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田启成

用营销思维贴心为客户服务

田启成 / 突破力销售创始人

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课程目标

营销和服务是企业经营中永恒不变的主题,营销是为服务创造机会,服务是为营销创造价值最大化,高端的营销是战略营销,全覆盖的营销一定是陆、海、空立体的营销,不管是点子、策略、方案,营销贵在思维,思路决定出路,高度决定思路,认识和建立不同的营销思维层次,帮助我们对现实市场营销问题的理解和把握,并能为企业的营销策略和市场运作提供明确的指导思想,营销赢在思维。本课程主要改变人们对传统营销及服务的思维定式,让管理者站在山峰之顶看营销,真正以客户为导向做好服务,把顾客捧为上帝,并不能带来顾客忠诚,没有顾客忠诚,只有顾客依

课程大纲

**单元;营销思维篇

一、突破原有的营销思维
1、如何创造客户需求
2、营销与销售的区别是什么?
3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈
4、浅谈思维定势与创造力
5、锤炼管理者的营销思维
6、人类思维的三种元素;
7、突破你的营销思维;
8、了解基本思维类型;
1系统思维
2预测思维
3预测思维
4战略思维
5决策思维

9、结构产生力量;
二、建立战略营销思维
1、更高层面思考市场问题——建立战略营销思维;
2、营销的细分市场;
3、创新营销模式--深度分销;
4、新的4P”策略-让其他的3个P围绕着一个P转
5、区域市场的优势;
6、谋局胜于夺势;
7、未来企业的竞争是产业价值链之间竞争;
案例:芭比娃娃的销售为何风靡世界半个世纪

第二单元;营销赢思维篇;
一、赢在价值

(一)关于学习的思考
1、怎么学? ----跳出行业,实践,回到企业

(二)问题的提出;
1、企业为什么而活?
2、企业为什么一定要持续发展?
3、两种经营思想的修正;
1 关于利润;
2 关于需求;

(三)赚钱的生意必须包含的因素;
1、能否产生现金?
2、能否获得一个很好的资产收益率?
3、能否持续的成长?

(四)赚钱的重要概念;
1、资产收益率=利润率*周转率
(五)经营企业的三项原则;
(六)企业中的“隐形冠军”
1、纵览许许多多的隐形冠军;
2、隐性冠军的企业做对了些什么? 见附图
二、赢在竞争

(一)、销售与营销之道; 附图
1、营销 = 营 销

(二)企业内部的“势”
1、盈利模式;
2、竞争优势;

(三)对盈利模式作用的感悟;
1、案例:王老吉的过程管理;
2、企业竞争优势的表现;

(四)中国企业的成本优势;
1、总成本领先战略;
2、成本创新战略;

(五)成 本 创 新;
1、低成本创新的外部条件因素是什么?
2、案例:比亚迪的成本创新(一);
3、比亚迪与日本公司成本比较表;
4、《华为基本法》第二十二条;突出核心竞争力;

(六)企业竞争优势的表现;
1、产品优势;
2、产品的完整概念 附图
3、产品质量是设计出来的;
4、产品质量模型分析;
5、案例:珠海炬力的“保姆式服务”

三、赢在渠道
(一)渠道的非一般意义 ;
1、案例:中国“大”的零售企业—百丽;
2、案例:海澜之家的渠道模式;
(二)渠道创新与创新的原则;
(三)渠道的非一般功能 ;
1、渠道是企业重要的融资管道之一;
2、渠道融资一举多得;
3、渠道融资有无限可能;
4渠道融资的两个关键:盈利模式和美誉度;
5案例:联通的乡村“无线营业厅”;
(四)渠道的非一般管理 ;
1、如何掌控?
2、案例:雅戈尔----做渠道就是做品牌
3、案例:海澜之家的渠道掌控

四、赢在整合;
(一)营销与资源整合;
案例:翻译公司的“长尾”应用;
案例:蒙牛集团;
案例:飞亚达整合资源作品牌;
案例:雅戈尔的战略联盟;
案例:阿里巴巴与建行的异业联盟;
案例:共和网的经营模式;

第三单元;客户服务思考篇;
一、针对顾客的思考:
1、营销的起点是顾客需求吗?
2、顾客是如何变成“上帝”的?
3、我们的责任是什么?
4、顾客满意度与忠诚度;

二、你的顾客忠诚?顾客依赖?
1、把顾客捧为上帝,并不能带来顾客忠诚;
2、谁能成为“上帝”与稀缺度有关;
3、没有顾客忠诚,只有顾客依赖;
4、企业的努力的核心方向是什么?
思考:
1、企业为什么可以生存?
2、企业为什么可以发展?
3、是因为企业拥有了顾客!

二、什么是顾客价值?
1、案例:联想新扬天----应用决定价值;
2、购买代价之冰山 附图
3、案例:太子奶的“三高模式”
营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务,
而是一门创造真正客户价值的艺术。 ——菲利普•科特勒

第四单元;客户服务实务篇;
一、建立完善的客户服务体系;
A、现代客户服务理念;
B、客户心理性格解析;
C、客户服务基本方法;
D、客户抱怨投诉处理;

一、现代客户服务理念
1、现代服务营销观念包括哪些内容?
2、为什么要提供优质的服务?
3、服务真正的内涵是什么?
4、为什么会失去客户?
5、顾客满意与顾客不满意流程图;
6、服务的多层次;
7、客户价值分析;
8、满意忠诚客户在销售中的作用;
9、满意度测量的三种方法;

二、顾客心理性格分析
1、马斯诺需求层次论;
2、行为心理学表明人的行为动机;
3、从需求的冰山看专业销售新模式;
4、四种不同性格的客户;
5、人际性格解析法;
6、顾客性格需求分析

三、客户服务基本方法
(一)客户服务的关键时刻;
1、客户服务的时机;
2、客户服务的步骤;
3、客户分层管理;
4、客户关系管理方法;
5、CRM四大功能;
1客户信息管理;
2市场营销管理;
3销售管理;
4服务管理与客户关怀;
6、怎样做好客户关系的;
7、处理好客户关系的法宝;

(二)客户满意度;
1、顾客满意度测量方法;
2、客户满意度CSR(Consumer satisfactional research);
3、现实中企业对于客户所提供的服务与客户对于服务的期望值存在着5种差距;
4、客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低;
○1信赖度 ○2专业度 ○3有形度 ○4同理度 ○5反应度
5、确保客户管理的专业化,与客户达到共赢必做的3件事;

四、客户投诉抱怨处理
1、难伺候的顾客的表现;
2、视抱怨是一种信赖;
3、说出来的抱怨句句是黄金;
4、分析顾客抱怨的原因;
5、诚恳的态度是灭火器;
6、处理投诉的实战方法;

五、企业客户服务手册介绍;

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