1、 修炼网格经理的思维力——客户主动服务意识； 2、 提升网格经理的维护力——客户关系维护技巧； 3、 打造网格经理的挖掘力——客户需求深度挖掘。

 

一、网格经理的思维力——客户主动服务意识修炼

ü 什么是服务

ü 什么是好的服务

ü 什么是好的主动服务

ü 服务的价值——核心竞争力的来源

ü 一个满意的顾客意味着什么

ü 一个不满意的顾客意味着什么

ü 网格化管理的意义

ü 网格经理的工作职责

二、网格经理的维护力——客户关系维护技巧提升

ü 客户维护的三大核心价值

ü 网格经理要面对的客户关系

ü 网格经理客户关系建设金三角

²知名度

²满意度

²忠诚度

ü 网格经理客户关系维护五大步骤

²客户价值分析与归类

²客户档案完善与管理

²客户相关联络人拓展

²客户关系现状分析与评估

²客户关系建设目标与计划

ü 客户关系维护的两大范畴

²事业关系

²生活关系

ü 客户关系维护的两类时间契机

²日常时间

²关键时间

ü 客户关系维护的两类方式及技巧

²传统面对面方式及技巧

²多元化非面对面方式及技巧

三、网格经理的挖掘力——客户需求深度挖掘训练

ü 客户需求的两个本质

²解决痛苦

²追寻快乐

ü 客户需求的三大类别

²显性需求

²潜在需求

²引导需求

ü 客户需求挖掘三大契机 

²稳定发展时

²出现变革时

²面临问题时

ü 客户需求挖掘三大步骤

²过往合作分析

²客户需求分析

²客户需求挖掘目标与计划

ü 客户需求挖掘五大沟通技巧

²有效聆听技巧

²深入询问技巧

²达成共识技巧

²针对推荐技巧

²高效促成技巧

ü 客户资源深度连带开发两大技巧

²纵向连带开发技巧

²横向连带开发技巧

四、网格经理的行动力——客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划

ü 客户关系深度维护与管理现场行动学习

ü 客户关系深度维护与管理课后改善计划