【对   象】接待人员

【目   标】

※ 掌握每个接待环节的礼仪要求与操作标准，让优秀一目了然

※ 学会人性化的沟通方式与相处智慧，把规范转化为诚意和解决问题的能力

【大   纲】

前    言：不满、慌乱、失误是如何产生的？

**单元：接待礼仪基本规范 （1小时）

1. 接待人员形象点评

  本部分内容以点评的方式进行，要求学员淡妆、正装上课。

■ 服装款式要求与标准

■ 发型要求与标准

■ 妆容要求与标准

■ 首饰要求与标准

■ 接待人员专业呈现及审美解读

2. 完美表情

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式。接待人员热情与真诚的表达规范……

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式——一度微笑

                                  二度微笑

                                  三度微笑

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

■ 眼神的教养

第二单元：接待流程与操作实务  （4.5小时）

1.接站

■ 失误是如何产生的

■ 乘车位次灵活调整

■ 完美的细节

2.情境示范与体验

■ 识别主宾

■ 称呼的艺术

■ 引领

■ 电梯引领

■ 恰当的礼节

■ 接待细节的人性化处理

3.会晤（会务）组织与服务

■ 眼前人更重要——电话管理

■ 尊卑有序——会议位次识别与灵活变通

■ 会议茶水服务

■ 话题的选择艺术

4.情境沟通与问题解决

结合真实的接待情境，要求学员以角色扮演的方式，给出完美的解决方案。综合考评学员利用礼仪知识解决实际问题的能力，和团队协作的能力，使学员深入理解得体、流畅、灵活、周全、真诚的客户接待理念。

■ 顾全大局

■ 换位思考

■ 团队协作

■ 得体的境界

5.商务宴请

■ 宴请前的准备

■ 餐桌位次礼仪

■ 周到热情的分寸与尺度

■ 餐桌上的人情世故

■ 餐桌突发情况释例分析与处理

第三单元：风采展示与综合测评 0.5小时）

本部分集形象、仪态、表情、谈吐、心态、反应能力于一体，是学员职业素养的综合呈现。