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宋安顺

客户服务与客户忠诚管理

宋安顺 /

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课程目标

客户服务战略

课程大纲

开篇:从省钱理念到服务理念
一、树立正确的客户服务理念
 客户是什么?(购买者?受骗者?满意者?上帝?)
 案例:对比沃尔玛的客户原则、海尔的客服宗旨和华联超市的客户原则)
 客户服务是什么?
 案例:从非诚勿扰中的片断看客户需求
 客户服务的几种类型(管理型、服务型、延伸型)
 客户服务的发展历程(产品中心、客户中心、CRM中心)
 案例:从广告词看客户服务理念
 客户服务的误区(花钱?售后?一线?)
二、提高客户满意度
 从秦池兴衰认识客户满意度
 客户满意度的五项内容(理念、行为、视听、产品、服务)
 案例:业务员能让客户满意吗?
 客户投诉管理:投诉原因、处理理念
 客户投诉管理:三步曲(定心丸、铁心散、常青丹)
 案例:经理如何平息客户怨言
 提高客户满意度的方法(贴近客户、关注细节、使之感动、理性聘用、及时补救)
 案例:药品经销商的做法;海底捞的故事
 案例讨论:海尔的做法
 如何与客户有效沟通(四大要领)
 案例:老板的保险需求;广告的沟通效果
 讨论:一封失败的信与一封成功的信
 与客户沟通的FAB原则
三、做好大客户管理
 客户分级:原因与做法
 案例:花旗银行的官司
 客户分级的好处(区分、掌握大客户、合理配置资源)
 客户分级的方法(以超市十位分析法为例)
 重点客户的特征
 重点客户的几个核心理念
四、提升客户忠诚度
 客户忠诚的价值(销售量、竞争地位、成本、价格战、新产品推广等)
 客户忠诚的类型(垄断、惰性、潜在、方便、价格、激励、超值)
 客户忠诚度误区(满意=忠诚?长期=忠诚?价格=忠诚?)
 获取客户忠诚的策略与途径(产品差异化与客户差异化;观念;兴趣;接触;处理抱怨)
 客户流失的原因(创新、服务、监控、渠道、新诱惑、短期行为等)
 预防客户流失(质量营销;客服品质;成本分析;市场监控;投诉建议;情感维系)
 案例:本田如何获取国外客户并预防客户流失
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