[课程背景] 零售业务是商业银行战略方向，而消费信贷业务是零售资产业务的核心。目前而言，大部分银行零售客户仅仅停留在财富或负债业务上，资产类业务对银行的贡献度较低。

本课程系**消费信贷标准化营销实践及典型案例分析，以及客户经理标准行为和营销方法的讲解与演练为商业银行个人客户综合营销提供有价值的指导。

[课程目标]

透析零售客户标准化营销方法，破冰营销理念与方法；

讲授并场景演练交叉销售技巧，为客户综合营销提供方法指导。

[授课形式]结构型知识讲授 典型案例研习 互动型研讨

[授课对象]商业银行零售条线中高级管理人员、有培养价值客户经理。

[课程目录]

**部分 零售信贷逻辑

一、信贷风险形成路径

1.信用风险

讨论1：客户不还款的理由有哪些？

讨论2：我们做错了什么？

2.监管风险

讨论：我们为什么会犯错？

二、还款意愿与还款能力

讨论1：怎样判断客户的还款意愿？

讨论2：客户的还款能力怎样判断

三、信贷风险控制核心

1.用途逻辑合理性

2.首付问题

3.客户风险控制问题

第二部分  个人客户特点与客户经理营销素养

一、懂客户与客户需求

探讨：《安家》各角色特征，你喜欢谁？你想成为谁？

二、客户需求

1.  居住和升值的房子

2.  便利的获得购房资金

3.投资

三、客户经理营销素养

1.树信心

《当幸福来敲门》中体会克里斯的绝望，抓住机会，你也能成功

2.定目标

目标分解、客户经理自己定目标，团队目标公示

3.强抓手

产品爆点解析

4.零售客户经理的素养要求

第三部分 客户数据获分析与营销成功率

一、客户职业分析

1.固定收入者

2.浮动收入者

二、客户年龄、性别与客户来源分析

1.年龄段划分

2.性别

3.户籍来源

三、客户偏好

1.沟通偏好

2.价值观偏好

3.财富偏好

4.性格偏好

四、挖掘方案关键点

1.KYC

2.拜访方式与话术

3.观察客户需求与营销内容

4.拜访频率

5.是否选择礼品及内容

6.阶段性进展与过程管控

第四部分  关键人维护

一、客户来源渠道

1.房地产商

2.本区域各类社会组织

3.关键人

二、关键人特征

1.我行服务的体验者

2.具有较高威望

3.愿意为我们进行某种形式的宣传

三、关键人的核心诉求

1.不受损

2.得尊重

3.得利益

关键人维护场景训练：陶倩，本行某网点附近某高校家属院住户丈夫为高校教师，其创立并经营一家会计师事务所。从其他渠道获悉，陶倩女士为人真诚，邻里关系处理非常融洽，她经常给邻居送些吃食，自己加班时孩子送给邻居照看，自己家每到周末就像个儿童乐园。

场景演练一：设计一场针对陶倩女士及其邻居的营销活动

场景演练二：邀约陶倩女士说服其愿意接受活动并一起设计活动细节。

第五部分  客户的交叉销售

一、优势谈判技巧在交叉营销中的运用

1.客户需求满足点

2.两个原则

3.尽快落实

4.客户交叉销售时点选择（讨论与案例）

二、存量客户分类与关键人寻找

1.存量客户分类

2.关键人典型特征

3.关键人激励

三、塑造金融顾问角色

1.成为客户的业内人

2.提出专业性建议