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高菲

“一线万金”——电话经理服务营销实战提升班培训

高菲 / 服务营销讲师

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课程目标

1.明确电话经理的角色定位,了解电话营销的未来前景和客户消费心理的基础知识等营销知识; 2.掌握声音训练技巧、电话服务礼仪; 3.掌握外呼前的准备要点,成功是从准备充分开始的; 4.掌握外呼中的全局性销售技巧,实现步步为赢的电话营销; 5.通过大量的案例分析,全面提升电话经理外呼中的战斗力。

课程大纲

**篇 电话营销知识与电话经理角色定位

 当前电话经理的角色定位

 新竞争环境下电话营销模式前途光明

 全业务运营时代电话经理的终极使命

 新时期电话经理的胜任力要求

 电话经理必备的职业操守

 电话营销必备知识

 电话营销程式及前途分析

 电话营销的流程

 电话营销的运用

 中国移动电话营销的当下

 电话营销的未来发展

 传统电话营销与现代电话营销的差距

 案例分析:客户为什么如此排斥电话营销

 案例分析:中国移动外呼成交率为什么呈下降趋势

 消费者消费心理是怎样的

 客户的一般消费心理解析

 客户的购买经历了怎样的过程

 客户购买的心理变化轨迹

 客户为什么对新人较大抵触

 客户消费类型模型建立与分析

 案例分析:客户为什么会订购新业务

 案例分析:客户为什么排斥强行推荐

 案例分析:客户为什么不信任电话中的新产品推荐

第二篇:电话服务礼仪

 极具亲和力的声音训练

 何谓亲和

 电话里如何表现出你的亲和

 电话中如何修炼你的亲和

 声调上

 语速上

 笑声上

 音量上

 语气 上

 录音分析:哪个话务员给人的感觉更舒服?

 现场训练:女话务员如何训练柔美动听的声音

 现场训练:男话务员如何训练富有磁性的声音

 专业电话礼仪

 接电话礼仪

 开场白礼仪

 通话礼仪

 结束礼仪

 电话礼仪中的失礼行为

 现场演练:接电话礼仪/通话礼仪

 电话中的礼貌用语

 电话服务中避免使用的语言

 电话经理必知的礼貌用语


第三篇 电话营销前的准备工作

 做好心态上的外呼准备

 掌握业务知识再打电话

 认识USP

 找出业务推广的USP

 提炼USP的心法

 外呼脚本的灵活运用

 外呼脚本的灵活运用要素

 客户常见问题的对答思路

 客户信息快熟与客户消费倾向快判

 外呼工作计划表制定


第四篇:无敌电话沟通技巧

 电话沟通技巧

 电话沟通的常见问题

 恰当的电话沟通方式

 错误的电话沟通方式

 提升你的通话风格

 电话礼仪

 倾听——拉紧与客户的关系

 倾听的含义

 倾听的层次

 倾听的干扰因素

 积极倾听技巧

 倾听中暂停的运用

 现场模拟:客户对我们的“存话费送手机”特惠活动疑云重重,用倾听技巧让客户完全接受

 提问——了解客户的需求

 提问有什么意义

 怎样聪明提问

 开放式探问法和封闭式探问法灵活运用

 汉堡提问法挖掘客户需求

 提问过程中应要注意的那些事

 模拟训练:客户给客服差的评价,请用提问技巧找出低满意度的原因

 同理——站在同一个阵营

 同理心的价值

 表达同理心的话术

 说“您是说……/您的意思是……”来重复客户的需求

 说“我理解……”来表达对对方情绪的感同身受

 说“您能……吗?”来尝试了解客户心中想法

 模拟训练:电话经理向客户推荐充话费送智能机,客户说要离网了,请用同理技巧留住客户并促成新业务

 引导——让客户逐步向我们靠拢

 引导技巧的应用

 引导的**层含义——自然过度

 引导的第二层含义———趋利避害

 现场模拟:你们老推荐些我不要的业务,有病啊?

 现场模拟:我用电信挺好的,暂时不打算换网

 赞美——沟通中的润滑剂

 为何赞美

 赞美的方法

 三点式赞美

 案例:对不同客户的不同赞美词汇总

 现场模拟:对抱怨客户的常用赞美法

 分享:对男性/女性客户的赞美技巧


第五篇 电话营销实战技巧

 营销技巧一:瞬间建立信任——开场白设计

 开场白之专业开头语

 礼貌问候

 公司简介

 部门简介

 个人简介

 免费电话

 对方身份核对

 请示性礼貌用语

 录音分析:中国移动开头语分析

 案例:什么样的开头语导致了低接通率

 小练习:面对新客户的常用开头语

 小练习:熟悉客户的常用开头语

 现场演练:高接通率的开头语

 极具吸引力的开场白

 开场白避免应用语

 让客户感兴趣的开场白

 开心法

 信任法

 困惑法

 录音分析:电信公司常见的外呼开场白

 现场演练:让客户感兴趣的开场白运用

 话术设计:流量包推荐开场白设计

 营销技巧二:发掘需求——加深与客户的沟通

 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱

 提问的意图

 提问的两大方式

 外呼提问把控的原则

 汉堡提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 现场演练:**汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要

 话术设计:汉堡提问挖掘客户对神州行***套餐的需求

 话术设计:汉堡提问挖掘客户对漫游资费的需求

 营销技巧三:产品介绍——让客户敞开心扉

 产品介绍的三个魔力词汇

 高成功率的介绍方法

 感受介绍法

 对比较法

 轻重介绍法

 他人见证法

 录音分析:推荐新客户送话费活动

 营销技巧四:异议对决——消除客户流失的后拦路虎

 客户异议处理的五步法

 优惠政策出手的利弊分析

 客户有异议正常吗

 基于客户性格的异议应对

 消除异议过程中应具备的心态

 面对异议的正确心态

 化解异议的四大护法

 预防法

 引导法

 感同身受法

 逗乐法

 客户经常发出的异议

 营销技巧五:抓住成交信号

 何谓成交信号?

 成交信号的发出和把握

 语言上信号

 感情上的信号

 动作上的信号

 案例分析:客户想与我们合作的那些话

 现场讨论:哪些信号是消极的购买信号

 营销技巧六:促进成交——让销售结出果实

 单刀直入法

 忧患促成法

 选择成交法

 感受成交法

 试用体验法

 他人见证法

 现场演练:尝试上述的促进成交的方法

 话术设计:促进成交的话术编写

 营销技巧七:结束语——新的开始

 如何结束

 带来后续联系的结束语

 结束话术中的关键点

 营销技巧八:客户投诉处理技巧提升

 抱怨与投诉的不同

 何谓抱怨?

 何谓投诉?

 投诉是怎么产生的

 通信行业投诉产生的四大根源

 喜欢投诉的客户类型

 投诉处理的五步法

 **步:情绪宣泄

 第二步:客户信息了解

 第三步:客户投诉动机把握

 第四步:协商投诉的解决方案

 第五步:完善跟进

 课程回顾与问题解答



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