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高菲

中国移动电话客户经理服务营销技巧——进阶提升班

高菲 / 服务营销讲师

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课程背景

电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面,其功能定位是“服务+营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式,为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。 本课程从电话经理自我定位展开,全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧,系统提升学员的外呼服务营销实战能力。

课程目标

1、明确自身的责任、素质要求和职业操守,掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识; 2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语; 3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法; 4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧; 5、掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质; 6、通过大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力; 7、提升电话经理的投诉处理技能,可以更好处理

课程大纲

**篇 电话营销知识与电话经理角色定位

2 当前电话经理的角色定位

 新竞争环境下电话营销模式前途光明

 全业务运营时代电话经理的终极使命

 新时期电话经理的胜任力要求

 电话经理必备的职业操守

2 电话营销必备知识

 电话营销程式及前途分析

电话营销的流程

电话营销的运用

中国移动电话营销的当下

电话营销的未来发展

传统电话营销与现代电话营销的差距

案例分析:客户为什么如此排斥电话营销

案例分析:中国移动外呼成交率为什么呈下降趋势

 消费者消费心理是怎样的

客户的一般消费心理解析

客户的购买经历了怎样的过程

客户购买的心理变化轨迹

客户为什么对新人较大抵触

客户消费类型模型建立与分析

案例分析:客户为什么会订购新业务

案例分析:客户为什么排斥强行推荐

案例分析:客户为什么不信任电话中的新产品推荐

第二篇:无敌电话沟通技巧

2 电话沟通技巧

 电话沟通的常见问题

 恰当的电话沟通方式

 错误的电话沟通方式

 提升你的通话风格

 电话礼仪

2 倾听——拉紧与客户的关系

 倾听的含义

 倾听的层次

 倾听的干扰因素

 积极倾听技巧

 倾听中暂停的运用

 现场模拟:客户对我们的“存话费送手机”特惠活动疑云重重,用倾听技巧让客户完全接受

2 提问——了解客户的需求

 提问有什么意义

 怎样聪明提问

 开放式探问法和封闭式探问法灵活运用

 汉堡提问法挖掘客户需求

 提问过程中应要注意的那些事

 模拟训练:客户给客服差的评价,请用提问技巧找出低满意度的原因

2 同理——站在同一个阵营

 同理心的价值

 表达同理心的话术

说“您是说……/您的意思是……”来重复客户的需求

说“我理解……”来表达对对方情绪的感同身受

说“您能……吗?”来尝试了解客户心中想法

 模拟训练:电话经理向客户推荐充话费送智能机,客户说要离网了,请用同理技巧留住客户并促成新业务

2 引导——让客户逐步向我们靠拢

 引导技巧的应用

 引导的**层含义——自然过度

 引导的第二层含义———趋利避害

 现场模拟:你们老推荐些我不要的业务,有病啊?

 现场模拟:我用电信挺好的,暂时不打算换网

2 赞美——沟通中的润滑剂

 为何赞美

 赞美的方法

 三点式赞美

 案例:对不同客户的不同赞美词汇总

 现场模拟:对抱怨客户的常用赞美法

 分享:对男性/女性客户的赞美技巧


第三篇:电话营销实战技巧

2 营销技巧一:瞬间建立信任——开场白设计

2 开场白之专业开头语

 礼貌问候

 公司简介

 部门简介

 个人简介

 免费电话

 对方身份核对

 请示性礼貌用语

 录音分析:中国移动开头语分析

 案例:什么样的开头语导致了低接通率

 小练习:面对新客户的常用开头语

 小练习:熟悉客户的常用开头语

 现场演练:高接通率的开头语

 极具吸引力的开场白

 开场白避免应用语

 让客户感兴趣的开场白

开心法

信任法

困惑法

录音分析:电信公司常见的外呼开场白

现场演练:让客户感兴趣的开场白运用

话术设计:流量包推荐开场白设计

营销技巧二:发掘需求——加深与客户的沟通

 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱

 提问的意图

 提问的两大方式

 外呼提问把控的原则

 汉堡提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

 现场演练:**汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要

 话术设计:汉堡提问挖掘客户对神州行***套餐的需求

 话术设计:汉堡提问挖掘客户对漫游资费的需求

营销技巧三:产品介绍——让客户敞开心扉

 产品介绍的三个魔力词汇

 高成功率的介绍方法

感受介绍法

对比较法

轻重介绍法

他人见证法

 录音分析:推荐新客户送话费活动

营销技巧四:异议对决——消除客户流失的后拦路虎

 客户异议处理的五步法

 优惠政策出手的利弊分析

 客户有异议正常吗

 基于客户性格的异议应对

 消除异议过程中应具备的心态

 面对异议的正确心态

 化解异议的四大护法

预防法

引导法

感同身受法

逗乐法

 客户经常发出的异议

营销技巧五:抓住成交信号

 何谓成交信号?

 成交信号的发出和把握

语言上信号

感情上的信号

动作上的信号

 案例分析:客户想与我们合作的那些话

 现场讨论:哪些信号是消极的购买信号

营销技巧六:促进成交——让销售结出果实

 单刀直入法

 忧患促成法

 选择成交法

 感受成交法

 试用体验法

 他人见证法

 现场演练:尝试上述的促进成交的方法

 话术设计:促进成交的话术编写

营销技巧七:结束语——新的开始

 如何结束

 带来后续联系的结束语

 结束话术中的关键点


第四篇:心态调整及情绪管理

Ø 电话经理负面情绪发生原因分析

Ø 电话经理职位压力产生的根源

Ø 阳光心态塑造

Ø 压力对电话经理的影响

 职场人的压力现状

 心理压力的两面

 测试:压力评估 

 超负荷压力的影响

Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧

 把握今天

 用积极赶走消极

 坦然接受不可避免的事实

 **放松身体来减轻忧虑

 找人倾诉

 转移注意力、娱乐

Ø 常见的压力问题和对策

 亚历山大的业绩

 无休止的加班

 职业前景的迷茫

 临时性任务频繁干扰

 客户的抱怨、辱骂、难为

 工作和家庭之间矛盾重重

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