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李绘芳

卓越的客户服务培训

李绘芳 / 中国十大营销风云人物

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

培训背景: 在市场经济模式发生变化的环境下,我们的市场已从原有的以产品导向转变为以客户导向为需求,在经济危机的大背景下,此时服务必须作为企业内功修炼的主要方面,也是必要方面。

课程大纲

 培训大纲:



第1讲:让服务创新塑造企业核心竞争力

1 服务的特点即是服务管理难点

2 企业服务管理难点的应对策略

3 从海尔26年服务品牌探究服务提升竞争力的五个方法

4 从海底捞的服务看高效的企业服务利润链的形成机理

分析:卓越的客户服务培训案例!

解析:卓越的客户服务内训案例!

案例:卓越的客户服务课程案例分析


第2讲:企业服务势必要从满意走向忠诚  

1 客户感知的服务质量决定对服务的评价

2 从客户满意的三个层级理解满意的本质含义

3 塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

4 让心动的客户行动起来

讨论:卓越的客户服务经典案例讨论!

分组:卓越的客户服务培训案例学习指南

分析:卓越的客户服务学习中的八大陷阱!


第3讲:与客户期望相匹配的服务策略制定

1 影响客户期望的十大因素分析

2 客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定

互动:卓越的客户服务培训案例评估

分享:某集团卓越的客户服务培训案例

分享:哈佛经典卓越的客户服务案例分析示范


第4讲:管理与顾客接触的关键时刻

1 让服务理念转化为员工行动的服务流程蓝图与服务标准制定

2 有用的服务流程蓝图找到在接触中让客户感动的关键时刻

3 与顾客接触的关键时刻管理三要素间的冲突与协调

分享:企业卓越的客户服务培训三步走!

案例:联想(中国)公司的卓越的客户服务培训案例

讨论:明天的道路——企业如何做好卓越的客户服务?


第5讲:分析服务差距促进服务质量提升

1 企业并不了解客户看中的服务质量是什么

2 实施服务质量的五个维度的量化分析与判断

3 引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素

4 让美孚石油销售业绩提高1
%的服务质量标杆管理

分享:卓越的客户服务培训四部曲!

分享:卓越的客户服务内训五步骤!

分享:企业卓越的客户服务六技巧!

分析:某药业集团所面临的卓越的客户服务难题!


第6讲:客户不满的应对与补救系统建立

1 量化计算服务可靠性,

2 服务失败的原因与抱怨倾向分析

3 客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为

4 不同目的的客户抱怨,应采用不同的补救方法

分析:领导者卓越的客户服务做什么?

分析:卓越的客户服务内训哪些步骤很重要?

分析:卓越的客户服务培训哪个环节很重要?


第7讲:建立客户理想服务

1 理想服务:客户心目中向往和渴望追求的服务。

2 合格服务:合格服务可被视为低要求,还能勉强容忍和接受。

3 宽容服务:如果客户感受到服务水平落在宽容区间,那么客户会感到这是正常的 使人感到满意的服务,其质量也是达到标准的。

分析:企业如何贯彻卓越的客户服务全过程?

分析:卓越的客户服务培训,我们做对过什么?

案例:海尔集团卓越的客户服务咨询方案案例研究


第8讲:客户的期望值

1 客户期望的影响因素

2 适合期望的服务策略

3 发现客户期望的方法

讨论:企业卓越的客户服务的八面金刚

案例:一次失败的卓越的客户服务培训案例

分组:如何打通企业卓越的客户服务的任督二脉?


第9讲:服务管理

1 质量五维度量化管理

2 提升质量的量化分析

3 美孚石油的标杆管理

案例:麦当劳的卓越的客户服务UP计划

分享:卓越的客户服务培训师一句话说清楚卓越的客户服务

卓越的客户服务七宗“”:从失败中寻找经营秘诀,从检讨中探索成功之道。


卓越的客户服务培训总结
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