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安妮

商业银行优质服务礼仪与电话沟通技巧(内训课)

安妮 /

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课程大纲

课程大纲:
一、银行职员的自我定位
*         我是谁
*         我的性格优势是什么?是否适合这个岗位
*         自我角色认知
二、知己知彼——了解我们的客户
*         银行客户需求分析
*         银行客户服务理念
*         客户永远是对的、我们永远不说“不”、100-1=0
*         正确看待客户和我们的关系
三、礼仪的概念
*         礼仪的三个原则
*         首轮效应、晕轮效应、末轮效应
*         服务礼仪的重要性
四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表
    银行职员男士篇
*         发型发式要求  
*         面部修饰
*         着装要求
*         鞋袜要求    
银行职员女士篇
*         发型发式“女人看头”
*         面部修饰
*         着装要求
*         鞋子的要求、佩戴饰品-以少为宜、同质同色、香水、指甲、包
*         看看客户更信任哪一位?《银行职员照片对比》
五、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪
*         目光  银行案例分享《求求你看我一眼》
*         微笑  银行案例分享《变脸的微笑》
*         站姿
*         坐姿
*         走姿
*         蹲姿
*         手势
六、银行职员语言规范
*         讨论:服务是做出来的?服务是说出来的?
*         三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声
*         讨论:用普通话还是用方言?如何对客户开口说**句话?
*         接待用语
*         办理业务用语
*         日常礼貌用语:
*         唱收唱付
*         关注确认
七、         沟通的定义          
*         声音在沟通中的重要性
*         “日常说话”与“热线人员声音”的区别
*         声音的五要素
*         声音气息控制与停顿技巧运用
*         保护好自己的嗓子
八、听---如何接听电话
*         面对面沟通与电话沟通的区别
*         接电话案例分析
*         接电话的礼仪
*         打电话案例分析
*         打电话的礼仪
九、导致电话沟通失败的因素
*         都有哪些因素会影响到“听到”?
*         都有哪些因素影响听懂
十、电话营销技巧
*         在电话沟通中做到专注
*         **声音判断客户类型
*         鸽子型的人、猫头鹰型的人、孔雀型的人、老鹰型的人的性格特征,
*         在电话中的声音特性、在电话中的行为特征、需求。
*         电话沟通中的共情技术
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