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钱文忠

客户关系的管理(CRM)

钱文忠 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  一、市场的现状

  1、留住现有客户很难

  2、老客户要求日渐苛刻

  二、客户关系管理的起因

  (一)什么是客户关系管理?

  (二)客户关系管理的追求

  (三)客户关系管理带来的机遇

  1、 销售的机遇

  销售机遇1:确定有价值的销售线索

  销售机遇2:改进销售拜访的频率。

  销售机遇3:改进拜访的焦点

  销售机遇4:工作的连续性。

  销售机遇5:提高成交的比例。

  销售机遇7:统一面对客户

  2、服务的机遇

  3、营销机遇

  营销的机遇1:减少媒体广告

  营销的机遇2:降低成本

  营销的机遇3:减少客户流失

  营销的机遇4:同现有客户有更多的生意

  (四)不同客户的价值分析

  1、客户生命周期

  2、吸引新客户投入的回收期的简要计算

  ★以A酒店为例

  3、顾客的分类

  ★客户金字塔的十个启示

  4、影响客户总花费的因素

  5、客户价值

  6、确定运营利润

  7、分离所有的营销和销售费用

  (五)客户行为

  1、积极客户的行为

  2、客户生命周期

  3、客户份额

  4、行动的方向

  5、如何让顾客满意呢?

  三、客户关系管理战略的实施

  (一)了解顾客

  1、关注和顾客接触的每一个接触点

  2、记录与顾客有关的所有信息

  3、信息的分析

  4、信息的共享

  5、客户服务档案

  (二)采用更适合的手段与顾客进行更有效的沟通

  1、了解目标顾客的媒体习惯和媒体响应

  2、客户关系营销案例

  ★加油站案例

  (三)提供顾客所需的高价值

  1、倾听顾客的声音

  2、对于非盈利性顾客

  3、针对每类客户制订相应的渠道策略

  四、技术支持手段

  (一)CRM框架

  1、了解客户

  2、客户的行为如何?

  3、客户有多大价值?

  4、目前的终生价值与潜在价值

  5、如何发展客户关系

  (二)设计、实施与衡量

  1、模型的作用

  2、能看出数据中的模式吗?

  3、属性评分法的知觉图

  4、用MDPREF向量模型绘制的偏好图

  ★购物车分析

  (三)如何有效测量和管理用户满意度

  1、总体思路

  2、确定测量指标

  3、确定模型

  4、用户满意度调查的误差控制

  5、数据分析

  6、综合分析

  7、与竞争者的对比分析

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