理心的方法

2. 说--让客户更好地了解自己的意思

模拟训练：客户经理向客户推荐不限量套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用电信号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题

八、引导的技巧

1. 引导技巧的巧妙使用

2. 引导技巧现场模拟：客户说你们电信公司怎么老推荐我不需要的套餐，烦不烦？

3. 电话中赞美的方法

4. 三点式赞美

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

九、赞美——沟通中的润滑剂

1. 为何赞美

2. 赞美的方法

3. 三点式赞美

【案例】：对不同客户的不同赞美词汇总

【现场模拟】：对抱怨客户的常用赞美法

【分享】：对男性/女性客户的赞美技巧n 明确沟通中存在的问题，树立正确的沟通方式

n 掌握沟通技巧，把握沟通关键动作模块四电话营销前的准备工作做好心态上的电话营销准备

营销脚本的灵活运用

1. 营销脚本的灵活运用要素

2. 客户常见问题的对答思路

【案例分析】某星级客户经理对客户问题的回答

【模拟演练】客户常见问题的应对脚本设计

客户信息快熟与客户消费倾向快判

电话营销工作计划表制定

【案例分享】某星级客户经理的工作计划表n 了解电话营销前的准备工作，掌握营销脚本运用的方式方法模块五电话营销实战对话脚本设计一、营销实战技能一：开场白前30秒

录音分析：中国电信某客户经理开场白分析

1. 电话沟通富有吸引力的开场白

2. 开场白禁用语

3. 拜访客户标准开场白

脚本设计：融合套餐让客户惊喜的开场白设计

脚本设计：独一无二的开场白设计

二、营销实战技能二：客户需求挖掘

1. 挖掘客户需求的工具

2. 四层提问法：请示、信息、问题、解决问题

脚本设计：四层提问挖掘客户对不限量套餐的需求

三、营销实战技能三：有效的产品介绍

1. 产品介绍**有效的三组词

2. 提高营销成功率的产品介绍方法

演练：不限量套餐介绍、单转融、宽带续约业务介绍

3. 对比介绍的话术设计

4. 体验介绍法的话术设计

四、营销实战技能四：客户异议处理与挽留技巧

1. 挽留客户的5个步骤

2. 根据客户性格进行客户挽留

3. 提前异议处理法：认可法、同理法、赞美法

4. 客户常见异议

五、营销实战技能五：把握促成信号

1. 何谓成交信号？

2. 成交信号的发出和把握

3. 语言上信号

4. 感情上的信号

5. 动作上的信号

案例分析：客户想与我们合作的那些话

现场讨论：哪些信号是消极的购买信号

六、营销实战技能六：促成技巧

1. 单刀直入法

2. 忧患促成法

3. 选择成交法

4. 感受成交法

5. 试用体验法

6. 他人见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

七、营销实战技能七：电话结束语

1. 让客户满意的结束语

2. 结束语中的5个重点

3. 感谢与道别n 掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的沟通技巧，提升产品推荐能力