课程时长：Ø 0.5天（3小时）课程收益：l 帮助学员疏导情绪与增强客户情绪处理意识；

l 提高客户服务应对技巧水平。

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果优化课程内容，以达到课程目标优化课程大纲：**板块 客户分析与差异化处理

1.1客户感受对服务的影响

l 场景互动：在服务过程中客户**讨厌的话术

l ——不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人

l 分享：客户喜欢什么样的服务体验

l 客户服务体验的四个渴望与四个讨厌

l 如何满足客户的体验值

l 分享：影响客户体验值的三个因素

l 如何提升客户的体验值

l 分享：提升体验值的“五个度”技巧

l 互动：客户讨厌坐席带着哪些情绪进行服务

1.2客服情绪疏导与客户情绪行为分析

l 工作状态下的情绪源分析

l 情绪状态下的状态表现

l 换种方式看待工作情绪来源

l 读懂自己与客户的情绪类型

² 纠结型、固执型、数据型、追随型

l 案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样

l 案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题

l 案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉

l 案例：为何追随型的客户很少打服务电话

l 案例：为何同样的话术不能应对全部的客户

l 互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。

第二板块 服务行为应对技巧与话术

2.1服务应对-预判对标

l 客户为何需要服务-习惯分析

l 坐席对于表达能力弱的客户习惯性打断

l 如何快速理解并获取客户服务需求

l **客户的“名词”获取关系“名词”问题

l **客户的重复语言获取预判应对话术

l **客户情绪预判客户下一步情绪应对

l 谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉

l 场景互动：怎么我说的话你就听不懂呢？

2.2服务应对-抱怨与投诉

l 抱怨与投诉的区别

l 切勿把抱怨按投诉处理

l 快速处理五则

l 先处理情绪，再处理事情

l 排除类型别硬抗

l 理清客户真正意图

l 分析客户问题背后的原因

l 找出解决方案

l 案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服