1、培训课题：《客户投诉处理技能提升》

2、培训讲师：褚立欣

3、培训时间：12月22日

4、课程回顾：

在竞争激烈的市场环境中，客户满意度是企业持续发展的关键之一。如何有效处理客户投诉，提高服务质量和客户体验，成为每个企业都需要面对和解决的重要问题。

这要求企业在做好产品质量严格把关的同时，也需要企业员工面对客户的抱怨能够有效的应对，深度理解客户抱怨的原因有哪些，在引导和管理客户诉求的诉求期间，能够按图索骥，知道在哪些方面做澄清，如何澄清。

如果没有人指导，员工在处理的时候，会面对很大压力，而且，很有可能将客户抱怨无意间促使成危机事件，让企业处于舆论的制高点，损害公司形象。

为了提升员工客户服务水平及投诉处理能力，有效化解客户抱怨，妥当处理客诉问题，提升服务质量，促进企业良性发展，杭州味全食品有限公司上海分公司再次邀请褚立欣老师，开展一期《客户投诉处理技能提升》专题内训。

褚立欣老师从事服务培训工作达10年之久，是服务管理领域知名讲师，曾为众知名企业提供过服务管理方面的培训，帮助他们构建优秀的客户服务团队，完善投诉处理机制。杭州味全食品有限公司上海分公司就曾邀请褚立欣老师培训过一期《客户投诉处理技能提升》，学员反馈非常好，特再次返聘褚立欣老师主讲此课程。

本次培训内容进行了全面升级，不仅针对不同的业务场景，提供了具体可行的解决思路及关键话术，更分享了自媒体时代客诉应对的思路及策略，主要内容共分为三大板块：

一、自媒体时代客诉应对的思路及策略

自媒体时代，信息传播更加迅速，一旦处理不好将对企业形象造成严重影响。课程中，褚老师将为你揭示自媒体时代客诉应对的思路及策略，让你应对自如。

二、不同场景客诉应对话术设计及演练

在培训中，学员将通过实际演练，学习如何根据不同的场景选择合适的话术，处理客户投诉，消除客户的不满情绪，提升对不同场景下客诉应对的敏感度和应变能力。

三、社交媒体客诉应对及政府12345监管沟通

社交媒体时代，客户投诉往往通过社交媒体平台向公众传播，并可能引发舆论关注。为了应对这种情况，企业需要学会在社交媒体上处理客户投诉，并与政府监管部门保持良好的沟通。课程中，褚老师将教导大家如何利用社交媒体回应客户投诉，借助社交媒体中的正面声音平衡负面声音，并及时回应公众疑虑和问题。同时，学员还将学习如何与政府监管部门合作，建立良好的沟通渠道，以便及时解决客户投诉并维护企业形象。

本次培训采取线上直播的方式进行，课程开始前，褚立欣老师从顾客投诉的原因开始讲起，逐步引入自媒体时代客诉应对的思路及策略、不同场景下客诉应对话术、社交媒体客诉应对技巧等内容。满满的干货让参训的学员受益匪浅。

随着消费者的要求越来越高，维权意识越来越强，企业面对客户投诉必定越来越多。如果你想提升客服团队的客户投诉处理能力，请不要犹豫，立即联系我们，我们将为您提供实用且高效的培训方案，为您打造一支卓越的服务团队！

【授课讲师】

褚立欣

服务管理领域专家

顾客心理学专家

国家二级心理咨询师

世界500强公司高级培训经理、内部讲师，咨询公司总经理。

复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师

从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。

授课风格：

褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。讲课注重现场学员参与互动，利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板，针对性解决实际问题。形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

主讲课程：

《卓越的服务意识与服务礼仪》

《五星级服务礼仪与客户服务技巧》

《客户心理分析与抱怨投诉处理技巧》

《客户抱怨投诉处理与法律指引》

《基于长流程的服务体系建立》

服务客户：

通信客户：内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、杭州移动、南平移动、河北移动、黔东南移动、张家界移动、丽水移动、深圳移动、汕头移动、、永州移动、郴州移动、梧州移动、钦州移动、崇左移动、贵州电信、石家庄电信、郑州电信、河北联通、河南联通、贵州省移动、云南省移动、汉中电信、宝鸡电信、榆林电信、咸阳电信、江苏移动、江西移动、凉山移动、无锡移动、汕尾电信、广州移动、梅州移动、中山移动、佛山移动、东莞移动、吉林移动、河南移动、延边移动、连江移动等

银行客户：湖北农信社、云南农信社、山东农信社、江西工行、河北中行、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行、中山建行、宁波银行、常州中行、湖州建行、南京中信银行、扬州中行、福州邮政储蓄银行、泉州邮政储蓄银行、济南农行、怀化农信社、吉安农信社、中山信用合作社、深圳邮政银行、周口银行、韶关建行、花都建行、崇义农信社、张家界邮储、上饶农信社、贵州农信社、徐州邮储、青海邮储、兰州邮储、深圳建行、广州建行、鹰潭邮储、东莞银行、天津农行、上海农行呼叫中心、江苏银行深圳分行、梅州邮储等

其他客户：华北制药、恒波、中山富洲胶粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好帮手科技、华润涂料、欧普照明、乔森电气、长宁钻石、名雕装饰、世华地产、中联地产、广州欧派、九星印刷、深圳邮政速递、华侨城物业、三星售后、华为售后服务中心、老板电器呼叫中心、安徽广电、一号店、广州燃气、博西家电、生命人寿、中国人保、东北人保后援中心、温州德力西、福田康明斯等

热门线下公开课

有效处理客户的不满、抱怨、投诉

开课时间：2024年1月26-27日  地址：上海（线上同步）

WOW！客户服务与投诉应对技巧

开课时间：2024年2月28-29日  地址：深圳（线上同步）

引导式客户抱怨投诉处理实战训练

开课时间：2024年3月22-23日  地址：深圳（线上同步）

想要学习的学员，欢迎来电咨询：

18820199226（何老师，微信同号）