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凌洁冰

银行服务营销与客户关系管理

凌洁冰 / 中国金牌培训讲师

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课程目标

 培养正面积极的工作态度,有利于日常工作的开展  透过激发积极的主动营销精神,提高对客户的服务质量,深度挖掘客户  专业化的主动应销技巧,强化营销能力,突破业绩瓶颈  加强客户沟通能力,有效做好客户维护,与客户建立长期关系  建立良好的营销习惯,主动热情的做好客情关系,提升银行竞争力

课程大纲


**讲、银行市场营销理念的发展


1.  生产观念阶段


2.  产品观念阶段


3.  推销观念阶段


4.  市场营销观念阶段


5.  客户关系营销阶段


案例:零售业务营销的瓶颈在那里?




第二讲、了解你的客户


1.客户的价值与客户满意


2.内部客户与外部客户(内部为同事上司下属,外部为银行个人与企业客户)


3.客户期待的是什么?


4.正确的银行客户心理


5.正确的顾客行为分析与应对


6.如何处理内部客户的人际关系


7.客户对理财商品的的决策过程


研讨:如何才能成为一位受欢迎银行工作人员?


案例:杰出银行人员应具备的素质




第三讲、建立积极的营销心态


1.  营销的专业化精神


2.  
有效控制好客户情绪


3.  
做好自我情绪与压力调控


4.  
培养自我激励能力


5.  
阳光的心态


6.  
归宿感的建立


7.  
你到底为谁而工作


8.  
打破思维的局限


演练:分析自我的营销心态


案例:营销成功必备的四项法则:因果、相信、控制、专注


第四讲:商业银行的服务营销


1.  
服务营销高于产品营销


2.  
银行服务营销的定义


3.  
银行服务营销的目的


4.  
银行服务营销的特点


5.  
银行服务营销的原则


第五讲:银行工作人员的自我要求


1.  
拥有正确的态度与理念


2.  
建立良好的客情关系


3.  
明确首印效应的重要性


4.  
具备理想的柜员形象


5.  
掌握良好的沟通技巧


6.  
如何与上司下属同事沟通


7.  
如何提高工作效率


8.  
风险控制厚德载物


9.  
每天你都在做什么(忙-盲-茫)


第六讲:处理顾客异议的技巧


1.  99%的矛盾是由误会造成的


2.  有异议的顾客是好顾客


3.  战胜顾客等于失去顾客


4.  不直接否定对方的观点


5.  解决异议的三种沟通模式




第七讲:优质服务要点


1.  语言优质服务和行为优质服务


2.  语言细节 仪表细节 操作细节=优质


3.  言行规范 流程规范 表格规范=服务


4.  细节 规范=优质服务


5.  服务质量的五大差距模型分析


第八讲:主动营销流程


1.客户开拓策略


1)如何判断准客户?


2)新客户的开拓渠道


案例:金融产品的销售过程分析


2.树立良好的印象


1)客户接触前的准备


2)客户接触应有的正确态度


案例:客户成交的力量


3.探索客户背景与需求分析


1)与客户面谈的亲和力


2)识别客户真正问题与需求


案例:客户沟通方式与有效策略


4.业务产品的介绍与推荐


1)产品说明的FABE法则


2)金融组合产品的有效推荐


演练:FABE实战技巧运用


5.激发对理财产品的需求


1)建立和谐的沟通氛围


2)以客户需求为导向的销售


案例:创造买点,激发客户购买!


6.推荐解决方案与促成时机


1)客户促成的时机


2)客户促成应注意的关键要素


案例:客户促成的时机与准则


7.客户拒绝问题的处理


1)拒绝处理的立场与要领


2)如何化解客户拒绝的技巧


案例:SPIN顾问式营销模式及运用




第九讲:客户关系的维护


1.  追踪制度


2.  电话或邮件维护


3.  情感维护


4.  信息维护


5.  拜访维护


6.  分层维护


7.  差别维护


8.  超值维护


9.  联谊维护


案例:建立每日工作报告制度


第十讲:客户关系管理技巧


1.  客户四种性格类型与关系处理


2.  客户情感关系的建立与发展


3.  培养“关系”的方法


4.  影响人际关系的五个因素


5.  培养成长型客户关系


6.  案例:增加业务的额外价值


课程回顾与分享反馈 




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