【课程背景】

《升级服务品质，打造企业竞争力》课程，目的就是回归营销管理的本然，切实落地“以客户利益为本、以品质服务传递价值”的经营目的。本课程完全从“另类”的角度出发，重塑企业基于品质服务的执行力的高效化，并深度融合企业文化内涵，**人员与客户的情感链接，精准、高效的向客户传递企业文化和产品价值，**终实现同行业差异化的企业标识，打造企业可持续的核心竞争力，为企业的稳增长、谋发展、树品牌奠定坚实根基。

【课程特色】

1、不是流程化的授课模式，而是追本溯源，从学习者实战中问题开始，协助学习者发现问题背后的问题，增强学习者主动化解问题的能力，形成企业内学习型的团队文化。

2、采用适合成年学习特点的手段，重在从“内”触动学习者愿意的态度，这是企业执行力提升的根本。

3、借助心理学方式，建立“停止抱怨、放下小我”的责己思维，塑造出学习者“爱自己、忠企业、敬客户”的自我管理模式，从而让客户在每个环节上真切的感受到服务的真正内涵。

4、课程中有机融合进传统文化，让“做好事，必做好人”的朴素人生观、价值观在学习者身上自动生发。

5、当人“通”了，我们再去外化人的行为，**终让服务落地下去。

【课程收益】

1、学习者能真正听得懂公司的战略战术设计。

2、企业的文化开始呈现到学习者的言行举止中。

3、学习者全局观增强，出现问题开始向“自己”找原因。

4、企业内部的人际关系变得和谐、有序。

5、企业的执行力状况很大提升。

6、学习者的服务意识不是停留在概念层面，而是由“心”而发。

7、企业文化中关于客户的部分开始真正落地。

8、企业的执行力与客户服务形成可持续性的良性互动。

【课程大纲】  

一、从问题出发

1、现场收集学习者实战中的问题（困惑）。

2、对话问题（困惑），发现企业（人员）现状和企业执行力提升的真实障碍点。

对话或研讨：问题背后的问题。

二、品质服务与个人在企业中的发展

1、企业是什么？

2、个人成长与企业发展的互生关系。

3、顺应企业发展前瞻性需求的执行力模型。

4、区分执行与执行力。

5、企业发展需要怎样的人？

6、品质服务与个人发展的价值互动。

7、与企业品质服务战略互联，让自己成为企业关键发展期的中流砥柱。

案例、对话或研讨：品质服务从我做起，内化为信念，外化为行为。

三、成为经营性的执行人才

1、从个人职业目标、职业规划角度，发现自己与企业目标一致的有效路径。

2、经营性的执行人才的必备职业素养。

3、经营性的执行人才的角色价值与呈现。

4、高效执行中的五项自我管理。

5、高效执行中的团队协作。

对话或研讨：如何成为企业中的品质服务人才（发心、路径、策略）

四、客户的品质服务

1、你的工资到底是怎么来的？

2、主动服务与被动服务。

3、你是不会对客户品质服务，还是不愿意对客户品质服务？

4、服务意识的根本来自哪里？

5、提升你的专业服务形象。

研讨与对话：品质服务规画。

五、客户服务意识的重塑

1、你与客户互为客户。

2、客户品质服务的标准及目标。

3、经营客户的“人心”。

4、处理客户异议的有效方式。

5、建立客户服务档案和专业服务流程。

6、促动客户的重复购买和转介绍。

7、多元化“培训”客户对我们的忠诚度、美誉度。

8、团队协作完成对客户的专业服务。

9、制定并发布《江铃人优质服务宣言》。

六、需要课前提供给老师的资料

1、参加学习者的岗位角色、实际工作困惑。

2、参加学习者部分人员的直属上级对他们的不满。

3、企业的使命、愿景、价值观。