【课程收益】： 全面了解客户对银行需求变化

系统梳理银行对客户的价值

详细阐述服务与营销关系

充分论证服务心态重要性

强化服务营销具体能力

【课程时间】：2天，6小时/天

【课程对象】：银行网点大堂经理、柜员、客户经理等

【课程方式】：讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 讨论分享

【授课老师】：银行畅销书籍《银行服务零投诉》作者、资深银行服务管理培训师【蔡玉】

【课程时长】：2天-3，6小时/天

【课程大纲】：

**讲：数字时代金融行业与业务的思考

一. 线下与线上服务再评估

二. 关系与专业营销再平衡

三. 传统与智慧厅堂再协调

1、互联网金融与传统金融

2、移动支付瓜分市场份额

3、同业竞争手段花样百出

四. 数字时代客户对金融业务业务需求要素的变化

1、服务体验

2、环境体验

3、效率体验

3、收益体验

第三讲，数字时代银行员工主动服务营销能力提升

一、数字时代，银行主动服务营销关键要素之一：转变心态

1. 银行大零售时代，调整状态从心出发

1）心态从哪两个方面影响我们

2）ABC情绪理论给我们哪些启示

3）积极心态和消极心态对状态的影响

2. 数字时代银行大堂、柜员心态转变

1）现在的心态是不是影响到工作状态

2）如何调整心态积极工作

3）三心服务，让你的业绩蒸蒸日上

互动：如何打造职场核心竞争力

互动：提问员工金融 科技 服务，你面临哪些难题？

二、数字时代，银行主动服务营销关键要素之二：更新思维

1、以客户为中心VS客户是上帝

2、客户满意度VS客户忠诚度

3、客户需求变化有哪些？

4、客户需求的变化要如何应对？

案例：银行老客户张总的需求变化，暗示对岗位的影响

三、数字时代，银行主动服务营销关键要素之三：了解产品

1. 正确理解你的产品

2. 了解客户需求

3. 呈现客户利益

4. 分析比较

5. 学会展示附加价值

第四讲：数字时代银行网点营销实战篇——主动联动营销，提升网点效能

一、大堂、柜员客户识别与一句话营销技巧

1. 大堂、柜员识别潜在客户的技巧

1）辨别潜在客户六要素

2）潜在客户营销的关键时刻

案例：某银行柜员识别客户案例总结

2. 大堂、柜员一句话营销的技巧

1）一句话营销的产品选择

2）一句话营销的话术运用

3）视觉营销台卡的设计运用

讨论：如何引起客户的注意和兴趣

二、大堂、柜员主动营销流程与技巧

1. 快速建立信任

1）客户为什么信任大堂与柜员？

案例：从客户视角，什么样的柜员值得信任

2. 需求挖掘的技巧

1）SPIN营销法

3. 介绍产品营销方法与技巧

1）电子类产品的四多营销和FABE话术

2）理财类产品营销六要素

互动：后疫情时代，收益波动较大，根据本行产品编写产品营销话术

4. 产品收益波动较大，专业与顾问式沟通技巧

5. 推动营销促成的四个方法

情景演练：根据老师提供的四个场景，分小组运用新学知识进行产品营销

二、柜员联动营销流程与技巧

1. 联动营销模式的优势

1）联动营销对柜员

2）联动营销对其他岗位

互动：结合自身岗位原因分享联动营销优势

2. 联动营销的流程和模式

1）联动营销涉及的岗位

2）联动营销信号发出的时机

3. 联动营销的关键要点

1）如何做好客户转介绍

2）转介绍过程中使用什么工具

3）在什么情况下联动营销

情景演练：柜面和大堂进行联动营销演示，老师点评总结