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凌洁冰

医患和谐关系建立与医患沟通技巧

凌洁冰 / 中国金牌培训讲师

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课程目标

通过本次课程的学习,使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧,以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍,提出医患心理学的概念,剖析医患角色及医患关系,强调课程的实用性、技巧性与艺术性,完全以管理实践操作为着眼点,确保学员易学易懂,其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。

课程大纲

◆病人角色与病人的心理活动特点

1、病人角色的认同

2、病人角色的认同不良

3、病人心理的一般特点

4、病人的心理需要

5、医患交往模式

◆医患沟通的核心理念

1、医患沟通的功能和作用 

2、医患关系紧张的直接原因和根本原因 

3、化解医患纠纷的主要途径 

◆医患沟通的任务

1、确立新理念 

2、构建新机制 

3、实现新模式 

◆医患沟通的障碍

1、思想观念的差异 

2、知识结构的差异 

3、利益调整的差异 

4、权利分配的差异 

◆医患沟通的建立

1、医患一体的认知 

2、医对患的导引 

3、医院宗旨的更新 

4、医患沟通的策略 

5、医患沟通技能要素的构成 

6、医务人员言语沟通技巧 

7、医务人员行为沟通技巧 

8、医患交友的意义和方法 

9、机制和制度上的医患沟通 

10、环境和技术上的医患沟通 

11、医院管理和文化的优化

◆鉴于医患关系的重要性,医生的行为标准7大原则:

1、应该同情和尊重患者,致力于提供完善的医疗服务;

2、应该诚实对待患者和同事,敢于暴露自己个性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺诈行为的人;

3、应该尊重法律,并认识到有责任为患者寻找变通办法,维护患者利益;

4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利,在法律允许范围内保护患者的隐私;

5、应该不断学习、应用和提高科学知识,使之有利于患者、同事和社会,并注意征求或咨询意见;

6、除非急诊例外,日常临床工作应该为患者提供适当的服务,患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境;

7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。

◆如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧

1.求医心切型患者

2.高度的自我中心型患者

3.明显的情感反应型患者

◆如何改进沟通技巧

1、询问的技巧:

2、情感的鼓励和疏泄:

3、澄清问题的技术:

4、沟通和交往分析:

5、遵循医学伦理的6个原则:

1)有益,应用对患者有帮助的技能;

2)非渎职,避免言行伤害患者;

3)自主,尊重患者的独立性;

4)公正,避免偏见和歧视;

5)保密,尊重患者的隐私;

6)诚实,真实对待自己和患者。

◆如何提升医患言语沟通技巧

1、善于引导病人谈话  

2、开放式的谈话 

3、重视反馈信息 

4、谈话态度认真

5、处理好谈话中的沉默

◆患者抱怨的处理规范及技巧 

1、正确对待顾客的抱怨

2、顾客抱怨的原因

3、正确措施

4、处理技巧

5、解决方案

课程回顾与总结,学员答疑


 


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