一、培训目标核心目标：提升电信售后后台人员的综合能力，强化服务思维，优化沟通技巧，深入理解客户心理，掌握服务技巧与话术，增强解决实际问题的能力。

具体目标：

1) 建立并深化以客户为中心的服务思维。

2) 掌握高效沟通技巧，提升客户满意度。

3) 理解并应对客户心理，增强客户粘性。

4) 熟练掌握服务技巧与话术，提升沟通效果。

5) **模拟演练与复盘，提升实战能力。二、培训时间6天（6小时/天）

2天集中培训 2天问题导向情景通关 2天现场工作辅导三、培训形式集中培训：确保讲师与学院能够面对面交流，增强互动性与实践性。

模拟演练：提高员工处理实际问题的能力。

指导复盘：巩固培训成果，优化服务流程。

小组讨论与分享：激发学员的问题敏感度、服务应对能力、创造力。四、预期成果学员能够熟练掌握服务应对的核心技能与话术。

学员能够灵活运用所学知识解决实际问题。

学员的服务意识与沟通能力得到显著提升。

五、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化**板块 客户服务思考与自我调控1.1客服工作的思考拓展 现今市场的客户关系

讨论：“客户就是上帝？”——谁在折磨谁？

潜意识的启发：自己VS工作

方方面面：目的、价值、压力

爱上客服工作的秘诀

把客服工作变成乐趣的方法

案例：工作带来的成就感

案例：工作带来的价值感

案例：工作带来的幸福感

案例：20年老客服稳定坚持持久保持热情1.2客服自我情绪管理与调整为何要进行自我情绪管理

要想服务好客户，必须自己先开心

坏心情直接影响自身、周遭与客户

案例：一个客服悲催的一天

认清自我情绪三大类型

冲动型情绪

平衡型情绪

理智型情绪

压力情绪状态下的表现形式

压力情绪转换的有效工具

换种方式看待工作压力源

自我调整的重要性

自我调整的两种有效方法

认知扭曲与框架重构

案例：员工压力情绪舒缓方式1.3阶段性状态调整为何有的员工工作很热情，但是却不断出现小差错

为何有的员工在接线30-40分钟后开始无法专注

为何有的员工只凭自身经验回答客户，一点都不严谨

员工所在阶段会影响员工行为状态

案例：兴奋期员工满腔热情，却不够细心如何调整？

案例：黑暗期员工对工作失去热情、无方向、无所谓如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去，创造自己的奇迹？1.4服务坐席生涯展望 时代客服的发展趋势

未来客服综合能力三阶段

个人价值感与忠诚度培养

客服事业发展的H线规划

职业发展内在、外在职业力提升

三大内在职业力提升需求

两大外在职业力提升需求

人生的两种财富

显性财富

隐性财富

隐性财富一旦爆发是显性财富的N倍第二板块 客户服务感受提升2.1客户感受对服务的影响场景互动：客户为何那么讨厌坐席的重复话术应对

案例：某世界500强企业客服不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人

分享：客户喜欢什么样的服务体验

客户服务体验的四个渴望与四个讨厌

如何满足客户的体验值

分享：影响客户体验值的三个因素

如何提升客户的体验值

分享：提升体验值的“五个度”技巧2.2客户心理与服务进程客户希望听到什么样的表达方式-心理习惯分析

案例：为何同样的话术无法应对全部的客户，有的客户脱敏有的客户却过敏

八大服务行为分析

客户心理行为进程

互动：从客户的话术寻找客户的服务心理进程，进行后续内容表达。2.3读懂不同客户服务需求与行为四大客户类型分析

纠结型、固执型、数据型、追随型

案例：不同类型的群体客户需要的服务和沟通模式并不一样

案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题

案例：纠结型的客户总爱骂人后却对客服道歉，接下来该如何应答才能让客户更舒服？

案例：固执型与纠结型客户都容易情绪不稳定，该如何安抚？

案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉，从投诉事，到投诉人，该如何应对？

案例：为何追随型的客户很少打服务电话2.4客户特征沟通分析不同客户沟通模式不同

不同性格客户的五点分析

群体特征分析

行为模式分析

语言模式分析

服务触动分析

客服表达需求分析

互动：客户类型测试工具运用第三板块 服务问题沟通与处理3.1问题处理-核心语言如何快速理解并获取客户表达的核心语言

**客户的“名词”获取关系“名词”问题

**客户的语言获取预判应对用词

**客户情绪预判客户下一步情绪应对

核心语言中的有利词汇

客户有利倾向与客服应答有利倾向

如何寻找内容中的客服应答有利倾向

场景讲解：客户来电表示：我什么都不想说，我也不想听你说任何事，你也别想着挂我电话！如何找出有利词汇进行话术构造解答

场景讲解：客户来电表示：你解决不了我的问题，你也不用问了，让你领导来跟我说！如何找出有利词汇进行话术构造解答3.2问题沟通-快速理解快速理解的障碍——自我想象的那一半

