课程背景：

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。

课程成果：（以组为单位）

1套重点客户的需求分析图及服务升级规划

1套客户服务规划方案（机会开发钻石模型）；

1套客户服务规划方案的（服务等级/投入难易/需求满足）3度优先排序

1套日常工作场景的温度沟通话术

1套冲突化解的满意沟通话术及解决方案

1套超标准需求的双赢沟通话术及解决方案

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等

行动学习的教学方式（基础知识精讲 案例讲解 小组讨论 角色演练 课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

国有企业、科技企业、制造企业等售前支持工程师、售后服务工程师团队

课程时间

2天（12H）

课程大纲

**天：服务思维、客户经营篇

**讲 市场2变化（1H）

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心

企业发展的变化：从新客户开拓到老客户经营

服务的难题和挑战

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1、如何让客户更信赖？

2、如何创造服务的个性化？

3、如何满足超标准的客户需求？

视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命

第二讲 客户3类需求分析、服务升级（3H）

一、客户需求3类分析（KANO模型）

1、基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能

2、期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关；

3、兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决

4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场

成果1：客户需求分析及服务升级规划方案

第三讲：客户经营6机会（2H）

一、和谁合作

1、老客户

2、潜在客户

二、合作什么项目

1、现有交付项目

2、其他成功项目

3、全新开发项目

三、深度合作6个机会

1、机会1：增长

2、机会2：扩张

3、机会3：推广

4、机会4：延伸

5、机会5：深化

6、机会6：创新

成果2：客户经营方案规划

针对老客户（潜客户），结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案

成果3：客户经营方案优先度排序

针对老客户（潜客户），结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案

第二天：服务技巧篇：提升温度-重获信任-创造双赢

**讲  日常沟通、提升温度（1H）

一、消极沟通5大态度红线

案例导入：为什么客户会从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、沟通6大温度技巧

1、多用“我”承担责任

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“我们一起”强调困难共担

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

5、多用“特意、**时间、加急”等强调特殊优先

6、运用“您放心、我来全程跟进”等增强可信赖体验

成果4：日常工作场景的温度沟通话术

第二讲  冲突沟通、重获信任（2H）

一、投诉价值

知识点：市场损害模型（Market Damage Model）

1、**的服务是**次把服务做对

2、**糟糕的服务是失望的客户沉默不语

3、多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1、理解：关注心情、解决事情

2、克制：冷静面对、设法平息

3、真诚：将心比心、换位思考

4、快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1、Control:控制自己的情绪

2、Listen:聆听客户诉说、探索提问

1）封闭提问：确定方向

2）开放提问：细节探索、真需求挖掘

3）试探提问：引导方向

3、Establish:建立与客户共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实”等

Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）方案123：解决当下、预防未来再次发生

2）强调尊崇优先

3）迅速行动

4）责任到人

5）节点反馈

6）确认满意

成果5：冲突化解的专业沟通话术及解决方案

第三讲 超标需求沟通、创造双赢（3H）

一、EOAC积极沟通案例

导入：超出服务范围的客户需求，如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了客户对服务的包容度，换来客户的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板现场具体案例）

超过岗位标准的沟通场景

超过部门范围的沟通场景

超过合同范围的应急场景

需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)

主动提议(Offer)

行动承诺(Action)

满意确认(Confirm)

成果6：超标准需求的双赢沟通话术及解决方案