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陈代友

客户关系维护

陈代友 / 中国实战派财务讲师

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  客户关系维护之一、客户管理认知与挑战

  客户关系管理是什么?

  企业存在的几大误区

  客户的质量决定企业质量

  管理客户关系的四大原则

  客户关系管理所面临的挑战

  客户关系维护之二、了解客户的真正需求

  传统的客户价值观点

  需求的特殊形态:经历与体验

  营造客户的差异感与紧迫感

  行为学上的研究和理解客户

  客户关系维护之三、 高效开发和影响客户

  三种类型的客户关系运用

  主动和被动的客户关系管理

  理解和掌握客户的决策流程

  有效影响客户的决策结果

  影响客户关系的三大关键人

  客户关系维护之四、创造企业忠诚的客户

  客户的满意度与忠诚度

  员工对客户满意度的贡献

  用期望值来营造客户的忠诚

  IT技术在客户关系管理中应用

  客户关系维护之五、追求客户的终生价值

  如何营造客户的终生价值?

  老客户为什么会流失?

  如何拴住老客户?

  什么是客户的终生价值?

  只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。

  拴住老客户的操作方法

  从两家电子公司的服务看服务意识培养

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