培训背景： 在市场经济模式发生变化的环境下，我们的市场已从原有的以产品导向转变为以客户导向为需求，在经济危机的大背景下，此时服务必须作为企业内功修炼的主要方面，也是必要方面。

 培训大纲：



第1讲：让服务创新塑造企业核心竞争力

1 服务的特点即是服务管理难点

2 企业服务管理难点的应对策略

3 从海尔26年服务品牌探究服务提升竞争力的五个方法

4 从海底捞的服务看高效的企业服务利润链的形成机理

分析：卓越的客户服务培训案例！

解析：卓越的客户服务内训案例!

案例：卓越的客户服务课程案例分析


第2讲：企业服务势必要从满意走向忠诚　　

1 客户感知的服务质量决定对服务的评价

2 从客户满意的三个层级理解满意的本质含义

3 塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

4 让心动的客户行动起来

讨论：卓越的客户服务经典案例讨论!

分组：卓越的客户服务培训案例学习指南

分析：卓越的客户服务学习中的八大陷阱！


第3讲：与客户期望相匹配的服务策略制定

1 影响客户期望的十大因素分析

2 客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定

互动：卓越的客户服务培训案例评估

分享：某集团卓越的客户服务培训案例

分享：哈佛经典卓越的客户服务案例分析示范


第4讲：管理与顾客接触的关键时刻

1 让服务理念转化为员工行动的服务流程蓝图与服务标准制定

2 有用的服务流程蓝图找到在接触中让客户感动的关键时刻

3 与顾客接触的关键时刻管理三要素间的冲突与协调

分享：企业卓越的客户服务培训三步走！

案例：联想(中国)公司的卓越的客户服务培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好卓越的客户服务？


第5讲：分析服务差距促进服务质量提升

1 企业并不了解客户看中的服务质量是什么

2 实施服务质量的五个维度的量化分析与判断

3 引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素

4 让美孚石油销售业绩提高1
%的服务质量标杆管理

分享：卓越的客户服务培训四部曲！

分享：卓越的客户服务内训五步骤！

分享：企业卓越的客户服务六技巧！

分析：某药业集团所面临的卓越的客户服务难题！


第6讲：客户不满的应对与补救系统建立

1 量化计算服务可靠性，

2 服务失败的原因与抱怨倾向分析

3 客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为

4 不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法

分析：领导者卓越的客户服务做什么？

分析：卓越的客户服务内训哪些步骤很重要？

分析：卓越的客户服务培训哪个环节很重要？


第7讲：建立客户理想服务

1 理想服务：客户心目中向往和渴望追求的服务。

2 合格服务：合格服务可被视为低要求，还能勉强容忍和接受。

3 宽容服务：如果客户感受到服务水平落在宽容区间，那么客户会感到这是正常的 使人感到满意的服务，其质量也是达到标准的。

分析：企业如何贯彻卓越的客户服务全过程？

分析：卓越的客户服务培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团卓越的客户服务咨询方案案例研究


第8讲：客户的期望值

1 客户期望的影响因素

2 适合期望的服务策略

3 发现客户期望的方法

讨论：企业卓越的客户服务的八面金刚

案例：一次失败的卓越的客户服务培训案例

分组：如何打通企业卓越的客户服务的任督二脉？


第9讲：服务管理

1 质量五维度量化管理

2 提升质量的量化分析

3 美孚石油的标杆管理

案例：麦当劳的卓越的客户服务UP计划

分享：卓越的客户服务培训师一句话说清楚卓越的客户服务

卓越的客户服务七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。


卓越的客户服务培训总结