一、网点内部管理及沟通技巧

一、网点内部管理主要存在的问题

• 员工总是意见多，事事亲为不讨好

• 中老员工难管理，分配不公闹情绪

• 指标不好压力大，千头万绪都是事

• 内控服务常通报，面对客户冷服务

1、 如何解决这些问题？

2、 问题员工的问题分析

3、 看看你是几流管理者？

二、主管上下沟通与员工管理

1、PDP性格分析

2、如何与上级沟通？

3、如何与下级沟通？

案例：吃葡萄不吐葡萄皮

4、 如何管理新员工？

（1）90后新员工工作心态分析

（2）新员工前台工作中主要存在的问题

案例：新员工的伯乐

5、 如何管理老员工？

（1） 老员工工作心态分析

案例：老员工是个“宝”

6、用人之长，避人之短

7、员工阳光工作心态调节

8、运营主管自我心态调节

 案例：财聚人散，财散人聚

9、常用的减压方法

三、客户投诉抱怨舆情处理

（一）投诉处理

1、客户产生抱怨的原因

2、客户对服务不满的表现分类

3、错误的客户抱怨处理方法

4、正确处理客户投诉的方法

（二）舆情处理

1、前台需要关注的舆情风险点

2、容易产生舆情的方面

案例：中风老人取钱猝死银行，三名职员被调查

案例：抬着病人去银行

3、舆情处理流程

4、银行厅堂服务管理细节

二、前台业务操作风险防

1、前台现金业务差错管理与防范

（1）现金业务差错的主要类型

（2）如何减少现金差错？

（3）错款处理与假币收缴注意事项

（4）近期检查主要发现的操作问题

案例：柜员业务不熟逆向操作风险案例

案例：柜面前台现金业务差错案例分析

2、前台重要凭证管理风险防范

   （1）空白重要凭证管理主要风险点

 案例：请领凭证忘入库，七天之后才发现

 案例：自助设备取错卡，机内凭证错半年

 案例：每日清点未执行，存单遗失全不知

二、空白重要凭证管理要点

 案例：前台重要凭证管理差错案例分析

3、印章管理风险案例分析防范

（1）银章管理主要风险点

 案例：员工担保盖行章，银行被判担责任

 案例：作废印章不销毁，银行依然担责任

 案例：网点印章管理乱，行长趁机来作案

（2）银监会印章管理要点

（3）如何防范印章管理风险

4、个人开户及反洗钱客户身份识别风险防范

（1）个人开户环节主要风险点

 案例：开户信息不严审，千里之外被投诉

（2）批量发卡风险点把控

     案例：集中开办学生卡，多处违规被处罚

   （3）金融机构反洗钱的三大核心职责

     （3.1）什么是洗钱？

     （3.2）洗钱的上游犯罪有那些？

     （3.3）洗钱的三个阶段

      案例：上海潘某团伙洗钱案

     （3.4）《反洗钱法》相关法律法规摘要

     （3.5）人行检查反洗钱主要存在问题

     （3.6）大额和可疑交易识别分析

   （4）防范假冒他人身份证的七点建议

   （5）和银行业务相关的各类证件防伪

   5、单位结算账户风险管理

（1）对公业务印鉴片管理主要存在风险点

（2）对公客户身份识别案例分析

 案例：法人代表是老人，年轻人代理开户

（3）单位结算账户电话确认尽职调查要求

（4）企业账户可疑交易分析

（5）预留印鉴管理失职案例

案例：预留印鉴未入柜，他人伪造盗资金

案例：疏于印鉴严审核，大额资金被诈骗

（6）如何防范对公业务风险

 案例：前台对公业务差错案例分析

（7）异地单位银行结算账户开户要求

（8）对账工作基本规定及风险防控

6、挂失及委托代办业务风险

   （1）挂失业务风险点

     案例：柜员审核不认真，储蓄存款被冒领

 案例：老年客户办挂失，失而复得生纠纷

（2）挂失受理过程风险纠纷

案例：前台挂失业务处理不规范案例分析

（1）代理挂失风险点

 案例：不规范的授权书

 案例：上门核实走形式，空白纸上按手印

（5）《继承法》涉及当事人相关法律规定

（6）继承人公证查询相关规定

（7）银行挂失相关规定摘要

（8）无民事行为能力客户代办注意事项

（9）特殊客户监护人如何确定？

 案例：前台代签字风险案例分析

   7、协助查冻扣业务风险

（1）查冻扣协助执行风险点

     案例：冒充法官划资金，严格审核揭骗局

   （2）查冻扣相关资料审核

（3）有权查询冻结扣划的机关单位

（4）新《民诉法》协助执行相关规定

     案例：协助执行逆操作，冻结存款引风险

（5）前台查冻扣业务风险案例分析

（6）协助查冻扣注意事项

（7）协助查冻扣相关法律法规