【课程背景】

※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？

※ 如何**服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？

※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？

※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

※ 如何让有效的监管**大限度激发员工的积极性与创造性？

※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？

【时   长】1天（6小时）

【方   式】讲授   训练  案例剖析   情境模拟  

**篇： 服务意识与职业素养解读

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ “低半格”的姿态与智慧

■ 保持的名角心态与风范

第二篇：服务形象设计与管理

       本篇给出发型、首饰、妆容、着装标准，并使学员理解职业美的含义

■ 发型规范

■ 首饰规范

■ 妆容规范

■ 雅致简洁的含义

■ 错误案例点评分析

■ 制服的风范

■ 细节上的精致与品位

第三篇：完美表情（情态语言）训练

■ 美丽的眼神

■ 目光的优雅空间

■ 从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式

■ 东方美解读

第四篇：优雅仪态训练呈现

■ 优雅站姿的基本要领与禁忌

■ 优雅坐姿的基本要领与禁忌

■ 蹲姿——俯首拾物的优雅

■ 行姿——走出风度

■ 手的姿态与表情

■ 交谈的仪态

■ 迎送的仪态

■ 物品的传递

■ 上下车的仪态

■ 消极的身体语言

■ 肢体密码解读

■ 优雅的社交距离

第五篇：服务礼节

■ 鞠躬礼

■ 颔首礼

■ 示意礼

■ 引领礼

第六篇：表达规范与有效沟通

■ 让你的声音具备画面感

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 规范表达——应允时

        质疑时

        回应时

        安抚时

        拒绝时

         .....

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

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第七篇：吐槽大会

■ 那些毁在表达方式上的沟通案例

■ 那些被误读的好心

■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管

第八篇：服务接待流程与情境再现

真诚  热心 高效  周到  责任  主动

本篇根据物业服务的岗位，设计服务接待情境与服务冲突情境，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。