【课程收益】

学会服务人员专业化形象的标准及打造。

强化训练服务规范的举手投足。

掌握餐饮服务六大技能。

学会用餐服务流程及标准。

掌握中西餐服务及宴会服务的标准及规范

懂得各地的风俗习惯及禁忌

【课程时长】

6小时

【课程大纲】

本课题共分为五个单元

单元一  餐饮服务员形象标准

单元二  餐饮服务六大技能

单元三  用餐服务流程及标准

单元四  风俗习惯禁忌

单元五  聚焦会谈 化解难题

**单元   餐饮服务员形象标准  内容大纲（共3模块）

**模块：展现专业服务形象的标准

形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，**本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义

2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线

3.仪容礼仪

轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

仪表礼仪

制服的穿着规范与标准      

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

5.现场形象点评

第二模块：餐饮服务表情训练——让客人感知有温度的服务

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧

2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人

4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

5.表情的尺度

微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

展示真诚与热情

6.表情训练

第三模块：餐饮服务仪态与气质训练——练就得体的举手投足

     体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟**程中，有65%的信息是**体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。

1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现

■ 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌

■ 优雅的手势：

        接、递物品手势

            手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领

2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

3.路遇礼：行进路遇的点头与避让

4.交谈的仪态

5.送别的仪态

6.奉茶的方法、顺序与禁忌

7.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

第二单元  餐饮服务六大技能

1.托盘：是服务员的第二生命

2.摆台：铺台布、上转盘、餐具摆放

宴会台摆台的设计技巧

 餐巾折花的方式方法

 餐具上桌培训

 餐具撤换培训

3.斟酒：姿势文雅，先后有序，操作熟练

 酒水饮料的基础知识

 斟酒服务的技能技巧与注意事项

4.上菜：流程及服务规范

5.分餐：分为叉、刀分餐；接桌分餐；转盘分餐

6.口布折花：花式及注意事项

第三单元  用餐服务流程及标准

**模块：用餐前

1.迎宾：动作规范

2.自我介绍：态度诚恳

3.接挂衣帽：动作流畅

4.拉椅让座 ：轻、准、稳

5.询问茶水：礼貌用语

6.递送香巾：主次有序  

7.斟倒茶水：动作规范，适时添加

8.点   菜 ：以客为重

9.询问酒水 ：推荐2种为宜

第二模块：用餐时

1.拉口布、撤筷套：动作规范  

2.展示酒水：动作规范

3.撤换骨碟：轻、勿扰

4.撤换烟缸

5.征询面食 ：主动征询，不声张

第三模块：用餐后

1.结帐  

2.送客

3.撤台

4.餐具清洗  

5.撤换香巾、口布、桌布

第四单元  中西餐及宴会餐的服务标准

**模块 中餐服务标准

1.中餐服务标准流程

2.中餐服务基本标准和规范

3.中餐零点服务标准和规范

4.团体包餐服务标准和规范

5.自助餐服务标准和规范

6.包间服务标准和规范

第二模块 西餐服务标准

1.西餐服务技能

2.西餐服务准则

3.西餐零点服务标准

第三模块  宴会服务标准

1.宴会的特点

2.宴会的各类

3.宴会厅的布置

4.宴会预订服务标准

5.中餐宴会服务标准

6.西餐宴会服务标准

7.宴会筹备工作流程和注意事项，让餐饮接待更完美

第四模块  风俗习惯禁忌

部分省市及少数民族的礼节

部分地区的风俗习惯与禁忌

第五单元 聚焦会谈 化解难题

学习的关键在于知行合一，本单元将采用聚焦式会谈的方式，梳理总结一天所学的知识点，同时发现日常在接待工作中遇到的难题，采用促动的方式，让学员**会谈的形式找到问题的解决思路及方案，要求学员运用学到的礼仪知识去解决实际问题，同时形成行动方案，将方法带到工作中去。考核学员灵活应对的能力和技巧，做到举一反三。从而引发学员对素养、得体、周到、真诚的更深度的思考。