课程提纲：

**章 物业管理行业趋势素描

（一）僵局：“死结”难解

（二）突围：主动求变

（三）规模：高歌猛进

（四）品牌：与狼共舞

第二章 标准化是什么（管理溯源与概念分析）

（一）史上**本精细化管理著作

（二）泰勒科学管理实验

（三）精细化管理与标准化管理的关系

（四）标准化的巨大贡献

第三章 标准化能带来什么？（实践应用与案例分析）

一、**服务体验（关键时刻、关键触点、关键事件、关键客户）

二、效率提升与执行力（标准、意愿、能力与检查考核）

三、品质一致性（可复制与普及、外包管控）

四、成本控制与优化（工具创新，物料消耗，能耗管理，工作扩大化）

五、风险防范与安全生产（电梯事故、危险品管理、超高层消防、有限空间、作业安全）

六、精细化管理（流程分解与组合、标准颗粒度）

七、信息化基础（流程固化）

八、合规经营（民法典、条例、标准化法，合同与承诺，企业要求）

案例分享：世界五大行、中航物业、华为后勤、爱玛客、绿城物业、中海物业、龙湖物业、万科物业、部分中小企业案例

第四章 如何提高标准的可执行性?

(一)制定“可落地”标准的基本方法

(二)协同标准化法

(三)综合标准化法

(四)物业服务的“五化”管理

现场训练：如何运用“综合标准化法”设计一项标准

研讨：不同服务模块的可视化标准体系如何建立

第五章 如何建立可持续改进的机制？

(一)谁是推动者？（组织保障）

(二)如何让员工愿意参与标准制定？

(三)如何让员工愿意执行标准？

(四)如何确保标准实现动态更新？

研讨：服务标准应该是强制性还是参考性？

第六章  有效标准化管理的基本原则

(一)以客户为中心（客户导向原则）

(二)以现场为焦点（现场导向原则）

(三)以问题为导向（问题导向原则）

(四)以合同为约束（合规导向原则）

研讨：如何正确地界定工作任务？

第七章  标准化难以成功的十大问题

(一)为何要有标准？

(二)标准从何而来？

(三)标准为谁而做？

(四)标准由谁制定？

(五)谁来评判标准？

(六)只抓一点是否可行？

(七)差异化与一致性如何平衡？

(八)标准化的成果如何评价？

(九)标准化部门的责任何在？

(十)照搬别人标准为何不见效？

头脑风暴：如何实现标准的简化？

第八章  总结、复盘与探讨

第九章 项目考察研讨与诊断设计【可选，第3天内容】

(一)标杆项目考察学习与现场研讨

(二)待诊断项目现场诊断与标准化方案设计（建议）