**章：服务与卓越服务，满意与忠诚
1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客
2. 回顾服务和客户的定义
服务和顾客的定义
我们离卓越服务有多远
3. 客户的满意与需求
客户满意度是客服人员你们身上的重任
客户满意与客户忠诚
第二章：客户的期望和感知
1. 客户需求层次和期望的阶梯
2. 客户的期望和感知
顾客期望的由来
感知觉包括的两大要素
3. 服务的真实瞬间
期望和感知的差距
认知和事实哪个更有影响力
第三章：服务的内心修炼：卓越服务心态
1. 微笑是永远的魅力
微笑是生活态度
微笑是对职业的尊重
2. 微笑服务的秘诀
谁偷走了你的微笑
心情五部曲：如何调解压力和心情
情绪控制：对自己的情绪负责
3. 服务的内心修炼：卓越服务的八大心态
测试：你的服务心态如何？
录像：让客户感动的员工
心态变革的行动计划
第四章：服务实战技巧
1. 小组讨论：你成功的服务？你不成功的服务？
成功的原因是什么？失败的原因是什么吗？
差距在哪里？
2. 活动：你如何对待客户
口气比力气大：说的和做的一样吗？
3. 服务技巧的核心：EQ沟通
愉悦自己，愉悦他人
差异化服务体验的是情绪和感觉
说—让别人愉悦的说话方式
– 用顾客喜欢的方式说话
– 技巧：情绪的模仿
– 技巧：差异处理
问—知道客户真正想要的
– 开放式与封闭式问题方法
– 苏格拉底提问技巧
– 解决方案就是问题中
听—同感聆听进入他人频道
– 听出心中的情绪更重要
– 听后的有效回应
– 同感聆听的3R技巧训练
4. 为客户提供独特的服务体验
观念差异化：身随心动
反应差异化：速度决定结果
手段差异化：创新永无止境
专业差异化：成绩感动顾客
承诺差异化：一言九鼎、说到做到
第五章：角色扮演（学习效果现场应用）
1. 角色观察单
2. 点评及改进
