【课程目标】服务意识-转变服务心态提升网点升温服务的能力

权益保护-熟知2023年消费者权益保护《管理办法》

变诉为赢（营）-掌握银行纠纷处理的服务技巧与解决策略

【授课对象】银行网点柜员、大堂经理、理财经理

【授课老师】：银行畅销书籍《银行服务零投诉》作者

16年银行服务营销与管理培训讲师【蔡玉】

【课程时长】2天-3，6小时/天

【课程形式】现场讲授 案例讨论 情境演练 通关演练

【课程内容】

**部分：银行服务零投诉—投诉预防

一、 银行客户投诉产生原因

1、服务提供产品品质不良

2、服务方式不规范

3、使用不习惯的新产品、新服务

4、产品收益未达到预期或亏损

二、银行客户投诉的有效预防

1.、重新认识客户投诉

2、服务人员应具备基本的技能（心理素质、自控能力、学习能力、专业素养、沟通能力、引导判断与解决能力）

3、厅堂服务规范管理预防客户投诉

1）严格落实厅堂“六个严禁”

2）厅堂服务升温“六个必须”

3）厅堂服务“八个服务点”

4）严格规范“柜面七步曲”

4、银行客户服务高情商服务营销话术，让银行服务零投诉（银行常见的10大类高情商服务话术，演练与通关）

第二部分：银行现场管理风险防控要点

1、业务转介分流

2、疑难业务解答

3、特殊客户服务

4、消保法规风险

5、业务差错补救

第三部分：2023年消费者权益保护《管理办法》详解与案例剖析

一、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》关注要点

1、机构范围与业务类型

2、更重要的消保审查与更丰富的监管手段

二、数字化转型下金融消费者权益保护投诉的典型案例

1、第三方支付投诉的典型案例法律分析与处理技巧（7类典型案例重点分析）

①第三方代扣费引发投诉纠纷

②第三方支付导致的交易安全风险案

③网购“退款”变“贷款”电信诈骗案

④不当使用收款二维码致资金被冻结引发投诉

⑤抖音点赞致免密支付被开通引发盗扣资金引发投诉

⑥银行卡绑定第三方支付帐户发生不明扣款引发投诉案

⑦免费会员福利诱致开通免密支付和扣费服务引发投诉案

2、客户投诉柜员不专业泄露其个人隐私

1) 服务与营销的融合

2) 案例启示：增值服务的边界

3) 消保处理建议：如何同时保障VIP客户与普通客户的权利

3、理财到期提醒引起VS理财到期不提醒引起的消保问题

1) 面对不同类型客户如何说明

2) 关于理财客户维护的消保重点

4、柜员帮助客户办理定期取款引发的投诉

1) 员工行动规范

2) 老年客户服务与消保要求

3) 事件分析与处理建议

5、理财经理劝客户"别赎回"基金银行引发的舆情

1) 适当性原则与理财市场新规

2) 案例启示与安抚话术参考

第四部分：银行服务补救策略

1、解决问题的时间轴

2、客户问题与我方责任

3、四象限投诉的处理技巧

4、投诉问题分析的三大思路

第五部分：银行投诉处理变诉为赢（营）的技巧

1、银行处理投诉的10句禁语

2、5种难于应对客户投诉处理技巧

①感情用事者建

②以正义感表达者

③固执己见者

④有备而来者

⑤有社背景与宣传能力者