营销和服务是企业经营中永恒不变的主题，营销是为服务创造机会，服务是为营销创造价值最大化，高端的营销是战略营销，全覆盖的营销一定是陆、海、空立体的营销，不管是点子、策略、方案，营销贵在思维，思路决定出路，高度决定思路，认识和建立不同的营销思维层次，帮助我们对现实市场营销问题的理解和把握，并能为企业的营销策略和市场运作提供明确的指导思想，营销赢在思维。本课程主要改变人们对传统营销及服务的思维定式，让管理者站在山峰之顶看营销，真正以客户为导向做好服务，把顾客捧为上帝，并不能带来顾客忠诚，没有顾客忠诚，只有顾客依

**单元；营销思维篇

一、突破原有的营销思维
1、如何创造客户需求
2、营销与销售的区别是什么？
3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈
4、浅谈思维定势与创造力
5、锤炼管理者的营销思维
6、人类思维的三种元素；
7、突破你的营销思维；
8、了解基本思维类型；
1系统思维
2预测思维
3预测思维
4战略思维
5决策思维

9、结构产生力量；
二、建立战略营销思维
1、更高层面思考市场问题——建立战略营销思维；
2、营销的细分市场；
3、创新营销模式--深度分销；
4、新的4P”策略-让其他的3个P围绕着一个P转
5、区域市场的优势；
6、谋局胜于夺势；
7、未来企业的竞争是产业价值链之间竞争；
案例：芭比娃娃的销售为何风靡世界半个世纪

第二单元；营销赢思维篇；
一、赢在价值

（一）关于学习的思考
1、怎么学? ----跳出行业，实践，回到企业

（二）问题的提出；
1、企业为什么而活？
2、企业为什么一定要持续发展？
3、两种经营思想的修正；
1 关于利润；
2 关于需求；

（三）赚钱的生意必须包含的因素；
1、能否产生现金？
2、能否获得一个很好的资产收益率？
3、能否持续的成长？

（四）赚钱的重要概念；
1、资产收益率=利润率*周转率
（五）经营企业的三项原则；
（六）企业中的“隐形冠军”
1、纵览许许多多的隐形冠军；
2、隐性冠军的企业做对了些什么？ 见附图
二、赢在竞争

（一）、销售与营销之道； 附图
1、营销 = 营 销

（二）企业内部的“势”
1、盈利模式；
2、竞争优势；

（三）对盈利模式作用的感悟；
1、案例：王老吉的过程管理；
2、企业竞争优势的表现；

（四）中国企业的成本优势；
1、总成本领先战略；
2、成本创新战略；

（五）成 本 创 新；
1、低成本创新的外部条件因素是什么？
2、案例：比亚迪的成本创新(一）；
3、比亚迪与日本公司成本比较表；
4、《华为基本法》第二十二条；突出核心竞争力；

（六）企业竞争优势的表现；
1、产品优势；
2、产品的完整概念 附图
3、产品质量是设计出来的；
4、产品质量模型分析；
5、案例：珠海炬力的“保姆式服务”

三、赢在渠道
（一）渠道的非一般意义 ；
1、案例：中国“大”的零售企业—百丽；
2、案例：海澜之家的渠道模式；
（二）渠道创新与创新的原则；
（三）渠道的非一般功能 ；
1、渠道是企业重要的融资管道之一；
2、渠道融资一举多得；
3、渠道融资有无限可能；
4渠道融资的两个关键：盈利模式和美誉度；
5案例：联通的乡村“无线营业厅”；
（四）渠道的非一般管理 ；
1、如何掌控？
2、案例：雅戈尔----做渠道就是做品牌
3、案例：海澜之家的渠道掌控

四、赢在整合；
（一）营销与资源整合；
案例：翻译公司的“长尾”应用；
案例：蒙牛集团；
案例：飞亚达整合资源作品牌；
案例：雅戈尔的战略联盟；
案例：阿里巴巴与建行的异业联盟；
案例：共和网的经营模式；

第三单元；客户服务思考篇；
一、针对顾客的思考：
1、营销的起点是顾客需求吗?
2、顾客是如何变成“上帝”的?
3、我们的责任是什么?
4、顾客满意度与忠诚度；

二、你的顾客忠诚？顾客依赖？
1、把顾客捧为上帝，并不能带来顾客忠诚；
2、谁能成为“上帝”与稀缺度有关；
3、没有顾客忠诚，只有顾客依赖；
4、企业的努力的核心方向是什么？
思考：
1、企业为什么可以生存？
2、企业为什么可以发展？
3、是因为企业拥有了顾客！

二、什么是顾客价值？
1、案例：联想新扬天----应用决定价值；
2、购买代价之冰山 附图
3、案例：太子奶的“三高模式”
营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，
而是一门创造真正客户价值的艺术。 ——菲利普•科特勒

第四单元；客户服务实务篇；
一、建立完善的客户服务体系；
A、现代客户服务理念；
B、客户心理性格解析；
C、客户服务基本方法；
D、客户抱怨投诉处理；

一、现代客户服务理念
1、现代服务营销观念包括哪些内容？
2、为什么要提供优质的服务？
3、服务真正的内涵是什么？
4、为什么会失去客户？
5、顾客满意与顾客不满意流程图；
6、服务的多层次；
7、客户价值分析；
8、满意忠诚客户在销售中的作用；
9、满意度测量的三种方法；

二、顾客心理性格分析
1、马斯诺需求层次论；
2、行为心理学表明人的行为动机；
3、从需求的冰山看专业销售新模式；
4、四种不同性格的客户；
5、人际性格解析法；
6、顾客性格需求分析
；
三、客户服务基本方法
（一）客户服务的关键时刻；
1、客户服务的时机；
2、客户服务的步骤；
3、客户分层管理；
4、客户关系管理方法；
5、CRM四大功能；
1客户信息管理；
2市场营销管理；
3销售管理；
4服务管理与客户关怀；
6、怎样做好客户关系的；
7、处理好客户关系的法宝；

（二）客户满意度；
1、顾客满意度测量方法；
2、客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)；
3、现实中企业对于客户所提供的服务与客户对于服务的期望值存在着5种差距；
4、客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低；
○1信赖度 ○2专业度 ○3有形度 ○4同理度 ○5反应度
5、确保客户管理的专业化，与客户达到共赢必做的3件事；

四、客户投诉抱怨处理
1、难伺候的顾客的表现；
2、视抱怨是一种信赖；
3、说出来的抱怨句句是黄金；
4、分析顾客抱怨的原因；
5、诚恳的态度是灭火器；
6、处理投诉的实战方法；

五、企业客户服务手册介绍；