【课程背景】

由于组织变革加剧，客户要求提高，工作节奏加快，工作的压力越来越大，情绪变得越来浮躁，企业内经常遇到以下问题：

为什么那么多员工精神萎靡，工作积极性不高；每天都在抱怨？

为什么那么多员工每天都在诉说自己的压力；那么容易激怒？

为什么那么多员工工作热情不高，对自己信心不足？

为什么内部同事、部门之间不配合，相互推诿、扯皮？

为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？

为什么人们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？

为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？

为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？

为什么我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？

对不同的人，应该如何调整沟通的方式？

…….......

上述这些问题，已经严重影响到企业员工的正常工作状态，动摇了企业持续发展的基础。

本课程为了帮助企业员工认识情绪与压力的基本概念，并掌握行之有效的情绪与压力管理策略，学会各种有效的管理方法,引导良好的工作氛围,可以促使员工精神愉悦，互相激励,提升抗压能力，**对沟通基础模式分析，使学员们能够排查出沟**程中的障碍，**沟通的技巧修炼及职场高效沟通步骤的讲解和演练，帮助学员转变思维结构、正确运用沟通的工具、消除沟通障碍、有效提升沟通能力，实现从“优秀到卓越”的转变，进而更有效的开展工作，达到事半功倍的效果。

【课程收益】

了解情绪与压力概念以及带来的影响；

掌握3个理论模式：ABC情绪理论、踢猫效应、影响圈与关注圈模式；

掌握情绪管理的4种治标方法和3种治本方法；

掌握压力调适三步曲和冲突管理的五种策略；

掌握情绪和压力管理的终极方法，打造阳光心态，建立新的心态模式；

破解沟通的基础模式，能够排查沟通障碍，提升沟通效果；

掌握“3F倾听”技巧，捕获沟通对象的意图，学会赞美3步法；

掌握高效沟通的6个步骤以及双赢思维、FAB法则的实际应用；

掌握职场沟通的“要三不要”原则与员工沟通四象限模型

学会一套“因人而异的沟通技术”DISC沟通技术；

充分运用高效沟通实现高效能职场，建立高效能组织

【课程特色】

心理测试、角色扮演，参与度高，全程高频互动；情景模拟，探索创造性方案；小组讨论，激发学员学习热情；工具多，实战，学之能用；

【课程对象】

大堂经理等

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

企业为什么需要对员工进行情绪与压力管理培训？

破冰活动：小蜜蜂游戏

什么是情绪？什么是压力？

情绪与压力管理知识的概述；

员工为什么要管理情绪？

情绪的失控容易导致行为的冲动

控制不了情绪，会导致不可挽回的后果

恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应

能够控制情绪是一个人成熟的标志

员工为什么要进行压力管理？

实现工作与生活的平衡

实现压力与个人承受力的平衡

维护身心健康，避免悲剧发生

提升抗压能力，助力职业发展

情绪与压力的来源；

案例：周瑜到底是怎么死的、心理咨询师之死、用生命在工作的中国白领、草莓人的尴尬、执行猴和伙伴猴的故事等

工具：ABC情绪理论、踢猫效应、

呈现方式：游戏、视频、讲授、小组讨论

如何进行情绪管理？

察觉个人情绪

采取相应行动

1）治标

回到目标中来：目标管理

转移注意力

适度宣泄

自我安慰和心理暗示

2）治本

冷静三思

改变态度，调整心态

长期坚持，形成习惯

3、培养情商：成功=20%智商 80%情商

案例：你这样打过蚊子么、罪犯的忏悔、过滤镜的故事、小李的报复等

工具：马斯洛和密特尔曼提出的心理健康的10项标准、影响圈与关注圈模式

呈现方式：案例分享、视频、讲授、角色扮演

三、如何进行压力管理？

1、压力调适三部曲

1）缓解

2）转移

3）释放

2、缓解压力的方法和措施

改变看法

改变活法

切勿目标过高

培养良好习惯

提升个人抗压能力

3、冲突管理的五种策略

案例：一分钟经理人的故事、福耀玻璃曹德旺、小和尚的故事等

工具：冲突管理五种策略，双赢人际关系的5个要领

呈现方式：视频、讲授、体验练习、角色扮演

四、高效沟通的操作原则有哪些？

倾听

1）倾听的定义与要领

2）倾听的五个层级

3）倾听的“五到”要诀

耳到—听得进去

手到—拉近距离

嘴到—有效回应

眼到—察言观色（如何读懂你的心）

心到—换位思考（同理心演练）

反馈

1）零级反馈：无动于衷

2）二级反馈：给与赞扬

3）三级反馈：赞扬及告诉他原因

4）负面反馈：对事不对人

3.发问

1）**发问了解真相

2）引发思考

3）强有力提问的方法

案例：一分钟经理人的故事、蝴蝶和蜻蜓、张奶奶买李子、王健林、迟到的小李等

工具：3F倾听、强有力提问6个方法、赞美3步法

呈现形式：讲授、视频案例、实操演练

五、如何做才能实现高效沟通

1. 事前准备

2. 确认需求

1）自己的需求

2）对方的需求

3. 处理异议

1）转变观念，换位思考

2）沟通不良的四大弊病

3）双赢思维模式

4. 阐述观点

5. 达成协议

6. 共同实施

案例：刚进职场的小梅、《大宅门》中的涂二爷、李嘉诚等

工具：古德林法则、双赢思维模式、FAB原则

呈现形式：讲授、视频案例、小组讨论、故事分享

六、职场中的沟通技巧

1.  职场沟通的“三要”“三不要”

1）三要：要及时、要真诚、要有同理心；

2）三不要：没有准备的话不要说、没有依据和数据的话不要说、情绪欠佳的时候不要说

2. 职场中的沟通分类

1）向上沟通

2）向下沟通

3）平行沟通

3. 职场高效沟通的原则与方法

1）向上沟通

接受指示、汇报、商讨问题、表达不同意见

2）向下沟通

下达命令、听取汇报、商讨问题、推销建议

平行沟通

跨部门协商

案例：农资老板的**次与销售张经理沟通、《三国演义》中的草船借箭、李嘉诚等

工具：三要三不要法则、员工沟通分类四象限模型、三明治法则

呈现形式：讲授、视频案例、小组讨论、故事分享

七、为什么不同的人要用不同的沟通方式

1.  DISC性格分析

1）控制型——直接式、简单式、开放式

2）表现型——热心式、说服式、幽默式

3）分析型——友善式、温和式、配合式

4）温和型——冷静式、事实式、质疑式

2. DISC不同型格的有效沟通技巧

1）控制型：老虎——反对意见？你小心！

2）表现型：孔雀——我喜欢被关注和赞美

3）分析型：猫头鹰——你值得信任吗？

4）温和型：考拉——别忘了我的存在哦

案例：唐僧师徒四人的故事、张飞其人、会赞美人的小张、董明珠、马云等

工具：DISC测评工具、DISC沟通模型

呈现形式：讲授、视频案例、实操演练

八、课程总结复盘