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**篇:电话经理心态篇
培养积极心态
你该拥有的服务心态
你该怎样培养你的服务心态
你该怎样成就你的积极心态
第二篇:电话经理服务规范篇
1. 建立你的亲和力
什么是亲和力
亲和力的表现
如何发音是合适的
电话中如何控制你的声音
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
录音分析:电话录音分析亲和力的N项指标
现场训练:如何训练磁性、专业的声音
练习:语态的控制能力
练习:保护嗓子几种方法
2. 建立你的电话礼仪
打电话的礼仪
通话中的礼仪
电话结束的礼仪
接电话的礼仪
开场白中的礼仪
电话礼仪中的忌讳
演练:不规范PK规范的电话礼仪
3. 电话中的规范用语
银行电话服务忌语
银行常用服务规范用语
第三篇:电话经理高级沟通技巧篇
1. 电话沟通技巧一:听——让客户敞开心扉
何谓倾听
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听中的四大拦路虎
用心倾听的方式
暂停的技巧
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:理财经理打电话给推荐理财产品,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧让客户消除戒备
2. 沟通技巧二:引导——让客户跟着你走
引导的**层含义——自然过渡
引导的第二层含义——趋利避害
在电话中运用引导技术
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用趋利避害)
3. 沟通技巧三:同理——朋友一样的心
何谓同理心
同理心有什么作用
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
同理心话术的三个步骤
错误的同理自己
现场练习:我要投诉你们(利用同理化解)
案例分享:你是不是新手?
案例分析:某银行一次错误的同理引发投诉升级
4. 沟通技巧四:赞美——增加成交机率
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
赞美的常用方式
直接赞美式
比较赞美式
感觉赞美式
练习:如何赞美客户的事业
第五篇:电话经理电话营销技巧篇
1. 营销前准备:熟悉你的客户
数据统计与分析
客户分析
2. 营销技巧一:瞬间建立信任——1分钟开场
开场白之规范开头语
开头语
礼貌问候
核对对方身份
公司简介
部门简介
个人简介
练习:针对陌生/熟悉客户的开头语
吸引客户的开场白
客户害怕听到的开场白
瞬间引起客户兴趣
开心法则
信任法则
困惑法则
银行外呼常见开场白分析
演练:有效的几种开场白
话术设计1:理财产品的开场白设计
话术设计2:短期基金产品开场白设计
3. 营销技巧二:发掘探询——加深客户沟通
挖掘客户需求的百宝箱
提问的原因
提问的两种方式
外呼提问把握的要点
汉堡提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
话术设计1:汉堡提问挖掘客户对股票的需求
话术设计2:汉堡提问挖掘客户对理财的需求
4. 营销技巧三:商务呈现——让客户感兴趣产品
产品介绍有效的魔咒
见证介绍成功奇迹的方法
经历介绍法
引导介绍法
逐步介绍法
价值提炼法
他人见证法
5. 营销技巧四:客异议对决——消除客户的后顾虑
留住客户的五步法
诱之以利——用什么优惠政策留住顾客
客户有异议好不好
基于客户性格的客户挽留技巧
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
挽留客户应具备的心态
应对客户异议的妙招
预防法
引导法
同理法
幽默法
常见的客户异议
6. 营销技巧五:把握成交信号——实现成交
什么是成交信号
成交前的言语信号
成交前的情绪信号
成交前的肢体信号
成交信号的把握
现场讨论:哪些信号是消极的购买信号?
7. 营销技巧六:临门一脚——推动成交的技巧
六种推动成交的技巧
直接成交法
忧患促成法
二选一促成法
感受促成法
试用促成法
他人见证法
话术设计:推动成交的话术设计
8. 营销技巧七:新的开始——结束语
如何结束
带来后续联系的结束语
结束语中的N个关键点
第六篇:电话经理高价值客户经营篇
1. 客户维系的重要意义
2. 客户分级方法
3. 客户关系全方位营销模式
不给客户出难题
想客户之所想
以客户为尊
守信原则
多一盎司原理
让每次营销都漂亮收场
第七篇:电话经理投诉处理篇
抱怨与投诉的不同之处
何谓抱怨
何谓投诉
为什么会产生投诉
通信行业四大类投诉
什么样的客户容易投诉
投诉处理的五步法
**步:情绪疏导
第二步:了解投诉原因
第三步:洞悉客户投诉本质原因
第四步:恰当处理投诉
第五步:投诉回访
第八篇:电话经理情绪与压力管理技能提升篇
情绪与压力是怎么产生的
压力对我们有什么影响
职场人的压力现状
压力的两个层面
测试:压力评估
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
把握今天
让积极挤走消极
找人倾诉
转移注意力
常见的压力源和应对方法
业绩压力
工作加班
职业发展
工作和家庭的矛盾
突发性工作
客户的情绪宣泄
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