课程时长：4小时

适用对象：与服务及投诉处理相关的部门与岗位

缘 起---

l 投诉处理没那么容易，每个客户都有他的脾气

l 面对剪不断理还乱的投诉，投诉处理者如何能与客户进行非暴力沟通，达成共识双赢、又好又快解决问题？前提是三个字----“不能急”！

l 当内在秩序紊乱，外在行为就会失控。所谓的谈话高手，就是你带着情绪走，而不是被情绪带走。当你被负面情绪绑架，大脑就会宕机，所有的投诉处理的思路、策略、方法都会被瞬间封印；

**单元：全面认知情绪：情绪的特点及作用  （预估时间：20分钟，实际以现场互相需要为准）

情绪是一种能量

情绪的性质可以归纳为两种：愉悦的和不快的

“趋利避害”是生物本能行为的外显表现，“趋悦避痛”是这一行为表现的内在本质和原因

情绪它会来也会走，越是被压抑的就越持续

情绪会影响眼中的事实，境由心生

第二单元：拿什么拯救你我的情绪 （预估时间：2.3小时，实际以现场互相需要为准）

你必须要知道的快速缓解愤怒的8个妙招

RAIN缓解负面情绪

跟踪记录法

威廉.詹姆斯之表现原理

冰山理论及埃利斯ABC理论（不仅是理论的理解，更要**在团体中的对话，发现自我的B（价值观、人生观、世界观）及冰山下的自我（我是值得被爱的人，我是优秀的人等））

第三单元：面对咆哮客户，自我注意力的识别，及心理建设的四个层次（预估时间：40分钟，实际以现场互相需要为准）

心理学家维克多·弗兰克尔曾说：“在刺激和反应之间，有一个空间。在那个空间，我们有力量选择自己的反应。而我们的反应展现了我们的成长和自由。”

客户的行为 VS 自己的行为

自己的感受 VS 客户的感受

凭什么VS为什么

消极的为什么VS积极的为什么

他这样做一定是有原因的！

他有多大愤怒，就有多大痛苦

用【善】意【解】读他【人】的【意】图

行为促成行为，我是一切问题的根源

第四单元：自我情绪管理计划书（预估时间：20分钟，实际以现场互相需要为准）

1.自我情绪管理计划书：多做什么、少做什么、停止做什么、开始做什么