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嘉良

以客户为中心的销售能力构建

嘉良 / 销售管理讲师

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课程大纲

课程背景

2B企业所面对的客户通常拥有数量少、成交单笔金额大、决策人数多、决策周期长、不确定因素大等众多特点,这也决定了B2B的销售,尤其是B2大B的销售,是**具挑战性也是**有含金量的。因此对于2B企业而言,如何提升销售管理水平,如何培养懂客户、会分析、有方法、有策略、有全局思维和会做客户关系的销售人员,来提升整体销售组织能力至关重要。

而华为可以说是中国做2B销售和大项目管理运作**的企业之一。本课程则结合华为长期实践所沉淀的优秀经验,提炼出适用于大客户经理的BESTPRO模型,来帮助销售人员构建整体性思维,明确自身所承担的关键角色,以及该如何补齐相应的能力与素质。

销售常见问题

缺乏系统分析和项目运作的整体思维

缺乏专业技能和系统方法,导致对手总是抢在我们前面

没有做到以客户为中心,始终以产品为中心的销售方式

难以抓住市场痛点,不能深度理解客户

缺少系统的销售管理方法论,不知如何把控节奏采取策略

公司资源有限,做客户关系总是受到束缚

课程收益

明确大客户销售的关键角色模型,提升相应销售能力与素质

构建销售项目整体管理与运作思路

获取关键流程节点中的商务知识与技巧方法

掌握系统性的客户关系方法论,学习如何全盘规划管理客户关系

针对人群

销售精英;中高层销售管理干部

课时

2天


课程大纲

引入:

B2B是做人的工作

以规则制度的确定性来应对不确定性

BESTPRO 销售人员角色能力模型

1. Business商业价值的驱动者

商业价值的驱动者——角色描述与关键动作

什么是以客户为中心

客户活下去了,我们才能活下去

以客户为中心的三个层次

销售应该倡导怎样的核心价值观

前瞻性理解市场上将要发生什么,确定市场机会

市场洞察模块的要求—五看

看宏观:PEST工具

看行业:了解行业的变化趋势

看客户:对客户做深入和细致的分析

看客户:洞悉未被充分满足的价值需求

看竞争:选准标杆对手,在正确的赛道上“抄”与“超”

看自己:充分了解自己的优劣势

销售是市场洞察的**抓手

2. Relationship客户关系构建和管理的**责任人

客户关系构建和管理的**责任人——角色描述和关键动作

客户关系的9大典型问题

什么是客户关系?

客户关系作为**生产力,是公司所有营销活动的基础

HW客户关系体系的能力阶梯

HW的客户关系管理流程

立体化的客户关系框架

2.1 关键客户关系

关键客户关系基本概念

思考:如何判断关键客户关系的好坏?

关键客户关系工具1:6维5级

关键客户关系工具2:行为结果矩阵

关键客户关系工具3 : 组织权力地图—谁有组织权力

满足关键决策人的两大需求:组织需求与个人需求

组织需求与个人需求的四个程度

关键客户关系管理过程  

关键客户关系的“知”“连”“信”“用”

知:“360度”无死角认识客户

知:多方面认识自我,做个能让客户欣赏的真实的我

连:与客户连接的基本场景

连:如何寻找连接点并与客户建立联系

信:如何建立个人信任

信:麦肯锡信任公式

信:客户对我们的个人信任是由工作信任中循序渐进而来

信:客户期望管理与满意度管理

用:使用客户关系,就像使用信用卡

关键客户关系拓展中常见的问题

2.2 普遍客户关系

普遍客户关系基本概念

普遍客户关系的4个关键要素

普遍客户关系拓展的四大维度

普遍客户关系实施关键点

2.3 组织客户关系

组织客户关系基本概念

优质资源向优质客户倾斜,构筑战略伙伴关系

客户与我司的合作关系分类

组织客户关系的“沟通”、“匹配”、“联合”、“认同”

组织客户关系工具:组织客户关系拓展手段

组织客户关系拓展中常见的问题

2.4 客户关系规划

客户关系规划的核心是做好客户选择,为不同客户提供差异化客户体验

验收客户关系成功的六大标准

客户关系规划总览图

3. Project打赢关键项目有效增长的责任人

打赢关键项目有效增长的责任人——角色描述和关键动作

内部销售流程需要与客户的采购流程适配

销售项目运作全流程

3.1 管理线索

销售线索8大来源

热线索、温线索和冷线索

线索合适转化为机会:BANT分析法

3.2管理机会点

需求的四个层次

客户的需求是建在客户痛苦上

痛苦链是在内部相互传递的

如何进行机会点评估:PPVC分析法

机会点竞争力分析

3.3方案引导

客户是需要被引导的

引导后的客户反馈模式

3.4方案提交

选择符合客户要求的解决方案,并呈现方案的核心价值

方案的核心要体现差异化

竞争对手分析的工具和方法

竞争对手分析“三不三要”

竞争性的报价设计是保证商务竞争力的关键

灵活运用报价策略

如何选择竞争策略

应对竞争者降价的价格反映方案

关注总体方案三性,贯彻风险及成本控制机制

方案提交后可动用哪些资源来促进成交

3.5签订合同

客户准备购买时的心理活动

如何识别购买信号

3.6订单管理

未成交的项目后续动作

签单只是销售的开始,项目为下一次销售打下基础

成交后的后续服务

4. Team高绩效团队的协调者

高绩效团队的协调者——角色描述与关键动作

销售团队的铁三角阵型

典型销售流程中的职责界定

铁三角销售组织中三类角色的分工和职责

两个代表:即代表公司,又代表客户

项目不同阶段,各角色戏份不同

客户关系建设分工和协作

铁三角体系的成功是基于强大的后台资源保障

一线呼唤炮火,大平台下的精兵作战

铁三角关键业务活动,应有效对应并落实在三大流程中

基于LTC流程的销售项目运作

5. Operation卓越运营的责任人

卓越运营的责任人——角色描述和关键动作

识别销售项目中风险来源

如何提前识别并管理风险

四个销售项目风险的应对策略

6. Ecosystem生态的使用者

生态的使用者——角色描述和关键动作

应对商业化竞争

竞争的不同形态

对方优势市场竞争如何应对

对方优势明显,本方毫无机会的市场如何做?

如何进行长期品牌塑造?

争突破的策略

抢份额的策略

**的防御就是进攻

己方优势市场竞争手法

势均力敌怎么办?

如何应对恶性竞争?

7. Strategy公司战略的制定和执行者

公司战略的制定和执行者——角色描述和关键动作

什么是战略管理?

战略管理的DSTE模型

战略管理体系中的“两次战略解码”

如何进行业务战略解码

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