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张安

《不懂客户体验,如何成为优秀的实体店管理者》

张安 /

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课程背景

作为实体店管理者常常忽视一个问题, 即, 渴望与众不同的体验是人类与生俱来的天性,而提供有效的体验却是需要后天学习的一种能力。 换言之,没有系统学习的服务体验通常会演变成一次“无效服务”。无效服务往往由负面服务和平淡服务组成,无效服务没有为客户创造价值继而让企业受损,继而让企业内的人员觉得让客户认可的服务体验是一件可望不可及的“幻觉”。 作为实体店管理者必须面对一个事实, 即,在同质化产品泛滥的今天,实体店的客户体验必定要成为企业竞争优势的来源。 客户体验要成为优势,一定要转变为“有效服务”。---有效服务的引爆点就是关注“有效关键时刻(E-MOT)”。 为什么不是我们常说的“关键时刻(MOT)”呢? 因为:1、“关键时刻(MOT)”仅仅关注的是客户对什么服务节点最在意 “有效关键时刻(E-MOT)”不单关注客户对什么服务体验触点最在意,更关注企业的定位、自身优势、目标客户的痛点等实际场景; 2、保留了“关键时刻(MOT)”的经典理论和行为模式,同时也是与中国企业实际相结合; 3、“关键时刻(MOT)”对员工不做区分,“有效关键时刻(E-MOT)”特别针对8090后员工的心理特点---讨厌繁琐,追求简洁(将传统MOT的四步骤精简为三步骤),提供了更有趣、更直观、更有效的落地解决方案; 4、“有效关键时刻(E-MOT)”以输出符合本企业的“有效关键时刻体验图”为目的; 5、“有效关键时刻(E-MOT)”与时俱进,结合移动互联的技术,倡导“全渠道的客户服务”,更将客户服务的水平提升一个台阶。 综上所述,“有效关键时刻(E-MOT)”不再是“西餐”,而是适合中国口味的“本土菜”。

课程目标

1、对新环境下的实体门店管理者角色认知更加准确和清晰 2、懂得运用客户体验的视角掌握客户的消费决策机理 3、系统学习客户体验设计的六大法则 4、对照有效关键时刻三步法现场完善和输出“门店体验改进地图”

课程大纲

开场

1、案例:服装实体店、零售超市“江湖风云史”

2、实体店到底是卖产品重要?还是卖体验重要?

l 思考:为什么客户的认知至关重要?当下客户认知发生了什么变化?

**章:不懂大脑如何做决策,无法理解客户体验的精髓

1、 大脑新解读:还在谈左脑右脑,OUT了!

l 人的大脑里住着不同的“小人”,承担不同的责任

2、 提供客户体验既是一件困难的事情,也是一件容易的事情

l 思考:为什么我们作为顾客喜欢新鲜的体验门店管理者却很难提供呢

3、 找到正确方法,客户体验没有你想象的那么难

l 思考:我们应该唤醒大脑里的“国王、宰相还是公主”?

4、 传统服务体验和有效服务体验的差异:

l 传统服务体验只是一个模糊的理念

l 有效服务体验必须是一个具体的方法找到“有效关键时刻(E-MOT)”

第二章:运用“有效关键时刻(E-MOT)”六项法则

1、 1、  自我法则

l 案例:你对这家银行的服务满意吗?

l 有效服务的关键:发现客户需求的能力

l 客户需求千变万化,归根结底就是两个关键需求

l 分组练习 

2、 对比法则

l 案例:为什么我们总是不由自主的走进苹果和优衣库的专卖店?

l 有效服务的关键:发现客户“痛点”

l 有效服务不是盲目和过分热情,客户需要的是“一针捅破天”

l 分组练习 

3、 峰终法则

l 案例:这个客户为什么喜欢脚踩两只船?

l 有效服务的关键:拒绝提供“无记忆”的服务

l 服务没有记忆点,客户对你满意又有什么用?

l 分组练习

4、 直观法则

l 案例:A公司为什么离我们而去?

l 有效服务的关键:降低客户的学习成本

l 看清现实:客户的耐心和理解力因网络时代而变化

l 分组练习

5、 五觉法则

l 案例:特斯拉电动汽车专卖店的秘密

l 有效服务的关键:客户喜欢有画面感

l 画面感让客户在短的时间里感受服务的价值

l 陈列和动线新解读

l 分组练习

6、 情感法则

l 案例:“三只松鼠的魅力是产品还是服务

l 有效服务的关键客户喜欢有故事的服务

l 讲个好故事的关键三要素

l 分组练习

第三章:实体店“有效关键时刻(E-MOT)” 设计三步骤

步骤一: 挖点

l 客户体验触点是什么?为什么要呈现?

案例:H&M、顺丰快递的“有效关键时刻(E-MOT)”

练习触点广场

步骤二: 连线

l 为什么要将触点连成线?如何来连线?

l 一次门店服务就是一根情感体验之线

案例:当当网和亚马逊的体验曲线之比较

l “蛋糕原理“教你评价客户体验曲线

案例屈臣氏如何运用“有效关键时刻(E-MOT)”从沃尔玛手里抢客户

l  涟漪型企业:用线将前后台部门串联成客户感知的价值链

案例:雕爷牛腩的“创新服务价值链”

练习:绘制客户体验曲线

步骤三: 绘面

l 什么是定位?什么是优势和劣势?

案例:社区医院和公立医院的“有效关键时刻(E-MOT)”有什么区别

l 客户的满意度和忠诚度差异

案例:三类客户

练习:教你一个快速检测你的客户忠诚度的有效工具

练习:绘制“门店体验改进地图”

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