当前位置: 首页 > 客户服务 > 客户关系 > 医患和谐关系建立与医患沟通技巧
◆病人角色与病人的心理活动特点
1、病人角色的认同
2、病人角色的认同不良
3、病人心理的一般特点
4、病人的心理需要
5、医患交往模式
◆医患沟通的核心理念
1、医患沟通的功能和作用
2、医患关系紧张的直接原因和根本原因
3、化解医患纠纷的主要途径
◆医患沟通的任务
1、确立新理念
2、构建新机制
3、实现新模式
◆医患沟通的障碍
1、思想观念的差异
2、知识结构的差异
3、利益调整的差异
4、权利分配的差异
◆医患沟通的建立
1、医患一体的认知
2、医对患的导引
3、医院宗旨的更新
4、医患沟通的策略
5、医患沟通技能要素的构成
6、医务人员言语沟通技巧
7、医务人员行为沟通技巧
8、医患交友的意义和方法
9、机制和制度上的医患沟通
10、环境和技术上的医患沟通
11、医院管理和文化的优化
◆鉴于医患关系的重要性,医生的行为标准7大原则:
1、应该同情和尊重患者,致力于提供完善的医疗服务;
2、应该诚实对待患者和同事,敢于暴露自己个性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺诈行为的人;
3、应该尊重法律,并认识到有责任为患者寻找变通办法,维护患者利益;
4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利,在法律允许范围内保护患者的隐私;
5、应该不断学习、应用和提高科学知识,使之有利于患者、同事和社会,并注意征求或咨询意见;
6、除非急诊例外,日常临床工作应该为患者提供适当的服务,患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境;
7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。
◆如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧
1.求医心切型患者
2.高度的自我中心型患者
3.明显的情感反应型患者
◆如何改进沟通技巧
1、询问的技巧:
2、情感的鼓励和疏泄:
3、澄清问题的技术:
4、沟通和交往分析:
5、遵循医学伦理的6个原则:
1)有益,应用对患者有帮助的技能;
2)非渎职,避免言行伤害患者;
3)自主,尊重患者的独立性;
4)公正,避免偏见和歧视;
5)保密,尊重患者的隐私;
6)诚实,真实对待自己和患者。
◆如何提升医患言语沟通技巧
1、善于引导病人谈话
2、开放式的谈话
3、重视反馈信息
4、谈话态度认真
5、处理好谈话中的沉默
◆患者抱怨的处理规范及技巧
1、正确对待顾客的抱怨
2、顾客抱怨的原因
3、正确措施
4、处理技巧
5、解决方案
课程回顾与总结,学员答疑
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