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高菲

电话经理4G时代营销技能提升培训

高菲 / 服务营销讲师

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课程目标

让电话经理在工作中拥有更加朝气蓬勃的工作心态; 提升电话经理的为客户卓越服务的能力; 建立良好的职业心态与修炼良好的职业素质; 培养电话经理的数据统计分析、客户信息归纳整理、脚本设计与应用、异议化解方面的专业认识与技能; 提升电话营销的经验,提升营销工作的业绩。

课程大纲

**篇:电话经理心态篇

 培养积极心态

 你该拥有的服务心态

 你该怎样培养你的服务心态

 你该怎样成就你的积极心态

第二篇:电话经理服务规范篇 

1. 建立你的亲和力

 什么是亲和力

 亲和力的表现

 如何发音是合适的

 电话中如何控制你的声音

 声调的控制

 音量的控制

 语气的控制

 语速的控制

 微笑的训练

 录音分析:电话录音分析亲和力的N项指标

 现场训练:如何训练磁性、专业的声音

 练习:语态的控制能力

 练习:保护嗓子几种方法

2. 建立你的电话礼仪

 打电话的礼仪

 通话中的礼仪

 电话结束的礼仪

 接电话的礼仪

 开场白中的礼仪

 电话礼仪中的忌讳

 演练:不规范PK规范的电话礼仪

3. 电话中的规范用语

 银行电话服务忌语

 银行常用服务规范用语

第三篇:电话经理高级沟通技巧篇   

1. 电话沟通技巧一:听——让客户敞开心扉

 何谓倾听

 倾听的层次

 表层意思

 听话听音

 听话听道

 倾听中的四大拦路虎

 用心倾听的方式

 暂停的技巧

 倾听的四个技巧

 回应技巧

 确认技巧

 澄清技巧

 记录技巧

 现场演练:理财经理打电话给推荐理财产品,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧让客户消除戒备

2. 沟通技巧二:引导——让客户跟着你走

 引导的**层含义——自然过渡

 引导的第二层含义——趋利避害

 在电话中运用引导技术

 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用趋利避害)

3. 沟通技巧三:同理——朋友一样的心

 何谓同理心

 同理心有什么作用

 如何恰当表达同理心

 体现同理心的常见话术

 同理心话术的三个步骤

 错误的同理自己

 现场练习:我要投诉你们(利用同理化解)

 案例分享:你是不是新手?

 案例分析:某银行一次错误的同理引发投诉升级

4. 沟通技巧四:赞美——增加成交机率

 中国人为什么不擅长赞美

 赞美的基本“法”

 赞美的要点

 赞美的常用方式

 直接赞美式

 比较赞美式

 感觉赞美式

 练习:如何赞美客户的事业

第五篇:电话经理电话营销技巧篇   

1. 营销前准备:熟悉你的客户

 数据统计与分析

 客户分析

2. 营销技巧一:瞬间建立信任——1分钟开场

 开场白之规范开头语

 开头语

 礼貌问候

 核对对方身份

 公司简介

 部门简介

 个人简介

 练习:针对陌生/熟悉客户的开头语

 吸引客户的开场白

 客户害怕听到的开场白

 瞬间引起客户兴趣

 开心法则

 信任法则

 困惑法则

 银行外呼常见开场白分析

 演练:有效的几种开场白

 话术设计1:理财产品的开场白设计

 话术设计2:短期基金产品开场白设计

3. 营销技巧二:发掘探询——加深客户沟通

 挖掘客户需求的百宝箱

 提问的原因

 提问的两种方式

 外呼提问把握的要点

 汉堡提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 话术设计1:汉堡提问挖掘客户对股票的需求

 话术设计2:汉堡提问挖掘客户对理财的需求

4. 营销技巧三:商务呈现——让客户感兴趣产品

 产品介绍有效的魔咒

 见证介绍成功奇迹的方法

 经历介绍法

 引导介绍法

 逐步介绍法

 价值提炼法

 他人见证法

5. 营销技巧四:客异议对决——消除客户的后顾虑

 留住客户的五步法

 诱之以利——用什么优惠政策留住顾客

 客户有异议好不好

 基于客户性格的客户挽留技巧

 不同性格的客户提出的异议不同

 挽留客户应具备的心态

 挽留客户应具备的心态

 应对客户异议的妙招

 预防法

 引导法

 同理法

 幽默法

 常见的客户异议

6. 营销技巧五:把握成交信号——实现成交

 什么是成交信号

 成交前的言语信号

 成交前的情绪信号

 成交前的肢体信号

 成交信号的把握

 现场讨论:哪些信号是消极的购买信号?

7. 营销技巧六:临门一脚——推动成交的技巧

 六种推动成交的技巧

 直接成交法

 忧患促成法

 二选一促成法

 感受促成法

 试用促成法

 他人见证法

 话术设计:推动成交的话术设计

8. 营销技巧七:新的开始——结束语

 如何结束

 带来后续联系的结束语

 结束语中的N个关键点

第六篇:电话经理高价值客户经营篇   

1. 客户维系的重要意义

2. 客户分级方法

3. 客户关系全方位营销模式

 不给客户出难题

 想客户之所想

 以客户为尊

 守信原则

 多一盎司原理

 让每次营销都漂亮收场

第七篇:电话经理投诉处理篇

 抱怨与投诉的不同之处

 何谓抱怨

 何谓投诉

 为什么会产生投诉

 通信行业四大类投诉

 什么样的客户容易投诉

 投诉处理的五步法

 **步:情绪疏导

 第二步:了解投诉原因

 第三步:洞悉客户投诉本质原因

 第四步:恰当处理投诉

 第五步:投诉回访

第八篇:电话经理情绪与压力管理技能提升篇

 情绪与压力是怎么产生的

 压力对我们有什么影响

 职场人的压力现状

 压力的两个层面

 测试:压力评估

 负面压力对你我的影响

 不良情绪与压力的调试心理技巧

 把握今天

 让积极挤走消极

 找人倾诉

 转移注意力

 常见的压力源和应对方法

 业绩压力

 工作加班

 职业发展

 工作和家庭的矛盾

 突发性工作

 客户的情绪宣泄


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