案例：客户主观意识引起的文字表达障碍

快速理解的两个层次-表层意思、话中有话

快速理解的三个技巧

案例：超级经典好用的速回词组

模拟训练：你是不是听不懂我的话？3.3问题沟通-引导回答一问一答的被动与一问多答的风险

如何进行主动式回答与引导式回答

如何让客户觉得你的每一次回答都真诚

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

共情有效话术设计

叠词在主动式回答过程中的运用

案例：客户要投诉客服，**后却反向安慰客服的共情表达3.4问题处理-抱怨投诉抱怨与投诉的区别

切勿把抱怨按投诉处理

快速处理五则

先处理情绪，再处理事情

排除类型别硬抗

理清客户真正意图

分析客户问题背后的原因

找出解决方案

案例：“走客户的路让客户不再投诉”某客服的投诉处理电话的三字经处理“确实啊”“真是的”“怎么行”让客户不再投诉，还表扬第四板块 服务场景问题话术讲解本版块**终呈现以客户需求及课前调研中学员所提出的常见问题为准。4.1常见问题与场景我打了多次电话，为什么一直没有人接听？等待时间太长了！

我报修已经好几天了，为什么还没有人来处理？

我申请退换货已经一周了，为什么还没收到反馈或处理结果？

你们每次都是这几句，你不要跟我说话，找你领导来！

我已经打过很多次电话了，你们每次都只会跟我说登记，要登记到什么时候？

你除了会说你也理解我，就不会说其他了是吗？除了会对不起和很抱歉还会什么？我要投诉你

你们提供的解决方案根本不能解决问题，感觉在敷衍。

我的数据流量这么快就用完了，你们乱扣了，就想我们换套餐。第五板块 探寻客户技巧讲解5.1需求信息探询如何进行客户需求探寻

关键需求探询的目的

关键需求探询的两大类型

关键需求探询遵循的原则

两层探询法

信息层探询设计

问题层探询设计5.2需求探寻引导四大类问题探寻引导

状况性问题

痛感性问题

衍生性问题

方案性问题

四类问题的内容与问题示例六、情景模拟通关6.1. 情景设计培训目标：情景模拟通关环节旨在提升员工的服务思维、沟通技巧及解决复杂问题的能力。

情景案例：根据电信售后服务中常见的客户问题、情绪冲突等，设计十类具有挑战性的情景案例。案例覆盖电话沟通、现场服务、在线支持等多种服务形式。

①　服务效率类问题

②　服务质量类问题

③　费用争议类问题

④　网络信号类问题

⑤　套餐变更类问题

⑥　技术故障类问题

⑦　合同与隐私类问题

⑧　特殊客户群体问题

⑨　其他综合类问题

⑩　针对特定场景的紧急问题

角色分配：确保每个情景案例中有明确的客户角色（包括不同性格、情绪状态的客户）和服务人员角色，并准备相应的角色剧本。6.2. 模拟演练分组进行：每组负责一个或多个情景案例的模拟演练。

实战模拟：按照角色剧本要求，模拟真实的服务场景，让服务人员与客户角色进行互动，展现服务流程、沟通技巧和问题解决能力。

观察记录：培训师或其他未参与该组模拟的员工作为观察员，记录模拟过程中的亮点和不足，特别是沟通技巧的运用、服务态度的展现以及问题解决的效果。6.3. 反馈改进即时反馈：模拟结束后，观察员向该组服务人员提供即时反馈，指出其表现中的优点和需要改进的地方。

小组讨论：组织小组内部讨论，分享各自在模拟中的感受、遇到的问题及解决方案，共同探讨如何提升服务质量。

总结提升：培训师总结所有情景模拟的共性问题，提出针对性的改进建议，并鼓励员工在后续工作中加以实践。七、现场工作辅导7.1现场观察培训师或资深员工跟随被辅导员工一起工作，仔细观察其在服务过程中的表现，特别是沟通技巧、服务态度和问题解决能力等方面。7.2即时指导在发现员工存在问题时，给予指导和建议，帮助其纠正错误行为，提升服务质量。7.3案例分析针对员工在服务过程中遇到的具体案例，进行深入剖析，引导其从服务思维、沟通技巧等角度进行反思和总结。7.4改进计划与被辅导员工共同制定个人改进计划，明确改进方向、具体措施和完成时间。7.5安排检查按照改进计划的时间节点，安排资深员工或团队负责人，检查员工的改进情况，确保其持续进步。八、总结与考核8.1培训总结回顾整体培训内容

总结培训成果与收获8.2考核与评估理论知识考核

实战演练评估

学员互评与导师点评8.3颁发证书为优秀学员颁发证书

领导致辞，展望未来