课程时长：1天

适用对象：与服务及投诉处理相关的部门与岗位

缘 起---

l 投诉处理没那么容易，每个客户都有他的脾气

l 面对剪不断理还乱的投诉，投诉处理者如何能与客户进行非暴力沟通，达成共识双赢、又好又快解决问题？前提是三个字----“不能急”！

l 当内在秩序紊乱，外在行为就会失控。所谓的谈话高手，就是你带着情绪走，而不是被情绪带走。当你被负面情绪绑架，大脑就会宕机，所有的投诉处理的思路、策略、方法都会被瞬间封印；

**单元：好的投诉处理者首先是好的情绪管理者

1. 冲动是魔鬼

2. 情绪失控时智商基本为零

3. 先心情 后事情

第二单元：关于情绪

1. 情绪是一种能量

2. 情绪的性质可以归纳为两种：愉悦的和不快的

3. “趋利避害”是生物本能行为的外显表现，“趋悦避痛”是这一行为表现的内在本质和原因

4. 情绪它会来也会走，越是被压抑的就越持续

5. 情绪会影响眼中的事实，境由心生

经典案例分析：客服代表缘何情绪失控

案例剖析：

ü 三脑理论

ü 你的生存本能正在杀死你

ü 情绪管理就是一个自我进化的过程

ü 你被杏仁核绑架了吗

ü 让理智跑在情绪的前面

ü 思考客户为什么不配合比一味要求他配合更重要

第三单元：拿什么拯救你我的情绪

1. 你必须要知道的快速缓解愤怒的8个妙招

2. RAIN缓解负面情绪

3. 跟踪记录法

第四单元：投诉处理者管理情绪的必备经典工具

1. 威廉.詹姆斯之表现原理

2. 埃利斯ABC理论

3. 注意力就是事实

第五单元：揭开无知无觉的盲目区域

1. 你的观察者缺席了吗？

2. 马车图――什么决定你人生马车的走向？车？马？车夫？还是？

3. 思想――情绪――行为――结果

4. 你有怎样的思想就有怎样的生活

第六单元：面对咆哮客户时心理建设的四个层次

1. 他这样做一定是有原因的！

2. 他有多大愤怒，就有多大痛苦

3. 用【善】意【解】读他【人】的【意】图

4. 行为促成行为，我是一切问题的根源

第七单元：客诉处理中，你的注意力在哪里？

1. 客户的行为 VS 自己的行为

2. 自己的感受 VS 客户的感受

3. 凭什么VS为什么

4. 消极的为什么VS积极的为什么

第八单元：自我情绪管理计划书

1.【去自动化】能力的养成

2.基于【祖传系统】的本能反应

3.基于【慎思系统】的恰当反应

4.【格言的力量】---让投诉处理的当下情绪平复的神奇话语